真夜中のキッチンで・・・
ウェブサイト企画部の向井です。
私は2002年にソニー損保入社以来ずっとウェブサイト企画部に所属しております。これまでウェブサイトに関するお客様からの多くのご意見に接してまいりました。ご意見にもとづいて改善できたこともありますが、なかなか実現できないことも多々あり不満ゼロへの道のりの険しさを日々実感しております。
さて先日、私自身が体験した顧客サービスにおいて大変考えさせられる事がございましたので紹介させていただきます。
数年前から我が家では掃除モップとキッチンの換気扇フィルターを毎月交換してくれるサービスを契約しています。
毎月1回、サービス業者の担当者が自宅まで新しいモップとフィルターを届けてくれます。その際、汚れたモップとフィルターをお渡しし、月額料金もお支払いします。
3週間ほど前ですが交換の時期にたまたま妻が不在にしていることがありました。この日、私が自宅に帰ると玄関前に新しいモップとフィルターがおいてあり、ポストの中にはサービス業者からの置手紙が。手紙には次のように書かれていました。
『明日の午後、取りに伺いますので、必ず料金○○○○円と汚れたフィルターを玄関前に出しておいてください。』
勝手に新しいフィルターを置いていき、一方的に翌日汚れたフィルターを取りにくるというのです。
その日は帰宅したのが遅い時間だったのですが、仕方なく真夜中にキッチンの換気扇フィルターの交換をしました。
私は真夜中のキッチンで換気扇フィルターを交換しながら、このサービス業者による顧客都合を無視した対応に憤りを覚えると同時に、あまりにずさんな代金収受方法に不安を感じていました。
上述の件は、顧客の都合を確認したうえで交換日時を決めるという事前のコミュニケーションが抜け落ちてしまっていることが直接の原因です。普段は事前確認をしていて、今回たまたま事前確認が漏れてしまったのかもしれませんが、確認漏れが発生するということは顧客視点に立ったサービスを提供するという企業姿勢が確立されていないということだと思います。
もし事前に訪問日時について確認のご連絡をいただけていれば、家人のいる日時で調整するなどし、何の不安を感じることもなかったと思います。
当社ウェブサイトでの取り組みを考えてみると、常に顧客視点に立ってサービスを検討しておりますが、いまだ提供できていないサービスやご不便をおかけしている点などが多々あり、日々お客様からご意見をいただいております。
しかし予算等の制約により全てのご意見に対応することはできませんので、優先順位をつけて優先度の高いものから順に対応させていただいております。
当社はダイレクト損保ということで直接お客様にお会いする機会はほとんどありません。
ですがダイレクトという言葉の中にはお客様と直接つながっているという意味が込められていると思っています。
お客様のご意見はお客様と直接つながるための大切な手段です。それが一方通行にならないよう、当社としてはお客様の声を傾聴し真摯に対応する姿勢を大事にしていきたいと思います。
ひとつひとつの対応は小さなことかもしれませんが、それら小さな対応を積み上げることによって、一歩ずつ不満ゼロへと近づけていきたいと思います。
