ソニー損保：【お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト】不満ゼロへの挑戦：ウェブサイト(改善への取組状況)アーカイブ

ウェブサイトをリニューアルしました！

ソニー損保ウェブサイト企画部の片岡です。

先週、7月23日に当社ウェブサイトを全面リニューアルしました。

（リニューアルの概要については、ニュースリリースをご覧いただければと思います。）　

今回のリニューアルでは、特に強く意識したことがあります。
「正直に、透明性をもって、いいことも悪いことも両面提示しよう」ということです。

当社のCMやウェブサイトをご覧になったお客様にご契約いただいても、契約後に「思っていたことと、実際の商品内容やサービス内容が違った」ということがあると、そのお客様の期待を裏切ってしまうことになります。

このようなことのないよう、今回「ソニー損保について知っておいてほしいこと」というページを新たに作りました。

保険は「いざ」というときにその価値を発揮するものですが、万能ではありません。
保険制度上の限界や会社としてのサービス方針など、「できること」と「できないこと」があります。
これをご加入検討段階のお客様にも、丁寧にそしてしっかりと説明していくことが、何より大切ではないかと考えてこのページを作りました。

このページを作るきっかけは、さかのぼること4年前、2008年にある方のセミナーを受講し、このブログで「新しいコミュニケーション方法のヒント」という記事を書いたことです。

>今後、「ソニー損保にできること。できないこと。」をわかりやすくご理解いただく
> ような取組みも考えなければならないと感じました。

この記事を書いてから4年の歳月がかかってしまいましたが、今回のリニューアルで、お客様の前で表明した考えを少しだけでも形にできたのではないかと思います。

当社の新しいウェブサイトについて、お客様の率直なご意見・ご感想をお聞かせください。どうぞよろしくお願いします。

ご意見・ご感想はこちらの「投稿する」ボタンからお願いします。
https://from.sonysonpo.co.jp/ftd/fr08000.html

posted by: sonysonpo 日時: 2012年8月 1日 | トラックバック (0)

ネットショッピング

ウェブサイト企画部の横田です。

個人的な話ですが、インターネットで買い物をする機会が最近増えてきました。
先日、小中学校の同級生と旅行に行った際には、4人分のホテル、飛行機、レンタカーの予約を行いました。

自分1人の申込みであれば気軽に押せる「申込みボタン」ですが、友達の旅行も自分が申込みしていると思うと、何度も申込内容を確認してしまいとても時間がかかりました。「旅行の日程」、「レンタカーを借りる場所」、「飛行機の時間」、などなど一緒に旅行する友達のことを考えると、手続きは自然と慎重になり時間がかかりました。

その時に、ふと思ったのはソニー損保で自動車保険を購入される方も似たような心境なのではないかということです。皆さんが自動車保険を契約する際は、ご自身がケガした際の心配もありますが、事故の相手方の心配もあると思います。相手方の心配をすると手続きが慎重になって自動車保険の契約内容を何度も確認してしまい手続き自体にとても時間がかかってしまう。そんなことはありませんか？

私だけかもしれませんが、周りの人のことを考えると行動が慎重になってしまいます。
自動車保険は大切な契約なので、皆様には慎重に検討していただきたいのですが、少しでもお客様がストレスなく手続きが出来るサイトを作成していきたいと考えて仕事をしているのがウェブサイト企画部です。皆様もソニー損保のサイトを使用していて気になったことがありましたら是非ご意見をください。お気づきの点がある方はこちら

ネットショッピングを始めた頃の気持ちを思い出した先日のネットショッピングでした。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年7月 9日 | トラックバック (0)

「日本語力」を高め、わかりやすいウェブサイトを

ウェブサイト企画部の中島です。
突然恐縮ですが問題です。

Q1．下線部を漢字で書いてください⇒事態をフンキュウさせる。
Q2．（）に、可能の意味を表す言葉を入れてください⇒この量なら、全部食べ（　　　　　）。

いかがでしたでしょうか？
どうしてこんな話から始まったかと言いますと、今私どもは「日本語力」を高めるために、日本語検定の受検勉強に取組んでいるからです。ウェブサイト企画部のメンバーのうち、私も含めて4名が日本語検定を受検します。いよいよ受検日が目前に迫り、何とか時間をつくって勉強しています。

ところで、「なぜ日本語の勉強なの？」と思われたかもしれません。

その答えは、分かりやすいウェブサイトを作るためには、高いレベルの「日本語力」が不可欠と考えているからということになります。ウェブサイトと言っても、結局は日本語で書いた文章の積重ねでできています。契約の際には、私どもが商品やサービスについて書いた文章を、お客様にウェブサイト上で読んでいただくわけですので、「日本語力」が非常に重要だと考えています。

