ソニー損保　ウェブサイト企画部の片岡です。

これまでブログを担当してきた渡辺に代わり、当ブログのメイン担当をさせていただくことになりました。

※私自身は過去2回ほど記事を書いています。

• 「『ソニー損保の事故解決力』コンテンツ」
• 「新しいコミュニケーション方法のヒント」

さて、メイン担当になって最初の記事は「お客様の声」についての私個人の考えについて書いてみたいと思います。

私が所属しているウェブサイト企画部では、当社ウェブサイトについて寄せられたお客様のご意見やご不満の声を、全スタッフですべて読み、対応方針を検討するミーティングを開催しています。

1ヶ月あたりに寄せられるウェブサイトに関するお客様の声は少ない月でも80件、多い月になると120件近くになります。

スタッフ全員参加というところは、業務効率を無視してこだわっているところです。
その理由はお客様の声には、ウェブサイトの改善のヒントだけでなく、新コンテンツの企画や新サービスにつながるお客様のニーズを知ることができるからです。

「お客様の声」について私自身は次のように考えています。

• お客様の声はたとえ不満の声であっても、当社への期待が込められている
• お客様の声に真摯に耳を傾ければお客様のニーズがわかる
• お客様の声には、「対応すべきもの」と「対応するべきでないもの」がある

3番目の「お客様の声に『対応するべきでないもの』がある」というものについては、「けしからん！」とお叱りを受けるかもしれません。
しかし、私がこう考えるには理由があります。

• ウェブサイトの改善に無尽蔵に資源（お金やヒト）をつかえるわけではない
• お客様の声をやみくもに対応してしまうと、かえって他のお客様の使い勝手を悪くすることがある
• 全員にきれいごとをいって何もできないより、少しずつでも改善したほうがいい

一番良くないのは、お客様の声に対し耳を傾けなかったり、耳を傾けてもその声に対し何も判断しないことではないでしょうか。

 

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ブログ担当が代わって最初の記事にもかからわず、若干腰が引けた内容になってしまいましたが、ウェブサイト企画部のスタッフが一丸となって、少しづつでも着実に、お客様にとって使いやすいウェブサイトを目指していくことだけはお約束します。

これから、このブログを通じて、私たちが考えていることや、改善実績について報告をしていきたいと思います。
どうぞよろしくお願いします。