こんにちは。ウェブサイト企画部の片岡です。
2012年 新しい取組みをはじめます！
ウェブサイト上での「説明文」をわかりやすくする取組みです。
これまでもウェブサイト企画部のメンバーはお客様にとってわかりやすくすることを強く意識してきました。
しかし、ずっと保険会社の中で働いていると、「何がわかりにくくて、何がわかりやすい表現なのか」という感覚が麻痺し、お客様の感覚とずれてくることがあります。
今回、新たに始めたのが、入社したての社員に当社のウェブサイトの「ダメだし」をしてもらうというものです。
入社したての社員は、まだ保険知識の研修を受けていないため、お客様の視点に近いと考えたからです。
当社のウェブサイト上の説明文を実際に新入社員に見てもらい、わかりにくいところを指摘してもらいます。
そして、その指摘に対してヒヤリングを行い、わからない点の改善案を作成していきます。
今まで行ったヒヤリングでは、我々の感覚と新入社員の感覚の相違がいくつか検知されました。
非常に時間がかかる手法ですが、今年はこの新しい取組みにチャレンジしていきます。
ウェブサイト企画部向井です。
最近、いろいろなニュースや各種マーケットリサーチのデータ等を見ているとスマートフォンの普及が急速に進んでいることを感じます。また普段、電車に乗っている際にも多くの方がスマートフォンを利用されていることに気付きます。
こうした状況の中、世の中のウェブサイトも徐々にスマートフォンでも使いやすいように対応をはじめているようです。
当社はスマートフォンをご利用のお客様のために「トラブルナビ」や「ドライバーズナビ」といったスマートフォンアプリを提供しておりますが、現状ウェブサイトについてはスマートフォン向けに最適化するような対応はできておりません。
当社ウェブサイトへのアクセス状況を見てみると、スマートフォンを使ってご利用いただいているお客様の割合が増えてきているため、スマートフォンでご利用いただくお客様にも、ストレスなくご利用いただけるようにしていきたいと考え、9月7日から医療保険の資料請求フォームでスマートフォンの最適化対応を始めました。
PC用の入力フォームをスマートフォンで利用すると入力欄やボタンが小さくなってしまい、指でボタンを正確に押すのが難しくなります。
実施した最適化対応というのは、スマートフォンでご利用の際にスマートフォンの画面サイズにあわせて入力欄の配置やボタンサイズ等を最適化し見やすく使いやすい表示となるようにするものです。
今回は、医療保険の資料請求フォームだけではありますが、今後もお客様にとって使いやすくわかりやすいコンテンツやサービスを提供できるよう努力してまいります。
ウェブサイト企画部の上田です。
以前、このブログで冷蔵庫購入に関するエントリーを書かせていただきましたが、今回も「身近な気づき」としまして、ウェブサイトを通しての購入に関する気づきを書いてみたいと思います。
今回購入したのは、エアコンです。
今年は全国的な節電モードでしたし、１５年使い続けた我が家のビルトインエアコンが徐々に異臭を放ち始めましたので、今しかないだろうと妻を説得し、分割で購入しました。
最近のエアコンは、勝手に掃除する機能や、マイナスイオンを放出する機能、人のいるところを感知して風を当てる（もしくは避ける）機能、利用した電気代を表示する機能など、様々な機能つきのものがあり、高いものから安いものまで含め非常に高機能です。
高機能ゆえに、パンフレットや各メーカーのウェブサイト、レビューサイトなどをしっかり読み、情報を集め、選定を進めました。また、実店舗で現物を確認し、店員さんにモデルごとの差についての相談なども行いました。
結果、選定したメーカーの一番いいモデルを「ネットで」購入することにしました。
最初に量販店を訪問した際、何度も「店舗で買った方が安心なんじゃないか...。」という気持ちがよぎりましたが、結果的には全く逆でした。
なぜでしょうか？
今回、私にとってのポイントは工事作業でした。
上述しましたように、私の家には既にビルトインのエアコンがついていましたが、これを外すのは困難でお金もかかる為、同じ部屋に追加で設置するような形をとりました。
当然、コンセントや配管の問題がでます。室外機もどこに置いたらよいのか、よくわかりません。
そのことについて、量販店の方に相談しましたところ、「たぶん大丈夫だと思いますが、当日確認ですね。」と、なんともつれないお返事。
ネット店舗（専門店）の方に同様に、電話で問い合わせしたところ、とても丁寧に答えてくださり、実際に工事を担当する方につないでいただくこともできました。
この対応（と値段）が、私の中で決め手になりました。
安くてサービスがよいのであれば、何も迷うことはありません。
ここまではあくまでも私の例でしたが、ネットで大きな買い物をするということ、それは極めて大きな不安と隣り合わせであると思います。
商品は届くのだろうか。アフターケアはちゃんとしているのだろうか。
これらは利用者として当然の思いです。
ですから、私たちのようにネットをお客様窓口の中心にする企業、顔の見えない相手であるためお客様と信頼関係で結ばれることが必要な企業、これらの企業がやるべきことは１にも２にも懇切丁寧であることです。
弊社のウェブサイトで丁寧であること、その定義のひとつは、透明性の高い情報を提供することにあります。
契約のときに、「直接相手と会えること」以上の安心感を持っていただけるよう、ウェブサイトではたくさんの情報を公開しておりますが、なかでも、「お客様の声」というコンテンツでは、事故対応させていただいたお客様のアンケートのフリーコメントをもらさず公開させていただいております。
もちろん当社の至らぬ対応に対してのお叱りのコメントもございますが、それも含めての「生のサービス対応」を実感していただきたいと思っています。それがうそ偽りの無い透明性であり、お客様との信頼関係構築のために必要なことだと考えているからです。
保険は大きな金額の動く商品です。だからこそ、たくさんの情報に触れていただきたいと思っています。今後も、自信をもってお客様に選んでいただけるように、日々ウェブサイトのコンテンツ作りに励んで参りたいと思っております。