ウェブサイトでは基本的に、こちらからお客様に話しかけることができません。お客様が目の前にいらっしゃれば、お客様の反応にあわせた説明をすることができるでしょう。ところが、ウェブサイトではそうはいきません。それゆえにもどかしい思いをすることがあります。今回の受検をきっかけに説明する力を高め、そんな思いを抱くことを少なくしたいと思っています。そして、より正確な「日本語力」で、お客様にとってよりわかりやすいウェブサイトにできるよう、引続き取組んでまいります。

検定ではこれまでの勉強の成果を発揮したいと思います。
結果はおよそ1ヵ月後に発表される予定です。次回のブログ更新では、結果のご報告をしたいと思います。

問題の答え
Q1．紛糾
Q2．られる

posted by: sonysonpo 日時: 2012年6月14日 | トラックバック (0)

ウェブサイトの利用環境に関して

こんにちは。ウェブサイト企画部の向井です。

4月下旬から5月上旬にかけて一部のウェブブラウザ（Safari5.1.4および5.1.5）について、弊社ウェブサイトのご利用を制限させていただいておりました。
これにともないSafariをご利用の多くのお客様よりご不満の声を頂戴しました。
Safariをご利用のお客様にはご不便、ご迷惑をお掛けいたしましたこと、この場をかりてお詫び申し上げます。

経緯について触れさせていただきます。事の発端は4月上旬に寄せられたお客様の声でした。Safariをご利用のお客様から、手続き途中でエラーが発生するとの連絡が複数寄せられました。その後、弊社システム部門による原因調査の結果、ブラウザ側の不具合により手続きが正常に完了できない可能性があることが判明しました。
このためやむなく、4月下旬よりSafari5.1.4および5.1.5について、弊社ウェブサイトの利用を制限するという措置を取ることになりました。
この結果、4月下旬よりSafari5.1.4および5.1.5をご利用のお客様は、弊社ウェブサイトでのお手続きがご利用いただけない状況となりましたが、弊社といたしましてもこのようにウェブサイトのご利用を制限するというのは本意ではありませんので、その後も関係部門と対応策を協議してまいりました。その結果、一部の支払方法が使えない等の制限事項は残るものの、ウェブサイトの手続全般に対する利用制限自体は5月上旬に解除することができました。

利用を制限させていただいておりました4月下旬から5月上旬までの約半月の間、多くのお客様からご意見やご不満の声を頂戴しました。これらのご意見、ご不満の声に接し、お客様にご不便と不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳なく思うととともに、影響の大きさを実感しました。ただ、同時に多くのお客様によって支えられているのだということをあらためて再認識いたしました。
私たちは不満ゼロを目指しながら日々の業務に取り組んでおりますが、今後もお客様にとって少しでもわかりやすく、使いやすいウェブサイトにできるよう努力して参りたいと思います。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年5月11日 | トラックバック (0)

ウェブサイトで不満をゼロにしていく７の方法

こんにちはウェブサイト企画部の上田です。

このブログのタイトルは不満ゼロへの挑戦でありますが、名前負けしないようにするためには、当然「挑戦」の為の何らかの行動指針をもっていたいところです。

そこで、今回のエントリーでは、いろいろなところで人気のリスト型記事の形式で、日頃弊社部員が考えている（･･･と思われる。）ウェブサイトの不満をなくすための方法・考え方をいくつかリストアップしてみたいと思います。

それでは、以下から。

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■不満をなくす方法その１．
「お客様の声を聞ける窓口をたくさん用意する。」

どれだけよくできたサイトでも、なにか不満（改善点）は残るものです。
その不満は、わずかな人数しか感じない、小さな不満かもしれません。でも、不満を感じた人たちには重要なことです。
ウェブサイトの制作・運用に関わる人間は、この小さな声を聞くことができる窓口を閉じたり、分かりづらい場所に持って行ったりしてはいけません。

■不満をなくす方法その２．
「不満が確かに届いていることが伝わるようにする。」

目安箱的なものの設置は確かによく聞きます。ただ、それが単なる箱なのか、しかるべき人間に情報を伝えてくれる郵便ポストなのかは、利用者には判断がつきません。

■不満をなくす方法その３．
「お客様が知りたい情報にたどり着ける構造にする。」

不満の多くは、すれ違いが起こったときに発生します。
サイトのお客様は、多くの情報の中から、限られた時間で、情報を取捨選択しなければなりません。
この時間内に有用な情報を提供できなければ、その比率に応じて、すれ違いが発生し、不満が高まります。

