ウェブサイトで不満をゼロにしていく７の方法
こんにちはウェブサイト企画部の上田です。
このブログのタイトルは不満ゼロへの挑戦でありますが、名前負けしないようにするためには、当然「挑戦」の為の何らかの行動指針をもっていたいところです。
そこで、今回のエントリーでは、いろいろなところで人気のリスト型記事の形式で、日頃弊社部員が考えている（･･･と思われる。）ウェブサイトの不満をなくすための方法・考え方をいくつかリストアップしてみたいと思います。
それでは、以下から。
---
■不満をなくす方法その１．
「お客様の声を聞ける窓口をたくさん用意する。」
どれだけよくできたサイトでも、なにか不満（改善点）は残るものです。
その不満は、わずかな人数しか感じない、小さな不満かもしれません。でも、不満を感じた人たちには重要なことです。
ウェブサイトの制作・運用に関わる人間は、この小さな声を聞くことができる窓口を閉じたり、分かりづらい場所に持って行ったりしてはいけません。
■不満をなくす方法その２．
「不満が確かに届いていることが伝わるようにする。」
目安箱的なものの設置は確かによく聞きます。ただ、それが単なる箱なのか、しかるべき人間に情報を伝えてくれる郵便ポストなのかは、利用者には判断がつきません。
■不満をなくす方法その３．
「お客様が知りたい情報にたどり着ける構造にする。」
不満の多くは、すれ違いが起こったときに発生します。
サイトのお客様は、多くの情報の中から、限られた時間で、情報を取捨選択しなければなりません。
この時間内に有用な情報を提供できなければ、その比率に応じて、すれ違いが発生し、不満が高まります。
■不満をなくす方法その４．
「文章を大切にする。」
経験上、ウェブサイトを制作するプロが、サイト制作時に気にする要素は、「サイトの構造＞デザイン＞使いやすさ＞企画＞文章」のようになりがちです。
文章は後から直せるケースが多いですし、ウェブの専門家でなくても制作できるため、ページの担当者が作業を請け負うことが多く、結果的に品質がばらつきがちです。
最終的に「納得感」を感じるのは文章ですから、ここがおざなりにならないように、注意が必要です。
また、正しいだけの文章ではなく、わかりやすい文章であることもあわせて大切です。
■不満をなくす方法その５．
「情報の重複を避ける。」
何年もウェブサイトを運営していると、どんどん中身がふくれあがっていきます。
中身が充実すると言えば、聞こえがいいですが、同じことを繰り返し述べているページが増えてくることもよくあることです。
■不満をなくす方法その６．
「サイトの変更を記録する。」
サイトを頻繁に利用しない利用者にとって、前回利用時から、どのような変化がサイトに起こったのかを把握することは難しいです。
新商品の入荷や、新ページの追加であれば、まだわかりやすいですが、難しいのは、既存ページの中身が修正されたケースです。
自分の知らないところで、いつのまにか前提条件が変更になっているというケースは、あまり楽しいモノでは無く、いつからそれが適用されたのかということを明示化することは、そうした不満を取り除く一つだと思います。
■不満をなくす方法その７．
「よい商品を作る。」
どのようなサイトも、基本的にはそこで扱っている商品・情報の内容を色濃く反映したものになるはずです。
不満をなくす最大の方法は、この根本である商品・情報が不満のないものであるべきことは言うまでもありません。
---
以上です。
もちろん他にもいろいろとポイントがあるかと思いますが、今回リストアップした７つの項目は、現在のウェブサイト企画部のサイト作りにおいて特に意識されている点だと思います。
今はまだまだ反映しきれていない部分が多いかとは思いますが、これらのポイントを十分に「やった！」というレベルまでもっていくことが、不満ゼロに向けてのひとつのステップだと考えています。