ウェブサイト企画部飛田です。
8月5日に海外旅行保険サイトの使いやすさをいくつか改善いたしました。今回はそのご報告をいたします。
（1）お見積りを利用できるブラウザを増やしました
これまでは当社の都合により、海外旅行保険のお見積りはInternet Explorerに限っていましたが、Mozilla Firefox、Safariでもご利用いただけるようになりました。詳しくは当社のサイト利用環境をご覧ください。
Internet Explorer以外のブラウザをご利用のお客様にはご不便をおかけしましたこと、不快なご気分にさせてしまいましたこと等に関しまして、心よりお詫びいたします。せっかく当社の海外旅行保険にご関心をお寄せいただいたにもかかわらず、当社都合によりまるで門前払いのようなお客様対応をしていたかと思うと、ただただ恥ずかしい限りです。今回の対応により、ようやく世間並みの水準になりました。今後は世間の一歩先を行くサービスをご提供できるよう励んでまいります。
（2）申込可能な時間を当日23時まで延ばしました
これまでは出発日当日の21時までをお申込み期限としていましたが、より多くのお客様にご利用いただけるよう23時まで延長しました。
夏休みシーズンで海外旅行をされるお客様も多いかと思います。当社の海外旅行保険も選択肢のひとつに含めていただけると幸いです。なお、9月30日までにお申込みいただいたお客様へのプレゼントキャンペーンを実施しています。ぜひご検討ください。（キャンペーンの詳細はこちら）
ウェブサイト企画部の西尾です。
先日、2010年度下半期のお客様の声を反映した改善事例が掲載されました。
お客様よりいただいた声をもとに取組んだ事例の一部を纏めたものですが、一つ目の事例「お車の変更手続説明画面の改善」についてもう少し詳しく説明したいと思います。
ぱっと見た感じでは、絵を加えたというのが大きな変更点ではあるのですが、もっとこだわっているところがあります。それは、「情報の優先順位のつけ方」です。
お車を買換えた時には、「お車の変更手続」が必要なのですが、以前の画面では「まず必要な情報を揃えてから変更手続をしてください」といった手続方法中心の説明をしていました。
実際、手続に必要な車検証などは納車ギリギリまで手元に無いと言うのが普通です。必要な情報が揃うまで手続ができないとなると、お客様も不安に感じてお問合せされるのだと思います。
また、お客様よりいただいたご意見や実際の問合せいただいたお電話の内容などの分析結果からも、「いつ頃、どんな手続をすればいいのか？」というところに不安を感じられている事がわかりました。
解決策として用意したのは２つです。「全体の流れを大まかに把握していただく」と「目安を伝える」という２つを最初に見せる事にしました。
まず、「全体の流れを大まかに把握していただく」ために、手続の流れをはじめの見える位置に3ステップで表示させました。
もう一つ「目安を伝える」ですが、「必要な情報が揃ってから」というのが正確なのですが、情報が揃うまでがお客様には不安だと思います。そのため、お客様にとってイメージのしやすい、「納車日が決まったら」ということにしました。一般的には納車日が決まる頃には、手続に必要な情報がそろっています。手元にない事もありますが、ない場合の対応方法も、その情報の近くにFAQとして用意しました。
見せる情報の優先順位を変えることで、お客様の知りたい情報を以前より見つけやすくする事ができたと考えています。
一歩ずつですが、お客様に「わかりやすいウェブサイト」を提供していきたいと思います。
ウェブサイト企画部の片岡です。
先日、当社のウェブサイトを見ているとき、同じソニー損保のウェブサイトでありながら、表記がバラバラなものが多数あることに気がつきました。（以前からうすうす感じていたことなのですが）
当社では用語の統一や、言葉の使い方についてのルールを設けて、文章の品質を保つ努力をしていますが、それにもかかわらず同じ意味の言葉が、違う表記になっているのです。
たとえば、自動車保険の「ノンフリート等級」という言葉について、すべて同じ意味の言葉でありながら、以下のようなバラつきがありました。
・「ノンフリート等級」
・「等級」
・「等級（無事故割引・割増）
これらは、意図的に表記を変えているのではなく、原稿を作成したタイミング、作成した担当者が異なっているため、このようなバラつきが発生したものではないかと推察しています。
もう１つ例を挙げてみます。
「ご契約者本人」について
・「契約者本人」
・「契約者ご本人」
・「ご契約者ご本人」
・｢ご契約者ご本人様」
といった具合になっており、単なる表記のバラつきではなく、そもそも敬語として正しくないと思われるものまでありました。
このような表記のバラつきや誤りは、会社として恥ずかしいだけでなく、お客様にとって読みにくく、わかりにくいものとなってしまいます。
現在、お客様にとって読みやすく、わかりやすいものにしていくために、スタッフ一丸となって改善に取組んでいますので、今しばらくご辛抱ください。
はじめまして、ウェブサイト企画部の横田です。
つい先日まで、カスタマーセンターに在籍しておりましたが2011年4月よりウェブサイト企画部に異動してまいりました。仕事内容は変わっても、ウェブサイトもカスタマーセンターもお客様とコミュニケーションをとるということに変わりはありません。日本一お客様の「いいね！」を集められるサイトを作れるよう頑張っていきたいと思います。
話は変わりますが、3月11日に発生した震災から約1ヶ月が経とうとしています。各国で義援金を集める活動等が開催されているという報道を聞くと、一人の日本人として本当に感謝の気持ちで一杯になります。
そんな動きを私たちに教えてくれるのはTV報道やラジオだけに限らず、youtubeやtwitterやブログなどのインターネットです。インターネット素人っぽく聞こえてしまうかもしれませんが、インターネットが人を動かす力の大きさを今回の震災を通して強く感じました。