■不満をなくす方法その４．
「文章を大切にする。」

経験上、ウェブサイトを制作するプロが、サイト制作時に気にする要素は、「サイトの構造＞デザイン＞使いやすさ＞企画＞文章」のようになりがちです。
文章は後から直せるケースが多いですし、ウェブの専門家でなくても制作できるため、ページの担当者が作業を請け負うことが多く、結果的に品質がばらつきがちです。
最終的に「納得感」を感じるのは文章ですから、ここがおざなりにならないように、注意が必要です。
また、正しいだけの文章ではなく、わかりやすい文章であることもあわせて大切です。

■不満をなくす方法その５．
「情報の重複を避ける。」

何年もウェブサイトを運営していると、どんどん中身がふくれあがっていきます。
中身が充実すると言えば、聞こえがいいですが、同じことを繰り返し述べているページが増えてくることもよくあることです。

■不満をなくす方法その６．
「サイトの変更を記録する。」

サイトを頻繁に利用しない利用者にとって、前回利用時から、どのような変化がサイトに起こったのかを把握することは難しいです。
新商品の入荷や、新ページの追加であれば、まだわかりやすいですが、難しいのは、既存ページの中身が修正されたケースです。
自分の知らないところで、いつのまにか前提条件が変更になっているというケースは、あまり楽しいモノでは無く、いつからそれが適用されたのかということを明示化することは、そうした不満を取り除く一つだと思います。

■不満をなくす方法その７．
「よい商品を作る。」

どのようなサイトも、基本的にはそこで扱っている商品・情報の内容を色濃く反映したものになるはずです。
不満をなくす最大の方法は、この根本である商品・情報が不満のないものであるべきことは言うまでもありません。

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以上です。

もちろん他にもいろいろとポイントがあるかと思いますが、今回リストアップした７つの項目は、現在のウェブサイト企画部のサイト作りにおいて特に意識されている点だと思います。
今はまだまだ反映しきれていない部分が多いかとは思いますが、これらのポイントを十分に「やった！」というレベルまでもっていくことが、不満ゼロに向けてのひとつのステップだと考えています。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年4月10日 | トラックバック (0)

文字入力のストレスを軽減するマメ知識

はじめまして、ウェブサイト企画部の稲垣です。

私たちはウェブ画面を制作するとき、ある段階で制作にまったく関わっていない人間に画面を操作してもらいます。画面構成に問題がないか・迷わないかを点検するためです。

このとき、パソコン操作に不慣れな方が文字入力に苦戦する場面によく出会うのですが、キーボードの便利な機能を知っているともっと楽できるのになぁ・・・と思われるケースも見受けられます。

ソニー損保のお客様の中にも文字入力の操作が苦手な方はおられるのではないでしょうか。

そこで今日は、パソコン操作に不慣れな方にありがちなキーボード入力のストレスを軽減させる方法を、特に簡単に実践できるものに絞ってご紹介してみたいと思います。

■キーボードによる入力ボックス間の移動方法

個人情報の入力画面など、文字入力ボックスが連続するフォームがあります。

例えば「姓」と「名」を続けて入力するこのフォーム。「姓」を入力したあとに、マウスですぐ隣の入力ボックスをクリックして「名」を入力していませんか？キーボードとマウスを行き来していると、手が疲れてしまいます。

こんなときはTabキーを利用しましょう。

Tabキーを一度押すと次の入力ボックスに移動することができます。

山田＞ Tab ＞太郎＞ Tab ＞ヤマダ　・・・

また、Shiftキーを押しながらTabキーを押せば、ひとつ前の入力ボックスに移動する（戻る）ことができます。先にShiftキーを押したままにすることが、2キー同時押しのコツです。

■マンション名を一発でカタカナに変換する方法

マンション名の入力の際、うまくカタカナに変換できないことはありませんか？珍しい名前だと特に難しいですね。

こんなときはF7キーを押して下さい。

一発でカタカナに変換することができます。

■全角で入力したメールアドレスを半角に変換する方法

メールアドレスを入力する際、全角かなモードのまま入力してしまったことはありませんか？いったん全部削除して、もう一度入力するのは手間ですよね。

こんなときはF10キーを押して下さい。

全角で入力してしまった文字をすべて半角に変換することができます。電話番号を間違って全角で入力してしまったときなども同じ要領で半角に変換可能です。

いかがでしたか？本日ご紹介したキーボードの使い方はwindowsやmacの一般的な機能で、文字入力であればどんな場面でも活躍します。ぜひ一度実践して、覚えてみて下さい。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年3月 7日 | トラックバック (0)

