損害サービス部門の社員研修における新しい取組みについて

はじめまして、損害サービス企画部の山田充です。
入社以来、事故に遭われたお客様への対応を行うサービスセンターで勤務をしておりましたが、昨年の秋に損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いします。

今回は、弊社損害サービス部門の社員研修の一部をご紹介いたします。
その前に、お客様にひとつ質問です。

「お客様がお車を友人に貸して、友人が飲酒運転で事故を起こしてしまった時、自動車保険での対応はどうなるでしょうか？」

事故の対応には、非常に広範かつ専門的な知識が必要になります。保険の補償内容はもちろんのこと、自動車の車体構造に関する知識や医療知識、道路交通法をはじめとする法律や裁判例と枚挙に遑（いとま）がありません。前述の質問は、保険会社の社員なら誰でも即答できるものですが、中には保険金のお支払の対象となるか判断に迷うお問合せをいただくこともあります。私自身、お客様からのお問合せ内容に即答できず、一旦確認してからあらためて回答することもありました。そのお客様は口には出されなかったものの、ご不満に思われたかもしれません。

お客様からのご質問には、当然知識がなければ答えられません。弊社では、知識習得の機会として、損害サービス業務の経験年数を問わず、損害サービス部門の社員を対象とした研修制度を設けています。今年から、関連する多くの分野の業務知識を問うため、１００問を超える試験問題にチャレンジする取組みを新しくスタートして、担当者の知識面でのさらなるレベルアップを目指しております。今後、分野の拡大や問題の専門性を高めていくことで、広範かつ高度な専門知識を有する担当者の育成につなげ、担当者の知識不足・力量不足に起因するお客様の不満を解消できるよう、努めてまいります。

最後に、質問の答えについて、代表的な補償内容を解説いたします。
事故の相手方がいた場合、対物賠償保険および対人賠償保険の対応が可能です。友人ご自身がケガをされた場合は、そのケガを補償する傷害保険は支払われません。
「飲酒運転では、保険が一切使えない」と誤解されていたお客様もいらっしゃるのではないでしょうか？　ただし、それぞれの事故の個別事情により、解説通りの対応ができないケースもありますのでご注意ください。

「事故解決アンケート」の見直しについて

新年あけましておめでとうございます。
ソニー損保の中野です。

今回は「事故解決アンケート」見直しについての取組みをご紹介いたします。2011年9月の当ブログにて、事故対応経過報告の品質向上に関する取組みとして、少し触れさせていただいた部分でもあります。

「事故解決アンケート」は当社がお客様へのサービスを展開するうえで、重要な指標になっています。当社の事故対応について高い評価をいただくと、大きなやりがいを感じ、ますますの品質向上を目指す原動力になります。一方、ときにはお叱りのコメントをいただくことで、反省し、気を引締め、今後の品質向上をゼロから考え直すきっかけとなることもあります。いずれも、当社に対するお客様からの期待であると真摯に受け止め、これらお客様の声を絶対に無駄にはしないことが私たちのポリシーでもあります。

今般、お客様が高品質を求めている項目の評価をより明確に確認し、改善に繋げていくため、「事故解決アンケート」の評価基準や質問内容の改定、または新設など、大幅な見直しを実施いたしました。
主な変更点は以下のとおりです。

（１） 回答項目の「満足」「やや満足」を「とても満足」「満足」へ　　
（２） 事故対応の中途経過報告に関する項目を改定
（３） 保険金支払いに関する質問を新設

見直し後の「事故解決アンケート」は2011年11月28日より発送させていただいており、すでに多くのお客様からご回答をいただいております。
より多くのお客様からご意見をいただくことで、今後も「事故解決品質のさらなる向上」に挑戦し続けていきたいと思います。

本年も昨年と変わらぬご愛顧の程よろしくお願いいたします。

事故受付完了から専任担当者への引継ぎ時間短縮に関する取組み

はじめまして、損害サービス企画部の對馬です。
今回初めて、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」にブログを書かせていただきます。
入社以来、首都圏の事故対応サービスセンター、東京の事故受付サービスセンターでの勤務を経て、今年の10月より損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いいたします。

さて、今回は私が以前所属していた事故受付サービスセンターでの取組みを紹介したいと思います。
弊社では事故に遭われたお客様に対して、365日、平日・土・日・休日にかかわらず事故受付をしております。事故受付は、事故対応におけるお客様との最初の接点であり、事故直後の不安をかかえた状態でお電話をいただくケースも少なくありません。その中で、お客様へ適切なアドバイスをさせていただくことや、補償内容、各種サービスのご説明を正確に行うことを通じて、いかにお客様に安心をご提供できるかが重要なことと考えています。

当ブログでもすでにご紹介をさせていただいておりますが、弊社では事故解決におけるお客様サービスの一つとして、担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」（※1）をご用意しております。事故受付サービスセンターでは、3時間の枠にとらわれることなく少しでも早くお客様へ安心をご提供するため、事故受付完了から専任担当者への引継ぎ時間を短縮できるよう取組んでおります。
（※1）平日（月～金）の9:00～17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