ソニー損保のウェブサイトも、皆さんの保険に対する動き出しの「きっかけ」となるようなサイトになりたいと思っております。
皆様からご意見等ございましたらぜひこちらより投稿をお願いいたします。
最後に、このたびの震災で被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。今もなお大変な状況は続いていると思いますが、一日も早く皆様が普段の生活に戻れることを心よりお祈り申し上げます。
ウェブサイト企画部の向井です。
少しずつ暖かい日が増えてきてようやく春の訪れを感じられるようになってきました。先週末には久しぶりに自宅近くの海にサーフィンに行ってきましたが、水はまだ冷たかったです。海に行くならもう少し暖かくなってからの方が良いかもしれません。
さてまだ寒さの厳しかった昨年末頃のことですが、ソニーグループのとあるウェブサイトが、InternetExplorerでしか利用できないことについて苦言を呈したコメントをTwitterやブログなどで見かけました。
InternetExplorer以外のブラウザを利用されているお客様にとっては大変不便であり、お客様のご指摘はごもっともと感じましたが、同じウェブの担当者の立場から推測すると、おそらく開発や検証コストなど事情があってなかなか対応できないのだろうと思っていました。
ところがそのウェブサイトの運営会社はすぐに対応を行い、今はInternetExplorer以外のブラウザでもご利用いただけるようになっています。私は、このようなお客様からのお叱りの声を受け止め真摯に対応して行く姿勢に共感を覚えました。
実は当社のウェブサイトについても一部のブラウザでご利用いただけないことがあり、その点について以前からお客様より改善のご要望をいただいておりました。このため当社でも2月中旬に利用できるブラウザを拡大する対応を実施いたしました。（自動車保険・医療保険のウェブサイト）
さまざまなビジネスを進めるうえで、お客様にご迷惑をおかけしてしまったり、お客様からお叱りを受けることは避けられないことです。そうした時に、どのような対応をするかによってお客様に支持いただけるかどうかが決まってくると思います。
当社はお客様と直接つながるダイレクト型の損保として、常にお客様に目を向けその声を傾聴し、真に価値のあるコンテンツ、サービスをご提供していきたいと思います。
ウェブサイト企画部の片岡です。
「ウェブサイト企画部」と聞いて、どんな部署だと想像されますか？
ソニー損保の社内からも「何をやっている部署なのかよくわからない」という声を聞くことがあります。
たしかに損害保険会社で「ウェブサイト企画部」という部署の存在は珍しいかもしれません。
私は、「ウェブサイト企画部」とは、単に会社の「ホームページ」を企画している部門ではなく、ウェブサイトを通じてお客様をおもてなしする「サービス部門」だと認識しています。
ウェブサイト企画部には、お客様からウェブサイトに関するさまざまなご指摘やご意見が、毎月100件前後寄せられます。
そしてそれを毎月スタッフ全員で全件読みあわせをしながら、１つ１つ改善策を検討することを以前から当部の伝統として続けています。
そんな中、スタッフの一人が「ウェブサイト企画部のミッションステートメントをつくりませんか？」と言い出しました。
さっそくスタッフ全員の意見を集約してできたのがこれです。
"日本一、お客様の「いいね！」を集めるサイトを目指します"
近くを通りかかった社内の人からは「昔ながらの営業所みたいだね。」とちょっとからかわれたりもしますが、私はとても気に入っています。
「日本一」と大きな目標を掲げてしまいましたが、この横断幕に掲げたことを本当に実現するために、これからも１つ１つのお客様の声に真摯に向き合い、「わかりやすく、使いやすいウェブサイト」をつくっていきたいと思います。
あけましておめでとうございます。本年もよろしくお願い致します。
ウェブサイト企画部の上田です。
最近のお買い物についての話をします。
2年前くらいから我が家の冷蔵庫からは異音が出ていたのですが、最近その音が拡大しているような気がしまして、観念して新しい冷蔵庫を購入することにしました。
先日、妻と電気屋でいくつか物色してみたのですが、最初は「どれも似たようなもの」と思っていたはずが、よくよくみていくと、「特殊なイオンが出る。」「野菜が冷凍できる。」「ビタミンが増える。」「熱いまま冷凍できる。」など、各社いろいろな機能があることがわかり迷ってしまいました。
まったく高機能になったものですね。我が家の冷蔵庫からは異音しかでないというのに・・・。
機能以外にも容量、棚のつくり、価格、メーカーのイメージなど細かく見始めてしまい、1時間ほど売り場をうろうろしながら、なんとか２～３個に候補は絞ったものの、結局その日は買わずに店を出て、後日レビューサイトで口コミをみてから決定することにしました。
普段意識していなかったものが、いざ自分ごとになると途端に気になるようになるものです。
見えなかった特長が見えるようになり、詳しい方の声が気になります。
これはきっと保険にもいえますね。
保険に入るとき、保険を使うとき、それぞれの場合で自分には何が必要なのか（もしくは必要でなかったのか。）ということを意識することがあるかと思います。
ただ、保険が冷蔵庫と違うのは、興味を持ったときですら、何がベストなのかがわかりづらい点だと思います。
なぜなら保険は日常的に接するものではなく、かつ、難しい用語が多いからです。
そこをなんとかわかりやすくすることがウェブサイトの使命です。
当社のサイトはまだまだわかりやすいと胸を張って言えないサイトではありますが、「お客様の声」にこだわった情報の提供や、本当に必要な情報だけに絞込んだまとめページの作成などに日々取組み、改善を進めています。
そんなわけで昨年度はわかりやすさにこだわった「はじめての自動車保険ガイド」というコンテンツに取組みました。
（ページの最下部にリンクをおいておきますので、ぜひご覧ください。）
このコンテンツは、特に新規加入のご検討者様を対象に、よくある質問や、特に選ばれているプランをカンタンにまとめてあるものです。