わかりやすくする取組みのご報告

こんにちは。ウェブサイト企画部の西尾です。

前回、2012年の新しい取組みについてご紹介しましたが、
その一部をご報告したいと思います。

まず調査したのは、「保険用語」の説明文です。
例えば、対人賠償保険は以下のような説明を行っています。

【対人賠償保険】
「補償の対象となるお車の事故により、歩行者や車に搭乗中の方など他人を死傷させ、法律上の損害賠償責任を負ったときに、ご契約金額を限度に補償します。」

課題として浮かび上がったのが、大きく3点あります。

1:「歩行者や車に搭乗中の方など」
2:「法律上の損害賠償責任を負ったとき」
3:「ご契約金額を限度に」

1つめですが、
「具体例をあげることで、イメージをしやすいであろう」という考えで、説明文に追加していましたが、
その事が逆に「それ以外の場合はどうなるんだろう？」という新たな疑問を生んでいました。

2つめですが、
「当人同士が被害額の2倍払いますといった協定を結んでも、そこまでは支払いできませんよ。あくまで、法律上の損害賠償責任の範囲ですよ」ということを伝える考えで、説明文に追加していましたが、
そうではなく、「裁判になるくらいの事故じゃないと、支払いされないのでは？」という誤解を生んでいました。

3つめですが、
「ご契約の金額が1000万円なら、1000万円全額支払われるのではなく、あくまで上限ですよ。被害が500万円なら500万円が支払額ですよ」ということを伝えたいのですが、
伝わりきらず、「限度って上限？下限？どっち？」という新たな疑問を生んでいました。

また、文章の構造が複雑なため、読みにくいという課題も認識しています。

以上、
一例でしたが、わかりにくさについて分析を行っています。

修正はまだこれからになりますが、一つ一つ表現を見直していく計画をしています。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年2月 8日 | トラックバック (0)

新しい取組みをはじめます

こんにちは。ウェブサイト企画部の片岡です。

2012年　新しい取組みをはじめます！
ウェブサイト上での「説明文」をわかりやすくする取組みです。

これまでもウェブサイト企画部のメンバーはお客様にとってわかりやすくすることを強く意識してきました。
しかし、ずっと保険会社の中で働いていると、「何がわかりにくくて、何がわかりやすい表現なのか」という感覚が麻痺し、お客様の感覚とずれてくることがあります。

今回、新たに始めたのが、入社したての社員に当社のウェブサイトの「ダメだし」をしてもらうというものです。
入社したての社員は、まだ保険知識の研修を受けていないため、お客様の視点に近いと考えたからです。

当社のウェブサイト上の説明文を実際に新入社員に見てもらい、わかりにくいところを指摘してもらいます。
そして、その指摘に対してヒヤリングを行い、わからない点の改善案を作成していきます。

今まで行ったヒヤリングでは、我々の感覚と新入社員の感覚の相違がいくつか検知されました。
非常に時間がかかる手法ですが、今年はこの新しい取組みにチャレンジしていきます。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年1月11日 | トラックバック (0)

ソニー損保の事故解決品質

ソニー損保　ウェブサイト企画部中島です。
保険というのはわかりづらくてとっつきにくい、そして目に見えないものですが、それをどうしたらお客様にわかりやすく伝えられるかということが、わたしたちウェブサイトを作製する者にとっても一番大きな課題だと認識し、日頃改善に取組んでいます。
今般、当社の事故解決品質を、どのようにしたらお客様にしっかりお伝えすることができ、事故解決に関する不安を取除いていただけるかというテーマで、「ソニー損保の事故解決品質」というページを作りました。

ポイントは何といっても、40名近い事故解決サービスに携わる当社社員が登場し、熱く想いを語っているところです。
これは、「実際に事故が起きてみないと、どんなものかわからない」という事故解決サービスの品質を伝えるにはどうするのがいいかと考えた結果、実際に事故解決サービスに携わる社員が、謙虚に誠実に、そして愚直に想いを語ることが一番ではないかという結論に至り実現したものです。
加えて、事故解決についての疑問や不安を取除いていただけるように、事故に関するQAもご用意しています。
ぜひご覧いただき当社社員の事故解決に対する想いを感じとっていただければと思います。また、今後も事故解決品質ページに登場する社員を増やしていく予定です。

「ソニー損保の事故解決品質」はこちらから

posted by: sonysonpo 日時: 2011年12月 8日 | トラックバック (0)

カーライフスタジオ

ウェブサイト企画部の横田です。
当社のサイトの中に「瀧本美織のカーライフスタジオ」というサイトがあります。このサイトですが当社のCMを観ることができるほか、楽しいカーライフに関わる情報が載っています。

中でも私の一押しのコーナーは「フォまもり」というものです。
「フォまもり」とは、写真と折り紙を使ってオリジナルのお守りが作れるコーナーです。
手前味噌ながらコンテンツの温かい感じがとても気に入っています。機会があれば皆様も一度ご覧ください。