事故受付時には、「おケガの有無」、「レッカー手配のご要望」、「事故発生状況の詳細」など、お客様に確認をさせていただく項目が数多くあります。そのため、これらの情報をもれなく正確に専任担当者へ引継ぐためには、その手続きに一定時間を要していました。そこで今年度より、お客様との通話が終了してから専任担当者への引継ぎまでの手順の見直しを行い、データ入力方法の変更、引継ぎに使用する帳票の簡略化、また重複していた確認作業の再整理などを実施いたしました。
グラフのとおり、徐々にではありますが、事故受付完了から専任担当者への平均引継ぎ時間は短縮の傾向にあります。今後も、引継ぎ時間の短縮に向けた取組みを継続して実施してまいります。

■グラフ 事故受付完了時点から専任担当者への平均引継ぎ時間の推移（東京事故受付サービスセンター　2011年4月～11月実績）

それでは、寒い日が続く季節ではございますが、皆様も体調を崩されませぬようご自愛くださいませ。

「お約束サービス」対応結果（2011年4月～2011年9月）

こんにちは。ソニー損保の中野です。
今回は2011年度上期の事故解決サービスにおける「お約束サービス」の対応結果についてご報告させていただきます。

１.担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」（※1）
（※1）平日（月～金）の9:00～17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

「3時間以内ご一報完了率」、ならびに「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」の各月の対応結果は以下のとおりです。

「3時間以内のご一報完了率（2011年4月～2011年9月）」

【累計結果】
　2011年4月～2011年9月
　　3時間以内ご一報完了率（目標100％）：99.9％
　　3時間以内ご一報完了件数：23,647件
　　3時間以内ご一報未完了件数：16件
　　3時間以内ご一報対象件数総数：23,663件
　　事故受付から初回のご一報までの平均所要時間（分）：60.5分
　
「事故受付完了から初回のご一報までの所要時間（2011年4月～2011年9月）」
事故受付完了後、弊社より最初にお客様にご連絡をさしあげるまでの平均時間の推移状況です。

「3時間以内ご一報完了率」は目標である100%は達成できませんでしたが、2010年度下期累計よりも0.2P改善し99.9%となり、対象案件の多くのご契約者の皆様に対し、3時間以内のご一報を実施することができました。
また「事故受付から初回のご一報までの平均所要時間」ですが、こちらも60.5分と2010年度下期累計81.2分に比べて20.7分の大幅改善となりました。
引き続き、すべてのご契約者の皆様に安心感を提供できるよう、さらなる挑戦を継続してまいります。

2．不安を翌日に持ち越さない「即日安心365」サービス（※2）
（※2）「即日安心365」サービス
　　　365日、事故のご報告をいただいた当日中に、事故の相手方、または関係者に連絡を　　　
取り、その日のうちに対応結果をご報告させていただきます。
・365日、平日（月～金）・休日にかかわらず、0:00～20:00の間にお電話での事故受
付が完了した場合に適用します。
・20:00～24:00は翌日の対応となります。
・事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。
　また、弊社が示談交渉できる賠償（対人・対物）事故が対象となります。

「即日安心365」サービスの月別対応結果（2011年4月～2011年9月）

【累計結果】
2011年4月～2011年9月
　「即日安心365」対応済事案：21,089件
　「即日安心365」未対応事案：6件
　達成率：99.9％

「即日安心365」サービスの達成率は99.9％と対象案件のほぼ全件のご契約者の皆様に対し、事故のご報告をいただいた当日中に対応結果の報告を実施することができました。未対応事案の件数は2010年度下期累計よりも22件改善し6件まで減少してきましたが、今後も0件（達成率100％）を目指してお約束サービスの提供を実現できるよう努めてまいります。

電話対応の品質向上に関する取組み

ソニー損保の中野です。
今回は電話対応の品質向上に関する取組みについてご紹介したいと思います。

損害サービス部門における主な業務は、実際に事故に遭われたご契約者またはお相手の方と円満な事故解決に向けたお話し合いをすることです。もちろん円満な事故解決とは、事故の当事者双方が納得できるような結論を導くことですが、それを達成するためには、すぐれたコミュニケーション能力が不可欠だと考えます。お客様にとって、わかりやすく相談しやすい事故対応であることや、適切なアドバイスをしっかり提供して事故解決を行っていくことなどが重要になるわけです。

このような考え方のもと、電話を通じてお客様と直接お話しをさせていただく全国のサービスセンター担当者が、適切でわかりやすい説明を実施しているか、お客様にご納得いただくことができる事故解決のために、「インフォームド・コンセント」（※）を実践しているかなどを確認する「電話対応品質診断（通話モニタリング）」という取組みを2011年7月より開始しました。
（※）「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場において用いられる言葉で、医師が患者に対し、治療方針を正しく説明し、患者の合意を得ながら治療を行なっていく進め方をいいます。

「電話対応品質診断（通話モニタリング）」においては、第一印象・マナー・話法・専門性などの観点で全20項目（抜粋内容は下記参照）について本社管理部門、サービスセンターの責任者が採点を実施し、担当者に結果のフィードバックを行います。担当者も採点結果を踏まえて自ら通話内容を確認し自己評価を行うことで、自身のコミュニケーション能力のレベルと弱点を把握し、お客様対応の改善に繋げることとしています。

※モニタリング項目（抜粋）

損害サービス部門では、今後もこのような活動を通じて、ひとりでも多くのお客様にご満足いただけるようサービス品質を追い求めていきたいと考えています。
引続き、当社の取組みにご期待ください。