ベストトークライブラリーについて

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回はカスタマーセンターで実施している「ベストトークライブラリー活用によるオペレーターの電話対応品質向上に向けた取組み」についてご報告いたします。

　「ベストトークライブラリー」とは、オペレーターが自分のお客様対応のうちベストと自己評価する電話対応トークを申告し、それらを事例として集め、ライブラリーとして情報共有することで組織全体の電話対応品質を向上させようとするものです。

　経験の浅いオペレーターにとって、ベテランオペレーターのトーク事例に触れることは、自分の対応トークとの違い、不足している点、出来ていない点等に気付くことができるため、電話対応品質を向上させるため大変有効な手段となっています。また、ベテランオペレーターにとってもベストトークを申告する過程の中で、自身の電話対応トークについて「この対応で良いのか？」「何か不足しているものはないのか？」「もっとこのように案内すべきだったのではないか？」等を見つめ直す機会にもなります。

　また、定期的にベストトークライブラリーのコンテストを実施しております。これは、オペレーターが申告したベストトーク事例の中から、2度の予選と最終選考を経てカスタマーセンター内でのベストトークを選出し、オペレーターを表彰するコンテストです。

（コンテストの表彰状と最終選考のトーナメント表です）

「電話対応品質向上」というテーマは、ここまで到達すれば良いというものはなく、終わりのないテーマだと思います。これからもさまざまな取組みを継続的に実施していくことで、品質をさらに高めていき、お客様に選ばれ続ける保険会社を目指していきたいと考えております。

新年のごあいさつ

ソニー損保の原です。
本年もよろしくお願いいたします。

2012年がはじまりましたが、「不満ゼロ」への取組みは今年で7年目を迎えることになります。「不満ゼロ」に向けて取組むテーマも「電話対応品質向上」「お客様へお送りする契約関連書類の改善」「お客様の利便性を高めるサービス開発や改善」と多岐に渡りますが、お客様の声に耳を傾け積極的に改善に取組むことで、一歩ずつ「不満ゼロ」という頂に向けて登頂していきたいと考えております。

「コールバック予約サービス」開始について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「電話のつながりやすさ」改善の取組みとして、自動車保険において「コールバック予約サービス」を開始しましたのでご報告いたします。

自動車保険のご契約者からの「契約継続」「契約内容変更」に関する問合せ等は「ご契約者デスク」で対応しております。月末月初や年度末などは、自動車保険の満期を迎えるお客様が多く、またお車を買替えされるお客様も多くなる傾向にあることから、曜日や時間帯によっては電話がつながりにくい状態が発生いたします。電話がつながるのをお待ちいただいている時間は、お客様に大変なストレスをおかけすることになります。

曜日や時間帯別の電話量に合わせてオペレーターを配置することには従来から取組んでおりますが、十分ではありません。そこで、ウェブサイトでお客様のご都合の良い日時を選択いただき、その時間帯に弊社からお電話（コールバック）することで、少しでも改善が図れないかと考えました。これが、「コールバック予約サービス」です。

■ご利用方法

1.ソニー損保のウェブサイト内「ご契約者のかた（ご契約者専用サイト）」から、「継続･2台目以降の手続き」あるいは「各種手続」のご希望のメニューを選択し、ログインします。
「ご契約者のかた（ご契約者専用サイト）」

2.ログイン後の画面の一番下にある、「コールバック予約はこちら」からお進みください。（ソニー損保の自動車保険のご契約者のみ、ログイン後のページでご予約いただけます）

3.予約日時、連絡先、問合内容をご入力ください。

この「コールバック予約サービス」では、継続手続に関するご相談や、契約内容の変更手続など、ご契約に関する各種問合せを承っておりますので、お客様のご都合にあわせてぜひご活用ください。
今後もつながりやすさの追求はもちろん、お客様の利便性向上に向けたサービス拡充を進めてまいります。

「お約束サービス」の実施結果（2011年度上期分）について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターの「お約束サービス（詳細はこちら）」の2011年度上期（2011年4月～2011年9月）結果報告をいたします。

平日9：00～17：00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに対する、3時間以内の返信結果は、以下のようになりました。

合計件数は、上期累計では2,520件となりました。
うち「①3時間以内返信完了数」は2,515件、また「②3時間以内返信未完了数」は2件、「③返信猶予依頼件数（＊）」は3件となり、2011年度上期の目標達成率は99.8%となりました。

「②3時間以内返信未完了数」は残念ながら2件発生しましたが、発生0件を目標として各種改善等を行ってまいります。

また、「③返信猶予依頼件数（＊）」は3件発生しました。内容は「担当部門へ引継いだもの」「社内確認する必要があったために時間を要したもの」でした。

本お約束サービスを開始し2年が経過しました。ほぼお約束どおりのパフォーマンスが発揮できておりますが、目標達成率100％を目指して取組んでいきたいと考えております。

（＊）到着するEメールでは、そのお問合せの内容などにより、即時回答が難しい場合や社内確認に時間を要する場合がございます。その場合には、回答にお時間をいただく旨を"3時間以内"に返信しておりますが、それに該当した件数です。この数値が増加すると本来の「お約束サービス」の主旨から逸脱することになりますので、継続的な監視を行ってまいります。

ウェブサイトでの車両入替手続の利便性向上について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、当社ウェブサイトでの車両入替手続の利便性向上について、報告いたします。

お車の買替え等によって、補償の対象となるお車を変更するお手続き（以下、車両入替と呼びます）は、お電話だけでなくウェブサイトでも可能です。
このウェブサイトでのお手続きは、お客様の都合の良い時にご利用いただけること、また電話のようにつながるまでお待ちいただく必要がないことから、すでにご利用いただいたお客様から好評をいただいています。

しかしながら、以下のとおり一部のご契約はウェブサイトでの車両入替のお手続きを制限しています。これらの制限は、ウェブサイトでのお手続きをお客様へわかりやすく説明し、簡便にご利用いただけるようにと配慮してのものです（制限を設けないと、お客様へご案内する情報量が大変多くなり、またお手続きも複雑になるなど、お客様にとって大変分かりにくいものになってしまいます）。

＜ウェブサイトで車両入替できない条件＞
（1）現在の保険料お支払方法がクレジットカード11回払の場合
（2）ウェブサイトでの車両入替日がご契約の満期日まで30日以内の場合
（3）入替後のお車が1または8ナンバーの場合　等

ウェブサイトでのお手続きは顧客利便性の向上を目的としていますので、制限はできる限りないほうが望ましいわけですが、前述の理由により、一部制限を設けざるを得ません。ただ、多くのお客様に利便性を感じていただく努力は怠ってはなりません。そこで考えたのが、制限を撤廃しないまでも条件緩和ができないかということでした。

目をつけたのは「（2）ウェブサイトでの車両入替日がご契約の満期日まで30日以内の場合」です。
そもそもこの制限は、「現在のご契約」における車両入替手続が完了しない場合、次にひかえる継続契約に「入替後のお車」を反映することができず、継続契約のお手続きに支障がでることを防止するために設けたものです。そこで「なぜ、30日なのか？」「15日ではダメなのか？それはなぜか？」等を徹底的に検討しました。お客様のお手続き傾向の把握、短縮した場合のリスク評価、リスク対策を検討した結果、30日から20日へ変更できるとの結論にいたりました。そしてシステム変更を行い、2011年9月1日始期のご契約から変更後の条件でご利用いただけるようになりました。

今回は、ほんのわずかな改善ですが、これらが積重なると全体では大きな改善になります。とにかく改善を継続し続けることが重要です。今後とも、お客様を第一に考え不満ゼロを目指していきたいと考えております。