ご契約者様でも、読んでみて改めて発見することがあるかと思いますので、お時間がございましたらぜひごらんになってみてください。
今年も日ごろのちょっとした気づきや、ご契約者様の声を元に、よりわかりやすいコンテンツを作っていきたいと考えております。
それでは本年もよろしくお願い致します。
追記：
どうやら我が家の冷蔵庫は、野菜が冷凍できるものになりそうです。一番効果を実感できそうな機能があることとお値段のバランスがポイントになりました。
はじめての自動車保険ガイド（http://www.sonysonpo.co.jp/prod/auto/new/N2012000.html）
こんにちは。ウェブサイト企画部の飛田（とびた）です。かねてからお客様のご要望が多かった携帯のご契約者サイトの機能拡充についてご報告いたします。
ソニー損保 ウェブサイト企画部の中島です。
先日、お見積画面の変更を行いました。ほんのちょっとした改善ではありますが、その内容と結果をご報告いたします。
●改善の内容：入力項目の削減
現在当社のウェブサイトでは、約20個の項目にご回答いただいたのちに、自動車保険のお見積結果（保険料）をご案内しております。
これは正確な保険料をご案内するために必要と考えて設けたものですが、20という数は決して少ないものではありません。
そこで今回、再度本当にそれらの項目が必要なのかを検証し、削減が可能なものはなくすことにしました。
具体的には、お車を購入し新たに自動車保険のご加入を検討されているお客様など、「現在、自動車保険に加入していない」お客様にお見積りいただく際にご入力いただく項目のうちの2つを削減しました。
●改善の結果：以降の画面への到達率がアップしました。
以下のグラフをご覧ください。これは画面Aから画面Dへの到達率をグラフにしたものです。今回、画面Aの項目を2つ削減しています。緑色の線が改善前の状態を、赤色の線が改善後の状態を示しています。
改善前後を比較すると、改善後は画面Aから画面Bへの到達率が上がり、それ以降も到達率が改善前より高い状態が保たれています。
今回削除した項目（設問）があったことで、お客様には、調べていただいたり、カスタマーセンターにお問合せいただいたりする手間を生じさせてしまっていたのではと思います。
このグラフは、今回の変更でそのような面倒な手間を減らすことができたため、よりスムーズにお手続きしていただけるようになった結果を示していると思います。引続き、よりわかりやすく使いやすいウェブサイトになるよう、継続的に改善を積重ねてまいりたいと思います。
はじめまして、ウェブサイト企画部の西尾です。
ウェブ業界から2010年7月よりソニー損保にやってまいりました。
お客様に「わかりやすいウェブサイト」を提供することで、不満ゼロを目指したいと思います。
さて、
今回のタイトル「あるのに見えないって？」ってどういうことだか分かりますでしょうか？
（ご存知の方もいるかと思いますがお付き合いください。）
まず、は次の「●」を5秒間じっと見つめてください。
ココに注目→●←ココに注目
じっと見ている間、
画面の左にあるオレンジの四角のボタンに何が書いてあったか見えましたか？
「ご意見・ご質問はこちらとオレンジボタンに書いてあった」と答えられる人はほとんどいないと思います。
「なんとなく何かがある」と感じた方や、「何かあることを気にもしなかった」という方が一般的な感覚です。
ここでタイトルの出番です。
「オレンジの四角いボタン」は「あるのに見えてない」のです。
言い換えると、
「●」を見ている人にとって、「オレンジの四角いボタン」は「視界に入っていない」ため、「ない」に等しいのです。
お客様の声にも
「～～が書いていない」
といったご意見をいただくことがあります。
本当に書いてない場合もありますが、
今回のように「あるのに見えない」という場合もあります。
この「あるのに見えない」の改善はなかなか難しいものです。
少なくとも情報は提供しているので、
「より目に止まりやすく」する工夫が必要となります。
どうするか？
一つの解決策として、次の方法があります。
「お客様の視線がどのように移るのかを考えて、流れの中に情報を配置する」
視界に入っていないので、視界に入るようにするのです。
視界に入ることで「目に止まる可能性」が高くなります。
これで完全に解決とまでは行きませんが、
他の方法なども組み合わせて改善することで、
「あるのに見えない」を少なくしていきます。
一歩ずつですが、
お客様に「わかりやすいウェブサイト」を提供していきたいと思います。
ウェブサイト企画部の向井です。
私は2002年にソニー損保入社以来ずっとウェブサイト企画部に所属しております。これまでウェブサイトに関するお客様からの多くのご意見に接してまいりました。ご意見にもとづいて改善できたこともありますが、なかなか実現できないことも多々あり不満ゼロへの道のりの険しさを日々実感しております。
さて先日、私自身が体験した顧客サービスにおいて大変考えさせられる事がございましたので紹介させていただきます。
数年前から我が家では掃除モップとキッチンの換気扇フィルターを毎月交換してくれるサービスを契約しています。
毎月1回、サービス業者の担当者が自宅まで新しいモップとフィルターを届けてくれます。その際、汚れたモップとフィルターをお渡しし、月額料金もお支払いします。
3週間ほど前ですが交換の時期にたまたま妻が不在にしていることがありました。この日、私が自宅に帰ると玄関前に新しいモップとフィルターがおいてあり、ポストの中にはサービス業者からの置手紙が。手紙には次のように書かれていました。
『明日の午後、取りに伺いますので、必ず料金○○○○円と汚れたフィルターを玄関前に出しておいてください。』
勝手に新しいフィルターを置いていき、一方的に翌日汚れたフィルターを取りにくるというのです。
その日は帰宅したのが遅い時間だったのですが、仕方なく真夜中にキッチンの換気扇フィルターの交換をしました。
私は真夜中のキッチンで換気扇フィルターを交換しながら、このサービス業者による顧客都合を無視した対応に憤りを覚えると同時に、あまりにずさんな代金収受方法に不安を感じていました。