話は変わりますが先日、当社も公式Facebookページを始めました。アカウント持っている方はぜひソニー損保のページをご覧ください。
当社のCM情報や高速道路のグルメ情報、当社スタッフの写真などが投稿されています。

また、Facebookのアカウントを持っていない方は、この機会にFacebookを始めてみてはいかがでしょうか。小学校の時の友達と連絡が取れたり、旅行先で知り合った人と連絡が取れたり、疎遠になっていた関係が復活するきっかけにもなるので面白いですよ。

少しずつではありますが、ソニー損保のサイトは更新されています。お時間ある時にはぜひソニー損保のウェブサイトをご訪問ください。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年11月 8日 | トラックバック (0)

スマートフォン対応について

ウェブサイト企画部向井です。

最近、いろいろなニュースや各種マーケットリサーチのデータ等を見ているとスマートフォンの普及が急速に進んでいることを感じます。また普段、電車に乗っている際にも多くの方がスマートフォンを利用されていることに気付きます。

こうした状況の中、世の中のウェブサイトも徐々にスマートフォンでも使いやすいように対応をはじめているようです。
当社はスマートフォンをご利用のお客様のために「トラブルナビ」や「ドライバーズナビ」といったスマートフォンアプリを提供しておりますが、現状ウェブサイトについてはスマートフォン向けに最適化するような対応はできておりません。

当社ウェブサイトへのアクセス状況を見てみると、スマートフォンを使ってご利用いただいているお客様の割合が増えてきているため、スマートフォンでご利用いただくお客様にも、ストレスなくご利用いただけるようにしていきたいと考え、9月7日から医療保険の資料請求フォームでスマートフォンの最適化対応を始めました。

PC用の入力フォームをスマートフォンで利用すると入力欄やボタンが小さくなってしまい、指でボタンを正確に押すのが難しくなります。
実施した最適化対応というのは、スマートフォンでご利用の際にスマートフォンの画面サイズにあわせて入力欄の配置やボタンサイズ等を最適化し見やすく使いやすい表示となるようにするものです。
今回は、医療保険の資料請求フォームだけではありますが、今後もお客様にとって使いやすくわかりやすいコンテンツやサービスを提供できるよう努力してまいります。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年10月 6日 | トラックバック (0)

大物をネットで買う経験

ウェブサイト企画部の上田です。
以前、このブログで冷蔵庫購入に関するエントリーを書かせていただきましたが、今回も「身近な気づき」としまして、ウェブサイトを通しての購入に関する気づきを書いてみたいと思います。

今回購入したのは、エアコンです。
今年は全国的な節電モードでしたし、１５年使い続けた我が家のビルトインエアコンが徐々に異臭を放ち始めましたので、今しかないだろうと妻を説得し、分割で購入しました。

最近のエアコンは、勝手に掃除する機能や、マイナスイオンを放出する機能、人のいるところを感知して風を当てる（もしくは避ける）機能、利用した電気代を表示する機能など、様々な機能つきのものがあり、高いものから安いものまで含め非常に高機能です。

高機能ゆえに、パンフレットや各メーカーのウェブサイト、レビューサイトなどをしっかり読み、情報を集め、選定を進めました。また、実店舗で現物を確認し、店員さんにモデルごとの差についての相談なども行いました。

結果、選定したメーカーの一番いいモデルを「ネットで」購入することにしました。

最初に量販店を訪問した際、何度も「店舗で買った方が安心なんじゃないか...。」という気持ちがよぎりましたが、結果的には全く逆でした。
なぜでしょうか？

今回、私にとってのポイントは工事作業でした。
上述しましたように、私の家には既にビルトインのエアコンがついていましたが、これを外すのは困難でお金もかかる為、同じ部屋に追加で設置するような形をとりました。
当然、コンセントや配管の問題がでます。室外機もどこに置いたらよいのか、よくわかりません。

そのことについて、量販店の方に相談しましたところ、「たぶん大丈夫だと思いますが、当日確認ですね。」と、なんともつれないお返事。
ネット店舗（専門店）の方に同様に、電話で問い合わせしたところ、とても丁寧に答えてくださり、実際に工事を担当する方につないでいただくこともできました。

この対応（と値段）が、私の中で決め手になりました。
安くてサービスがよいのであれば、何も迷うことはありません。

ここまではあくまでも私の例でしたが、ネットで大きな買い物をするということ、それは極めて大きな不安と隣り合わせであると思います。
商品は届くのだろうか。アフターケアはちゃんとしているのだろうか。
これらは利用者として当然の思いです。

