新年のごあいさつ
こんにちは。ソニー損保の水口です。
2010年の年明けとなりました。
当社も昨年の秋で営業開始後10年を経過し、おかげさまで契約件数も順調に増えております。それも、お客様からの信頼と高い評価に支えられたからこそであり、今まで多くのお客様にご支援をいただいたことに感謝いたします。
保険という商品は、安心を提供する商品であり、その商品価値は万一の時にはじめて感じることができます。だからこそ当社は事故を経験したお客様に対しアンケート調査を実施して、当社の提供するサービスレベルの確認を続けています。
多くのお客様から満足の声をいただいている一方で、一定数の不満の声も継続していただいています。このことは、まだまだサービス向上の余地があることの証であると受止め、常にお客様の不満の解消に向けた取組みを継続していきたいと考えています。
今までの「不満ゼロヘの挑戦」を振返ってみますと、休日デスクのレベルアップや深夜の事故受付業務の充実などに取組み、おかげさまで現在までその成果を維持することができています。
また、2006年10月に開始したコミッテッドサービスは、事故受付後3時間以内にお客様専任担当者からお客様あてご一報（平日（月～金）の9：00～17：00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。）するという当初の内容に、2007年10月にはさらに「即日安心365」サービスを加えて発展し、100%の達成率とはいかないまでも順調に良好なサービスレベルを維持しております。
しかしながら、ある時点では新しいサービスも時間の経過とともにお客様には当たり前のサービスとなってしまうことがあります。そういう意味では、サービスは常に進化していかなければいけないものであり、より斬新なものであったり、より高度なものへ変化していくことが求められることになり、ある意味、液晶テレビなどの家電製品における技術の進歩と同様の環境にあるのかもしれません。
保険という目には見えない商品のなかで、サービスの可視化をしていくことの難しさは常に感じながらも、2010年も引続き既存サービスの安定運営とともにお客様からの不満の声をもとにした不満の解消や新たな取組みについて検討していきたいと思っております。
本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。
