« 前へ | | 次へ »

2011年度の事故解決アンケート集計結果について

 はじめまして、損害サービス企画部の白井です。入社以来、中部サービスセンターで事故に遭われたお客様の対応を行ってまいりましたが、今年度より損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いいたします。

今回は、2011年度の事故解決アンケートの集計結果についてご案内いたします。(すでに、2012年1月の当ブログにて、「事故解決アンケート」の見直しについてご紹介をさせていただきましたが、今回は、その見直し後のアンケート集計結果を含んでおります。)なお、評価項目のうち、「無回答」につきましては除外させていただいております。

 はじめに、表1は、2011年4月~2012年3月到着分までのアンケート結果のうち、「事故解決における総合満足度」に関する評価の集計結果です。旧版(見直し前)と新版(見直し後)の結果を掲載しております。

20120510-1.jpg

 旧版(見直し前)の「満足」と、新版(見直し後)の「とても満足」の構成比率には、25%近くの差が認められました。これまで「満足」とご回答いただいているお客様の中でも、その評価にはバラツキがあることを再確認することができました。
 弊社では、すでに「電話対応の品質向上に関する取組み」「社員研修における新しい取組み」などを開始しておりますが、これらの取組みをとおして高品質な事故解決サービスの提供を実現し、「とても満足」と感じていただけるお客様を増やしてまいりたいと考えています。

次に、表2は、事故の中途経過対応に関する項目のうち、「経過報告のタイムリーさ」と「経過報告の方法」に関する評価の集計結果です(「事故解決アンケート」の見直しで追加した項目です)。

20120510-2.jpg

事故の中途経過対応に関するお客様の評価は、表1の総合満足度と比較すると厳しい結果となっております。
 事故対応の中途経過報告は、お客様に事故対応の進捗状況をご報告させていただくとともに、お客様からのご意見やご意向を確認しながら次のアクションにつなげていく機会でもあります。
 表2の結果からは、連絡のタイムリーさや手段・方法が、まだまだお客様のニーズに十分に応えられるものになっていないことが確認されました。これらを改善すべき課題として認識し、今後の取組みを進めてまいります。


 最後に、表3は、「保険金お支払いの内容のわかりやすさ」に関する評価の集計結果です(こちらも「事故解決アンケート」の見直しで追加した項目です)。

20120510-3.jpg

説明がわかりやすいとご回答いただいた方が80%に達していない状況は、まだまだ改善が必要とご指摘いただいたものと考えます。
 保険用語はわかりにくいものが多く、事故の形態によっては専門性の高い内容をお客様にご説明させていただくこともございます。専門用語をわかりやすい言葉に言い換えることはもちろんのこと、説明の主旨を簡潔にまとめてお伝えしたり、お電話での説明に加えて書面を送付し補足するなど、お客様に対してわかりやすい説明を心掛けてまいります。
 
 2011年度の「事故解決アンケート」集計結果を通じて、損害サービス部門が取組むべき課題を確認することができました。この課題を克服するための具体的施策を通じて、多くのお客様から「とても満足」と評価いただけるような事故解決サービスの提供を目指してまいります。

今年度も昨年度と変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。