ですから、私たちのようにネットをお客様窓口の中心にする企業、顔の見えない相手であるためお客様と信頼関係で結ばれることが必要な企業、これらの企業がやるべきことは１にも２にも懇切丁寧であることです。

弊社のウェブサイトで丁寧であること、その定義のひとつは、透明性の高い情報を提供することにあります。
契約のときに、「直接相手と会えること」以上の安心感を持っていただけるよう、ウェブサイトではたくさんの情報を公開しておりますが、なかでも、「お客様の声」というコンテンツでは、事故対応させていただいたお客様のアンケートのフリーコメントをもらさず公開させていただいております。
もちろん当社の至らぬ対応に対してのお叱りのコメントもございますが、それも含めての「生のサービス対応」を実感していただきたいと思っています。それがうそ偽りの無い透明性であり、お客様との信頼関係構築のために必要なことだと考えているからです。

保険は大きな金額の動く商品です。だからこそ、たくさんの情報に触れていただきたいと思っています。今後も、自信をもってお客様に選んでいただけるように、日々ウェブサイトのコンテンツ作りに励んで参りたいと思っております。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年9月 6日 | トラックバック (0)

海外旅行保険サイトの改善

ウェブサイト企画部飛田です。 8月5日に海外旅行保険サイトの使いやすさをいくつか改善いたしました。今回はそのご報告をいたします。（1）お見積りを利用できるブラウザを増やしましたこれまでは当社の都合により、海外旅行保険のお見積りはInternet Explorerに限っていましたが、Mozilla Firefox、Safariでもご利用いただけるようになりました。詳しくは当社のサイト利用環境をご覧ください。 Internet Explorer以外のブラウザをご利用のお客様にはご不便をおかけしましたこと、不快なご気分にさせてしまいましたこと等に関しまして、心よりお詫びいたします。せっかく当社の海外旅行保険にご関心をお寄せいただいたにもかかわらず、当社都合によりまるで門前払いのようなお客様対応をしていたかと思うと、ただただ恥ずかしい限りです。今回の対応により、ようやく世間並みの水準になりました。今後は世間の一歩先を行くサービスをご提供できるよう励んでまいります。（2）申込可能な時間を当日23時まで延ばしましたこれまでは出発日当日の21時までをお申込み期限としていましたが、より多くのお客様にご利用いただけるよう23時まで延長しました。夏休みシーズンで海外旅行をされるお客様も多いかと思います。当社の海外旅行保険も選択肢のひとつに含めていただけると幸いです。なお、9月30日までにお申込みいただいたお客様へのプレゼントキャンペーンを実施しています。ぜひご検討ください。（キャンペーンの詳細はこちら）

※ソニー損保の海外旅行保険は、2012年9月末をもって販売を終了させていただきました。（2012年10月15日追記）

posted by: sonysonpo 日時: 2011年8月 9日 | トラックバック (0)

情報の優先順位

ウェブサイト企画部の西尾です。

先日、2010年度下半期のお客様の声を反映した改善事例が掲載されました。
お客様よりいただいた声をもとに取組んだ事例の一部を纏めたものですが、一つ目の事例「お車の変更手続説明画面の改善」についてもう少し詳しく説明したいと思います。

ぱっと見た感じでは、絵を加えたというのが大きな変更点ではあるのですが、もっとこだわっているところがあります。それは、「情報の優先順位のつけ方」です。

お車を買換えた時には、「お車の変更手続」が必要なのですが、以前の画面では「まず必要な情報を揃えてから変更手続をしてください」といった手続方法中心の説明をしていました。

実際、手続に必要な車検証などは納車ギリギリまで手元に無いと言うのが普通です。必要な情報が揃うまで手続ができないとなると、お客様も不安に感じてお問合せされるのだと思います。

また、お客様よりいただいたご意見や実際の問合せいただいたお電話の内容などの分析結果からも、「いつ頃、どんな手続をすればいいのか？」というところに不安を感じられている事がわかりました。

解決策として用意したのは２つです。「全体の流れを大まかに把握していただく」と「目安を伝える」という２つを最初に見せる事にしました。

まず、「全体の流れを大まかに把握していただく」ために、手続の流れをはじめの見える位置に3ステップで表示させました。

もう一つ「目安を伝える」ですが、「必要な情報が揃ってから」というのが正確なのですが、情報が揃うまでがお客様には不安だと思います。そのため、お客様にとってイメージのしやすい、「納車日が決まったら」ということにしました。一般的には納車日が決まる頃には、手続に必要な情報がそろっています。手元にない事もありますが、ない場合の対応方法も、その情報の近くにFAQとして用意しました。