上述の件は、顧客の都合を確認したうえで交換日時を決めるという事前のコミュニケーションが抜け落ちてしまっていることが直接の原因です。普段は事前確認をしていて、今回たまたま事前確認が漏れてしまったのかもしれませんが、確認漏れが発生するということは顧客視点に立ったサービスを提供するという企業姿勢が確立されていないということだと思います。
もし事前に訪問日時について確認のご連絡をいただけていれば、家人のいる日時で調整するなどし、何の不安を感じることもなかったと思います。
当社ウェブサイトでの取り組みを考えてみると、常に顧客視点に立ってサービスを検討しておりますが、いまだ提供できていないサービスやご不便をおかけしている点などが多々あり、日々お客様からご意見をいただいております。
しかし予算等の制約により全てのご意見に対応することはできませんので、優先順位をつけて優先度の高いものから順に対応させていただいております。
当社はダイレクト損保ということで直接お客様にお会いする機会はほとんどありません。
ですがダイレクトという言葉の中にはお客様と直接つながっているという意味が込められていると思っています。
お客様のご意見はお客様と直接つながるための大切な手段です。それが一方通行にならないよう、当社としてはお客様の声を傾聴し真摯に対応する姿勢を大事にしていきたいと思います。
ひとつひとつの対応は小さなことかもしれませんが、それら小さな対応を積み上げることによって、一歩ずつ不満ゼロへと近づけていきたいと思います。
ソニー損保 ウェブサイト企画部の片岡です。
これまでブログを担当してきた渡辺に代わり、当ブログのメイン担当をさせていただくことになりました。
※私自身は過去2回ほど記事を書いています。
さて、メイン担当になって最初の記事は「お客様の声」についての私個人の考えについて書いてみたいと思います。
私が所属しているウェブサイト企画部では、当社ウェブサイトについて寄せられたお客様のご意見やご不満の声を、全スタッフですべて読み、対応方針を検討するミーティングを開催しています。
1ヶ月あたりに寄せられるウェブサイトに関するお客様の声は少ない月でも80件、多い月になると120件近くになります。
スタッフ全員参加というところは、業務効率を無視してこだわっているところです。
その理由はお客様の声には、ウェブサイトの改善のヒントだけでなく、新コンテンツの企画や新サービスにつながるお客様のニーズを知ることができるからです。
「お客様の声」について私自身は次のように考えています。
3番目の「お客様の声に『対応するべきでないもの』がある」というものについては、「けしからん！」とお叱りを受けるかもしれません。
しかし、私がこう考えるには理由があります。
一番良くないのは、お客様の声に対し耳を傾けなかったり、耳を傾けてもその声に対し何も判断しないことではないでしょうか。
ブログ担当が代わって最初の記事にもかからわず、若干腰が引けた内容になってしまいましたが、ウェブサイト企画部のスタッフが一丸となって、少しづつでも着実に、お客様にとって使いやすいウェブサイトを目指していくことだけはお約束します。
これから、このブログを通じて、私たちが考えていることや、改善実績について報告をしていきたいと思います。
どうぞよろしくお願いします。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。今年も始まって早2ヵ月ちょっと。もう春の足音が聞こえ始めています。
本日は最近当ウェブサイトに追加した機能についてご紹介したいと思います。
損害サービスやロードサービスを実際にご経験されたお客様からいただいたさまざまな意見を掲載しているコーナーに、「お客様の声」があります。当コーナーでは、公序良俗に反するなど当社にてふさわしくないと判断した場合を除き、当社に対する厳しい意見も含めて全件公開しております。
本日時点(2010年3月15日)で掲載件数は20,000件近くあり、その数から「探しにくい」などの意見をいただいておりました。担当である私たちも、せっかく公開しているお客様の声が「探しにくい」などの観点から当社を理解いただく助けになっていないとしたら非常に残念であり、その改善の必要性を感じておりました。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
今回は「今月の○と×」と題して、最近感じた「良かったこと」「悪かったこと」をお話したいと思います。
まず「○」ですが、当社がお世話になっているシステムサポート会社のユーザー会に出席したときのことです。そこで名刺交換をした方から嬉しいお話を伺いました。その方のご担当する業務に、ビジネスパートナーとのコミュニケーションをどうするか、というテーマがあったそうですが、その実現する手法として当社の当サイトを参考にしてくださったそうです。私は単純な方ですので素直に嬉しく感じました。これが今月の一番大きな「○」です。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
先月のブログでもちょっと触れましたが、夏休みをいただいて子どものサッカー合宿につきあってきました。
合宿では、「全国少年少女草サッカー大会」という静岡県静岡市清水区を中心に全国から男女300チーム近くが集まって行われるサッカー大会に参加して来ました。
都道府県予選からの勝抜き戦ではなくエントリー順に参加資格が与えられる大会です。
エントリー順だからこそ子どもの所属チームも参加できたのですが、それでも北は北海道、南は香港から参加していました。
今年で23回目を数え、由緒ある大会と言っても過言ではないように思います。町中のあちこちにポスターや横断幕が掲げられ、決勝戦は男女とも清水エスパルスの本拠地の日本平スタジアム、当然、私たちは子どもともども観戦する側であったのは言うまでもありません。
こんにちは ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
