大物をネットで買う経験
ウェブサイト企画部の上田です。
以前、このブログで冷蔵庫購入に関するエントリーを書かせていただきましたが、今回も「身近な気づき」としまして、ウェブサイトを通しての購入に関する気づきを書いてみたいと思います。
今回購入したのは、エアコンです。
今年は全国的な節電モードでしたし、１５年使い続けた我が家のビルトインエアコンが徐々に異臭を放ち始めましたので、今しかないだろうと妻を説得し、分割で購入しました。
最近のエアコンは、勝手に掃除する機能や、マイナスイオンを放出する機能、人のいるところを感知して風を当てる（もしくは避ける）機能、利用した電気代を表示する機能など、様々な機能つきのものがあり、高いものから安いものまで含め非常に高機能です。
高機能ゆえに、パンフレットや各メーカーのウェブサイト、レビューサイトなどをしっかり読み、情報を集め、選定を進めました。また、実店舗で現物を確認し、店員さんにモデルごとの差についての相談なども行いました。
結果、選定したメーカーの一番いいモデルを「ネットで」購入することにしました。
最初に量販店を訪問した際、何度も「店舗で買った方が安心なんじゃないか...。」という気持ちがよぎりましたが、結果的には全く逆でした。
なぜでしょうか？
今回、私にとってのポイントは工事作業でした。
上述しましたように、私の家には既にビルトインのエアコンがついていましたが、これを外すのは困難でお金もかかる為、同じ部屋に追加で設置するような形をとりました。
当然、コンセントや配管の問題がでます。室外機もどこに置いたらよいのか、よくわかりません。
そのことについて、量販店の方に相談しましたところ、「たぶん大丈夫だと思いますが、当日確認ですね。」と、なんともつれないお返事。
ネット店舗（専門店）の方に同様に、電話で問い合わせしたところ、とても丁寧に答えてくださり、実際に工事を担当する方につないでいただくこともできました。
この対応（と値段）が、私の中で決め手になりました。
安くてサービスがよいのであれば、何も迷うことはありません。
ここまではあくまでも私の例でしたが、ネットで大きな買い物をするということ、それは極めて大きな不安と隣り合わせであると思います。
商品は届くのだろうか。アフターケアはちゃんとしているのだろうか。
これらは利用者として当然の思いです。
ですから、私たちのようにネットをお客様窓口の中心にする企業、顔の見えない相手であるためお客様と信頼関係で結ばれることが必要な企業、これらの企業がやるべきことは１にも２にも懇切丁寧であることです。
弊社のウェブサイトで丁寧であること、その定義のひとつは、透明性の高い情報を提供することにあります。
契約のときに、「直接相手と会えること」以上の安心感を持っていただけるよう、ウェブサイトではたくさんの情報を公開しておりますが、なかでも、「お客様の声」というコンテンツでは、事故対応させていただいたお客様のアンケートのフリーコメントをもらさず公開させていただいております。
もちろん当社の至らぬ対応に対してのお叱りのコメントもございますが、それも含めての「生のサービス対応」を実感していただきたいと思っています。それがうそ偽りの無い透明性であり、お客様との信頼関係構築のために必要なことだと考えているからです。
保険は大きな金額の動く商品です。だからこそ、たくさんの情報に触れていただきたいと思っています。今後も、自信をもってお客様に選んでいただけるように、日々ウェブサイトのコンテンツ作りに励んで参りたいと思っております。