見せる情報の優先順位を変えることで、お客様の知りたい情報を以前より見つけやすくする事ができたと考えています。

一歩ずつですが、お客様に「わかりやすいウェブサイト」を提供していきたいと思います。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年7月 6日 | トラックバック (0)

表記のバラつき

ウェブサイト企画部の片岡です。

先日、当社のウェブサイトを見ているとき、同じソニー損保のウェブサイトでありながら、表記がバラバラなものが多数あることに気がつきました。（以前からうすうす感じていたことなのですが）

当社では用語の統一や、言葉の使い方についてのルールを設けて、文章の品質を保つ努力をしていますが、それにもかかわらず同じ意味の言葉が、違う表記になっているのです。

たとえば、自動車保険の「ノンフリート等級」という言葉について、すべて同じ意味の言葉でありながら、以下のようなバラつきがありました。

　・「ノンフリート等級」
　・「等級」
　・「等級（無事故割引・割増）

これらは、意図的に表記を変えているのではなく、原稿を作成したタイミング、作成した担当者が異なっているため、このようなバラつきが発生したものではないかと推察しています。

もう１つ例を挙げてみます。

「ご契約者本人」について
　・「契約者本人」
　・「契約者ご本人」
　・「ご契約者ご本人」
　・｢ご契約者ご本人様」

といった具合になっており、単なる表記のバラつきではなく、そもそも敬語として正しくないと思われるものまでありました。
このような表記のバラつきや誤りは、会社として恥ずかしいだけでなく、お客様にとって読みにくく、わかりにくいものとなってしまいます。

現在、お客様にとって読みやすく、わかりやすいものにしていくために、スタッフ一丸となって改善に取組んでいますので、今しばらくご辛抱ください。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年6月 3日 | トラックバック (0)

ごあいさつ

はじめまして、ウェブサイト企画部の横田です。
つい先日まで、カスタマーセンターに在籍しておりましたが2011年4月よりウェブサイト企画部に異動してまいりました。仕事内容は変わっても、ウェブサイトもカスタマーセンターもお客様とコミュニケーションをとるということに変わりはありません。日本一お客様の「いいね！」を集められるサイトを作れるよう頑張っていきたいと思います。

話は変わりますが、3月11日に発生した震災から約1ヶ月が経とうとしています。各国で義援金を集める活動等が開催されているという報道を聞くと、一人の日本人として本当に感謝の気持ちで一杯になります。
そんな動きを私たちに教えてくれるのはTV報道やラジオだけに限らず、youtubeやtwitterやブログなどのインターネットです。インターネット素人っぽく聞こえてしまうかもしれませんが、インターネットが人を動かす力の大きさを今回の震災を通して強く感じました。
ソニー損保のウェブサイトも、皆さんの保険に対する動き出しの「きっかけ」となるようなサイトになりたいと思っております。
皆様からご意見等ございましたらぜひこちらより投稿をお願いいたします。

最後に、このたびの震災で被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。今もなお大変な状況は続いていると思いますが、一日も早く皆様が普段の生活に戻れることを心よりお祈り申し上げます。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年4月13日 | トラックバック (0)

利用可能なブラウザの拡大

ウェブサイト企画部の向井です。

少しずつ暖かい日が増えてきてようやく春の訪れを感じられるようになってきました。先週末には久しぶりに自宅近くの海にサーフィンに行ってきましたが、水はまだ冷たかったです。海に行くならもう少し暖かくなってからの方が良いかもしれません。

さてまだ寒さの厳しかった昨年末頃のことですが、ソニーグループのとあるウェブサイトが、InternetExplorerでしか利用できないことについて苦言を呈したコメントをTwitterやブログなどで見かけました。

InternetExplorer以外のブラウザを利用されているお客様にとっては大変不便であり、お客様のご指摘はごもっともと感じましたが、同じウェブの担当者の立場から推測すると、おそらく開発や検証コストなど事情があってなかなか対応できないのだろうと思っていました。
ところがそのウェブサイトの運営会社はすぐに対応を行い、今はInternetExplorer以外のブラウザでもご利用いただけるようになっています。私は、このようなお客様からのお叱りの声を受け止め真摯に対応して行く姿勢に共感を覚えました。

実は当社のウェブサイトについても一部のブラウザでご利用いただけないことがあり、その点について以前からお客様より改善のご要望をいただいておりました。このため当社でも2月中旬に利用できるブラウザを拡大する対応を実施いたしました。（自動車保険・医療保険のウェブサイト）

さまざまなビジネスを進めるうえで、お客様にご迷惑をおかけしてしまったり、お客様からお叱りを受けることは避けられないことです。そうした時に、どのような対応をするかによってお客様に支持いただけるかどうかが決まってくると思います。