以前にロードサービスを担当している田中より紹介がありました、携帯電話のGPS機能の利用に関してですが、実装に向けて当部でも協力したのでちょっとサービス開始までのお話をしたいと思います。
GPSの利用についてはお客様からの要望も多く、社内でも導入に関しての議論は以前から行っておりました。一方、当社のロードサービスは外部への業務委託を行いサービスの提供を行っておりますが、その委託先が2社あり両社の足並みが揃わないと、車のトラブル発生場所によってサービス内容に違いが出てしまうジレンマがありました。
こんにちは ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
今回は日々の業務で興味深いことがあったので報告したいと思います。
当社に限った話ではないと思いますが、当社では“サイトアクセス解析ツール”を導入しております。このツールは「どんなワードで当社ウェブサイトを検索いただいたか？」や「どのページから当社ウェブサイトにアクセスいただいたか？」などの結果が集計できるツールです。先日、そのツールを利用して流入検索ワードの確認作業を行っていました。すると、普段はあまり目につかない「ゴーヤ」ワードが増加していました。
こんにちは ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
前回のブログで少し触れましたが、今回は当社内でのお客様からいただいた意見をどのように共有しているかをご案内したいと思います。
当社に限ったことではないと思いますが、私たちにとってお客様からお寄せいただいたご意見というのは大変貴重なものです。私の所属するウェブサイト企画部にもウェブサイトへの投書という形でご意見やご要望をいただきます。
また他の部門、とりわけお客様との接点がある部門には多数のご意見をお寄せいただいております。ただ、いただいたご意見への対応や解決となると、ご意見をいただいた窓口でそのすべてを実現することは困難です。
こんにちは ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
当コーナーを開始してから早くも4年目を迎えました。過去3年間は顧客調査に基づきそこから浮かび上がる「不満点」に重点を置き改善報告を行ってまいりました。
しかし、顧客調査で取上げる「不満点」はシステム変更や大掛かりなオペレーション変更を伴うものが多くなかなか改善の報告ができず、担当としても悔しい状態が続いておりました。
一方、お客様からのご意見はカスタマーセンターやお客様相談室に届いており、私たちはそれに基づく改善活動も行っております。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
今年も気がつけば12月を迎えています。
世の中に明るいニュースが少ない中、浅田真央選手がグランプリファイナルで優勝したのはうれしいニュースでした。真央ちゃんの滑りを見ていると、長い手足が目立ち日本人の体型もつくづく変わったなと思ってしまいます。
こんにちは。
ウェブサイト企画部 松田です。入社１年目の新人です。
今回は「新卒採用サイト2010」リニューアルオープンについて、報告させていただきたいと思います。
「なぜ、『不満ゼロへの挑戦』で新卒採用サイト？」
と疑問に思ったかたもいらっしゃるかもしれません。ですが、私はこのサイトを学生のかただけでなく、ご契約者のかたやソニー損保に興味をお持ちのかたにもぜひご覧いただきたいと思っています。
はじめまして。ソニー損保ウェブサイト企画部飛田（とびた）申します。片岡、向井とともに当社のウェブサイトのコンテンツ企画等を担当しております。先日、当社のウェブサイトに若干の変更を加えましたので、ご報告いたします。
すでにロードサービス担当の田中から報告がありましたが、2008年9月1日からレッカーサポートの無料けん引距離の改訂を行い、従来の「20kmまで無料」のところを「35kmまで無料」にいたしました。今回の改訂にともなって、ウェブサイトも若干のコンテンツの追加を行いました。
ソニー損保 ウェブサイト企画部の向井です。
今回で2度目の登場となります。
今回は当ウェブサイトのアクセシビリティ対応についてご説明いたします。
まずは『アクセシビリティ』とは何か？英単語の”accessibility”では、直訳すれば”近づきやすさ”、”接近容易性”となりますが、インターネットの世界では高齢者や障がい者、パソコン初心者の方等より多くの方たちにとっての『利用しやすさ』を表しています。情報のバリアフリーともいわれています。
ソニー損保 ウェブサイト企画部の片岡です。
今回から、これまでの渡辺に加えてウェブサイト企画部のメンバーがブログの執筆を担当させていただくこととなりました。よろしくお願いします。
なお、私は2007年10月18日以来、2回目の登場です。
先月、あるウェブ関連のセミナーを受講し、非常に勉強になったものがありました。
そのセミナーは「明日の消費者との付き合い方」というタイトルで、講師は河野 武(こうの たけし）さんというコミュニケーション・デザイナーの方でした。
最近では「そんなんじゃクチコミしないよ。」という本を執筆されていらっしゃいます。
今回はセミナー受講を通じて、ウェブサイト企画の担当者として感じたことの中から何点か述べたいと思います。
（当日の講演資料は河野 武さんのウェブサイトで公開されています。）
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
6月1日に「富士ヒルクライム」に参加してきました。これは、富士山の麓にある北麓公園からスタートし、富士スバルラインを五合目まで登る自転車レースです。レースというにはおこがましいのですが、先にスタートするグループは本気のレースになっています。私は完全に完走目的での参加ですからレースというよりはイベントになります。とはいえ、3年前に一度出場し完走しましたので、その時のタイムが目標です。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
