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「電話対応の品質向上に関する取組み」の経過報告

損害サービス業務部業務課の中野です。
今回は2011年より開始した「電話対応の品質向上に関する取組み」の経過についてご報告させていただきます。
これは、電話を通じてお客様と直接お話しをさせていただく全国のサービスセンター担当者が、適切でわかりやすい説明を実施しているか、お客様にご納得いただくことができる事故解決のために、「インフォームド・コンセント」(※)を実践しているかなどを確認する取組みで、2011年7月より開始しています。
詳細についてはこちらをご覧ください。


「電話対応品質診断(通話モニタリング)」結果(2月末時点)
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はじめての取組みということもあり、品質診断の進捗はやや遅れ気味ではありますが、現時点での結果は上記のとおり、また平均点は90.4点となっております。提供している事故解決サービスの内容を担当者ごとに確認してみると、まさに当社が目指す丁寧かつ親切な対応でお客様の不安を取り除き、納得感の追求ができている担当者もいれば、残念ながら充分にそれらが実践できていないと考えられる担当者もいることがわかりました。
 次に、モニタリングの項目ごとに結果を確認してみると、項目によっては全項目の平均点(4.5点)を下回る項目が見受けられ、充分な事故解決サービスレベルが維持できていない項目がございました。
当部において最も重要な取組事項であるにも関わらず、事故解決品質が想定を下回る厳しい結果であった、というのが正直な感想です。今後、どの部分に重点をおき、改善に向けた取組みを推進すべきか、もう少しこのモニタリング結果を分析してみたいと思います。
以下に挙げた項目は、お客様の納得感を追求するために採用している「インフォームド・コンセント(※)」という対話方式に直接的に関わる項目です。この方式は、「説明」と「同意」を繰り返すことで、様々な解決方法の中から、最もお客様にとって納得感のある解決方針を選択いただきたい、というのが本来の趣旨です。

モニタリング項目より抜粋
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 採点結果から、最終的には概ねお客様からの同意を得ることはできているようです。ただし、その前提となる「わかりやすい説明」「現在の状況報告」「今後の対応方針案内」についてはまだまだ改善の余地がある、という状況です。これはすなわち、最終的な同意に至るまでに充分な選択肢をご用意できていない可能性があるということです。この対話方式においては、お客様へご提案できる選択肢が多ければ多いほど、納得感が得られる可能性は高くなります。お客様の理想により近い解決方法がご提案できる可能性が高まるためです。
 今回の「電話対応品質診断(通話モニタリング)」において、当部が次年度取組むべき課題が見えてきました。お客様の納得感を追及すべく、事故解決のプロとしていかに多くの解決方針をご提案できるか、日頃からの意識付けや担当者に対する知識・コミュニケーション能力向上のための研修など、取組むべき課題はとても大きいですが、課題の存在が確認できたことは大きな収穫です。 
 今後、すべての担当者において、お客様への高品質で均質なサービスがご提供できるよう、弛まぬ努力をしてまいります。なお、改善に向けた取組みの進捗は、当ブログにて随時ご報告をさせていただく予定です。

今回は、2011年度最後のブログ更新となります。一年間ご愛読ありがとうございました。
次年度も引続き当社の取組みにご期待くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。