事故対応経過報告の品質向上に関する取組みについて
ソニー損保の石倉です。
今回は、事故対応経過報告の品質向上に関する取組みについてご紹介します。
お客様へ事故対応の中途経過のご報告を行うことは、お客様に安心をご提供するとともに、ソニー損保の損害サービスをリアルタイムで感じていただくためにとても重要なものです。中途経過のご報告は、お客様の希望されるコミュニケーション手段を用いて、タイムリーかつ分かりやすい内容で実施されなければなりません。しかしながら、お客様からいただく事故解決アンケートの中では以下のようなコメントが多数確認されています。現状の弊社の中途経過報告については、改善すべき課題が多いことを強く認識しております。
■事故解決アンケート フリーコメント要旨
・中途経過の報告がなかったので、とても不安だった。
・インターネットで経過報告を見ることができると知らなかった。教えてほしかった。
・インターネットの経過報告を見たが、進展がなく、どうなっているのか分からなかった。
・インターネットの経過報告に書いてある文章に違和感を覚えた。
弊社ではこのような現状を踏まえまして、今年度より中途経過報告の品質向上を重点課題として改善に取組んでおります。
（１）コミュニケーション手段のニーズ把握
お客様とのコミュニケーション手段は電話に限らず、インターネットやメール、FAX、郵便などさまざまです。弊社ではお客様のニーズに合わせた最適な手段で経過のご報告をするよう努めておりますが、現状では前述のアンケートコメントにあるように、お客様が希望するコミュニケーション手段によるご報告が十分にできておりませんでした。とても基本的なことではありますが、「全てのお客様に対して、コミュニケーション手段のニーズ把握を徹底すること」を今一度担当者に周知し、ニーズ把握の意識を高めるとともに、それをバックアップするシステム開発も行いました。
（２）お客様へのご報告内容の質の改善
コミュニケーション手段の一つであるインターネットでの経過報告をご利用されたお客様からは、前述のアンケートコメントにあるように、経過報告の内容に関しての不満の声もいただいています。いくらお客様が希望するコミュニケーション手段を活用しても、肝心の報告内容を正しくお客様にお伝えすることができなければ、それは全く意味のないものになってしまいます。インターネットでの経過報告をご覧になることで現在の事故対応状況を正しく把握していただけるよう、社内での研修を通じて経過報告記載方法の均質化など報告内容の品質改善を図ってまいります。
グラフ１のとおり、インターネット情報の内容についての不満足度（「やや不満」～「不満」とのご回答）は下降傾向にありますので、引続き継続した改善活動を行ってまいります。
■グラフ１ インターネット情報の不満足度（「やや不満」～「不満」とのご回答）推移
（３）事故解決アンケートの見直し
現行の事故解決アンケートの見直しを行い、事故経過報告に関する質問項目を増設することを検討しております。現行のアンケートでは、経過報告全般とインターネット情報についての質問しかご用意していなかったため、経過報告のどの部分に至らぬ点があったのかは、フリーコメント欄に記載いただくご意見でしか確認ができておりませんでした。今後は「報告内容のわかりやすさ」「報告のタイムリーさ」「経過報告の手段」などの質問項目を増設し、より詳細にお客様のご意見をうかがうことができるようアンケートを改良することで、経過報告の品質向上につなげてまいりたいと思います。
■グラフ２ 中途経過報告全般の不満足度（「やや不満」～「不満」とのご回答）推移
グラフ２のとおり、８月末時点で弊社からの事故経過報告に対して4.8％の方が「やや不満」「不満」と回答されました。全てのお客様に弊社の事故経過報告がご満足いただけるよう、今後も継続して改善に取組んでまいります。