一日一日と暖かくなり季節の移り変わりを感じる最近です。気象庁からは桜の開花情報も発表され春の足音がすぐそこまで近づいています。先月、東京や横浜に降った雪がはるか昔のことのように感じます。
そのはるか昔の話になりますが、2月3日に首都圏ではかなりの積雪がありました。実は、その日は地元で開催される10kmマラソンにエントリーしていました。秋にエントリーしていた10kmマラソンにケガで出場できなかったので「今回は」と張り切っていましたが・・・
新年、あけましておめでとうございます。ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
本年もよろしくお願いいたします。
さて、新年最初の報告は自分自身が最近体験したサービスから「これは良いな」と感じたものを紹介したいと思います。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
前回は自分自身で感じた「ジョギングの見える化」についてお話しました。また、ジョギングという見えない物が見えるようになったことによって、私にとっては大きな継続へのモチベーションになりました。最近はジョギングブームもあり、ジョギングをテーマにしたコミュニティサイトなども目にしますし、他にも「ジョギングの見える化」を提案しているケースなども見受けられます。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
前回、前々回と実際の担当者にサイトコンテンツの更新や新規リリースにまつわる話をしてもらいました。
今回は、ガラッと変わって私の話をしたいと思います。いつだったかも触れましたが、最近はジョギングをする習慣がついてきました。今年の年初から走り出したのですが、走り出すきっかけはグッズからでした。
はじめまして。ソニー損保 ウェブサイト企画部の片岡です。
2007年10月17日、弊社ウェブサイトに「ソニー損保の事故解決力」という新しいコンテンツを追加いたしました。今回は、コンテンツの企画担当者として、いつもの渡辺に代わり、新しいコンテンツのご紹介をいたします。
自動車保険というのは、事故にあって初めてその真価が問われる商品であるといわれることから、いかにして「事故解決力」という価値をお客様に伝えていくかということをこれまで考えてきました。
しかし、他の自動車保険と比べやすい「保険料」や「補償内容」のようなものと違って、「事故解決力」というものは、加入前に実際に体験することができないことから、その価値をウェブサイトではお客様にうまく伝えることができない難しさがありました。
今回リリースした「ソニー損保の事故解決力」コンテンツは、この課題に取組んだものです。そのなかから、2つのコーナーについて、その制作の背景などをご紹介させていただきます。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 向井です。今回は渡辺に替わり私がご報告させていただきます。
もうテレビCM等でご覧いただいた方もいらっしゃるかもしれませんが、8月27日より自動車保険のイメージキャラクターにモデルの「佐藤ありさ」さんを起用した広告を開始しました。
これにあわせて当社ウェブサイトにも「佐藤ありさ」さんの画像の掲載を開始しております。私はウェブサイトのイメージキャラクター変更を担当しました。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
先日夏休みをいただき、家族と旅行へ行ってきました。
宿泊したところは、種々のスポーツ施設、そのレッスンや食事などが全部コミコミになっているオールインクルーシブタイプのホテルで、また、子供を一日預かってくれるサービスもあり、親としてはかなり楽ができるところでした。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
関東地方では先週梅雨明け宣言がされ、夏本番を迎えています。そんな中、先日こんな経験をしました。
プロフィールの欄にも書いておりますが、自転車に乗ってリフレッシュすることが良くあります。
自転車に乗る際、いつも気にしていることは「パンク」です。出先でパンクに合うことを想像しただけで気が遠くなります。また、パンクの原因は「タイヤの空気圧が低すぎる」ことが一番多いと言われ、私自身もまめにチェックをしていました。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
本日はうれしいご報告をさせていただきます。
以前このコーナーでご報告させていただきましたが、コミュニケーションサイトから文字サイズの変更ボタンの設置を行いました（このページの右上に設置されております）。
顧客不満足調査とは別にコミュニケーションサイトに対して行ったアンケートでは、「文字サイズが小さい」に加えて、
(1)文章が長い
(2)過去の文章が探せない
などのご意見を多く頂きました。
それらを踏まえて広報部が中心になって「保険プロムナード」のデザインの一新を行いました。
この機会に、「保険プロムナード」だけではなく「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」全般に対してご意見の多かった、文字サイズ変更ボタンの設置も同時に実施した次第でございます。
私どもが言うのもおかしな話ですが、「お客様の声」のように文字が多く占めるコーナーは文字サイズが小さくなりがちでしたが、今回の対応によりアクセスいただいたお客様自身で読みやすいサイズに変更いただくことが可能となり、読みやすくなったと実感しております。
今回のサイト変更で改めてお客様からいただくご意見の大切さを深く感じました。
これからも、どのようにしたらサイトがよりわかりやすくなるか考える際には、お客様の意見に耳を傾けることを第一にして行くようにいたします。
今後ともよろしくお願いします。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
