情報の優先順位
ウェブサイト企画部の西尾です。
先日、2010年度下半期のお客様の声を反映した改善事例が掲載されました。
お客様よりいただいた声をもとに取組んだ事例の一部を纏めたものですが、一つ目の事例「お車の変更手続説明画面の改善」についてもう少し詳しく説明したいと思います。
ぱっと見た感じでは、絵を加えたというのが大きな変更点ではあるのですが、もっとこだわっているところがあります。それは、「情報の優先順位のつけ方」です。
お車を買換えた時には、「お車の変更手続」が必要なのですが、以前の画面では「まず必要な情報を揃えてから変更手続をしてください」といった手続方法中心の説明をしていました。
実際、手続に必要な車検証などは納車ギリギリまで手元に無いと言うのが普通です。必要な情報が揃うまで手続ができないとなると、お客様も不安に感じてお問合せされるのだと思います。
また、お客様よりいただいたご意見や実際の問合せいただいたお電話の内容などの分析結果からも、「いつ頃、どんな手続をすればいいのか？」というところに不安を感じられている事がわかりました。
解決策として用意したのは２つです。「全体の流れを大まかに把握していただく」と「目安を伝える」という２つを最初に見せる事にしました。
まず、「全体の流れを大まかに把握していただく」ために、手続の流れをはじめの見える位置に3ステップで表示させました。
もう一つ「目安を伝える」ですが、「必要な情報が揃ってから」というのが正確なのですが、情報が揃うまでがお客様には不安だと思います。そのため、お客様にとってイメージのしやすい、「納車日が決まったら」ということにしました。一般的には納車日が決まる頃には、手続に必要な情報がそろっています。手元にない事もありますが、ない場合の対応方法も、その情報の近くにFAQとして用意しました。
見せる情報の優先順位を変えることで、お客様の知りたい情報を以前より見つけやすくする事ができたと考えています。
一歩ずつですが、お客様に「わかりやすいウェブサイト」を提供していきたいと思います。