当社はお客様と直接つながるダイレクト型の損保として、常にお客様に目を向けその声を傾聴し、真に価値のあるコンテンツ、サービスをご提供していきたいと思います。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年3月 8日 | トラックバック (0)

横断幕

ウェブサイト企画部の片岡です。

「ウェブサイト企画部」と聞いて、どんな部署だと想像されますか？
ソニー損保の社内からも「何をやっている部署なのかよくわからない」という声を聞くことがあります。

たしかに損害保険会社で「ウェブサイト企画部」という部署の存在は珍しいかもしれません。

私は、「ウェブサイト企画部」とは、単に会社の「ホームページ」を企画している部門ではなく、ウェブサイトを通じてお客様をおもてなしする「サービス部門」だと認識しています。

ウェブサイト企画部には、お客様からウェブサイトに関するさまざまなご指摘やご意見が、毎月100件前後寄せられます。
そしてそれを毎月スタッフ全員で全件読みあわせをしながら、１つ１つ改善策を検討することを以前から当部の伝統として続けています。

そんな中、スタッフの一人が「ウェブサイト企画部のミッションステートメントをつくりませんか？」と言い出しました。
さっそくスタッフ全員の意見を集約してできたのがこれです。

　"日本一、お客様の「いいね！」を集めるサイトを目指します"

近くを通りかかった社内の人からは「昔ながらの営業所みたいだね。」とちょっとからかわれたりもしますが、私はとても気に入っています。

「日本一」と大きな目標を掲げてしまいましたが、この横断幕に掲げたことを本当に実現するために、これからも１つ１つのお客様の声に真摯に向き合い、「わかりやすく、使いやすいウェブサイト」をつくっていきたいと思います。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年2月 9日 | トラックバック (0)

冷蔵庫と保険

あけましておめでとうございます。本年もよろしくお願い致します。
ウェブサイト企画部の上田です。

最近のお買い物についての話をします。
2年前くらいから我が家の冷蔵庫からは異音が出ていたのですが、最近その音が拡大しているような気がしまして、観念して新しい冷蔵庫を購入することにしました。

先日、妻と電気屋でいくつか物色してみたのですが、最初は「どれも似たようなもの」と思っていたはずが、よくよくみていくと、「特殊なイオンが出る。」「野菜が冷凍できる。」「ビタミンが増える。」「熱いまま冷凍できる。」など、各社いろいろな機能があることがわかり迷ってしまいました。
まったく高機能になったものですね。我が家の冷蔵庫からは異音しかでないというのに・・・。

機能以外にも容量、棚のつくり、価格、メーカーのイメージなど細かく見始めてしまい、1時間ほど売り場をうろうろしながら、なんとか２～３個に候補は絞ったものの、結局その日は買わずに店を出て、後日レビューサイトで口コミをみてから決定することにしました。

普段意識していなかったものが、いざ自分ごとになると途端に気になるようになるものです。
見えなかった特長が見えるようになり、詳しい方の声が気になります。

これはきっと保険にもいえますね。
保険に入るとき、保険を使うとき、それぞれの場合で自分には何が必要なのか（もしくは必要でなかったのか。）ということを意識することがあるかと思います。

ただ、保険が冷蔵庫と違うのは、興味を持ったときですら、何がベストなのかがわかりづらい点だと思います。
なぜなら保険は日常的に接するものではなく、かつ、難しい用語が多いからです。

そこをなんとかわかりやすくすることがウェブサイトの使命です。
当社のサイトはまだまだわかりやすいと胸を張って言えないサイトではありますが、「お客様の声」にこだわった情報の提供や、本当に必要な情報だけに絞込んだまとめページの作成などに日々取組み、改善を進めています。

そんなわけで昨年度はわかりやすさにこだわった「はじめての自動車保険ガイド」というコンテンツに取組みました。
（ページの最下部にリンクをおいておきますので、ぜひご覧ください。）

このコンテンツは、特に新規加入のご検討者様を対象に、よくある質問や、特に選ばれているプランをカンタンにまとめてあるものです。
ご契約者様でも、読んでみて改めて発見することがあるかと思いますので、お時間がございましたらぜひごらんになってみてください。

今年も日ごろのちょっとした気づきや、ご契約者様の声を元に、よりわかりやすいコンテンツを作っていきたいと考えております。
それでは本年もよろしくお願い致します。

追記：
どうやら我が家の冷蔵庫は、野菜が冷凍できるものになりそうです。一番効果を実感できそうな機能があることとお値段のバランスがポイントになりました。

はじめての自動車保険ガイド（https://www.sonysonpo.co.jp/auto/guide/agde000.html）

posted by: sonysonpo 日時: 2011年1月 7日 | トラックバック (0)

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