前回ご案内したとおり、2006年7月に実施した顧客不満足調査の結果をウェブサイトに掲載いたしました。
ウェブサイトに対していただいた評価では、情報の検索性の悪さや操作手順のわかりにくさなど、昨年とほぼ同様のご指摘をいただきました。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
このサイトを立ち上げてもうすぐ1年になります。その間、多数の方にアクセスいただき本当に感謝しています。前々からサイトの使い勝手の改善は一朝一夕ではできないと感じていましたが、このブログを開始してからその思いはさらに強くなり、使いやすくするにはどうすれば良いかを考える機会がより増えたように感じています。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
お客様からいただくお問合せの中に、「ソニー損保には弁護士費用特約はないの？」というものが比較的多くあります。
私ども保険会社が、お客様が事故を起こしてしまった場合、事故の相手方との示談交渉をお客様に代わって行うことは、通常の自動車保険のサービスとして広くご理解いただいていると思います。
ところが、相手方に対して損害賠償金のお支払いが発生しないケース、お客様がいわゆる「もらい事故」に遭った場合ではどうでしょうか？
お客様に過失がない場合は、相手方に対して損害賠償金をお支払いをすることがないため、保険会社は示談交渉の当事者になることができず、示談交渉をすることができません。（もちろんご相談には乗らせていただきます。）
これは弁護士法で決められたもので、保険会社がお客様に代わって、相手方に請求を行うことはできないのです。
新年、明けましておめでとうございます。ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
本年もより一層の努力をし、新しい気持ちで頑張ってまいります。
昨年末は新世代のゲーム機が何種類か発売され、発売当初は、それらのゲーム機を入手するためには「長蛇の徹夜行列」とか、全世界に目を向けるとそのゲーム機に起因する事件まで発生しているようなことも報道され、争奪戦は大変だったようです。
過熱状態は治まってきているように見えますが、その間隙を縫って我が家にもそのうちの1台がやって来ました（我が家ではサンタが持ってきてくれたことになっています）。私はゲームなどに親しむことはないのですが、子供にせがまれ使ってみました。
ウェブサイト企画部の渡辺です。
長いことblogを更新できず、すみませんでした。
お客様のご不満の改善に向かって作業を行っていなかったわけではありませんが、お客様に報告する内容が伴うものがなかったので更新間隔が空いてしまいました。申し訳ありませんでした。
今回やっと報告できることになり、ほっとしております。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
ワールドカップも終わりましたが、なんとなく後味の悪い終わり方だと感じたのは私だけでしょうか。でも、大会を通じて必死に戦った選手や監督の皆さんには「ありがとう」と拍手を捧げたいと思います(私は寝不足と戦っただけです)。
さて、本日ご報告させていただきますのは、見積のプロセスのユーザビリティが改善された兆候が見えたことです。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
今回は、以前にもちょっと触れましたが、2006年１月に実施したサイトリニューアル以降のウェブサイトへのアクセス状況の変化について、客観的な数字を利用してご案内したいと思います。
私の所属している部署は、その名前の通り、当社のウェブサイトの企画・製作や運営を担当しております。例えば、企画を立案する際には、現状の問題点を明確にしその解決策として企画を考えるようにしております。問題点と言っても感覚的の物ではなく、極力客観性の高い事実に基づいた数字を尺度として採用します。ウェブサイトを評価する際には、個人の好き嫌いで評価することもある程度必要だとは思いますが、それは最終的な局面での判断で、そこまでのプロセスには指標(客観性のある数字)の改善を目指して検討を重ねます。
今回のリニューアルにおいてもいろいろな目的を考えましたが、その中の一つに、顧客満足度調査で指摘された「わかりにくい」「さがしにくい」の改善が優先的な課題だと捉えておりました。では、その指標はどのように考えたのかを交えてその結果をご紹介いたします。
ソニー損保 ウェブサイト企画部 渡辺です。
今回は、2006年2月に実施したユーザビリティテストの内容やそこから見つかったことなどについて報告いたします。
「ユーザビリティテスト」というと非常にいろいろなイメージを持たれると思いますが、実際に今回実施した内容は以下のとおりです。
何名かのかたがたにテスターとしてあるスタジオに来ていただきます。そこにはビデオ、パソコンの設備があります。テスターの方にはそのパソコンの前に座っていただき、調査会社と当社であらかじめ設定しておいたサイトで達成すべき課題を実施していただきます。
そのスタジオにはマジックミラーで仕切られた別室があり、私たちソニー損保のスタッフはそこから操作の一部始終を拝見させていただいております。テスターの方のマウスやクリックするボタンが想定外の動きをする都度、私たちが気が付いていなかった改善すべき点が明らかとなっていきます。
テスターの方の課題の実施状況をビデオで録画し、後で、そのビデオを見ながら調査会社の方がテスターの方にインタビューを行い、わかりにくい点や使いにくい点などをより明確にしていきます。
一般的にユーザビリティテストは5名行えば、80%程度の問題点の抽出は可能といわれていますので、今回は5名の方にテスターとしてご協力いただきました。
ユーザビリティテストでわかった改善点は、「ただちに改善可能なもの」と「改善に時間も費用も必要なもの」などに分けることができます。まず今回は「ただちに改善可能なもの」の一つをご紹介します。
