「お客様にご納得いただける事故対応」への取組みについて

 損害サービス企画部の白井です。もうすぐ梅雨が明け、本格的な夏の季節がやってまいります。気象庁によると今夏は猛暑になるようですので体調管理には十分ご留意ください。  

今回は、「お客様にご納得いただける事故対応」への取組みについてご紹介いたします。
自動車保険は実際に事故に遭われた時にこそ、最もその商品の価値や品質が分かるものだと考えております。弊社では、不満ゼロの実現を最終目標としておりますが、残念ながら事故解決アンケートでは、ご不満の声を目にすることがございます。
一例を紹介しますと、「責任割合の結果に納得できない、どうして責任割合がそうなったのかわからない」というご不満のお言葉がございました。このようなお客様のご不満の声につきましては、真摯に受けとめるとともに、ひとつひとつに対して改善の取組みを行うことで、最終目標である不満ゼロの実現を目指しております。その取組みのひとつが今回ご紹介させていただく「お客様にご納得いただける事故対応」への取組みです。
事故対応への「インフォームド・コンセント(※)」方式の導入により、お客様に納得感ある事故解決を目指そうとするものです。
(※)「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場で用いられるもので、医師が
患者に対して治療方針を正しく説明し、患者の同意を得ながら治療を進めていくこと。

多くの場合、事故の状況や形態はさまざまであり、事故の解決方法も1つだけとは限りません。その中から、お客様にとって最も納得感を感じていただける解決方法をとることが重要だと考えております。そこで弊社では、事故対応に「インフォームド・コンセント」方式を導入することとしました。具体的にはお客様のご意見・ご意向をお伺いした上で、今後の解決方針をご説明し、お客様から同意を得て事故対応を進めるようにしております。ここで弊社が重要視していることは、単に同意をいただくのではなく、しっかりとした説明を差し上げ、お客様にご納得いただいた上で同意をいただくということです。
 しっかりとした説明を差し上げ、お客様にご納得いただいた上で対応を進めていれば、少なくとも先ほど紹介したようなご不満には至らなかったはずです。事故対応への「インフォームド・コンセント」方式の導入は、最終目標である不満ゼロの実現を目指した取組みの1つです。

「インフォームド・コンセント」方式による事故対応を徹底するために、弊社では各種研修を実施しています。
例えば、責任割合などに関する事例を用いた研修では、担当者役とお客様役に分かれて、実際の事故対応の状況と同じケースを想定したロールプレイングをおこなっています。担当者役は、いくつかある事故解決方針のメリット・デメリットを説明して、担当者が考える最善の選択肢を織り交ぜながら事故解決にむけた提案をします。お客様役は、お客様の立場で本当に納得できる説明だったか?しっかりとお客様のご意見・ご意向を踏まえた対応になっていたか?同意の押し付けになっていなかったか?を判断します。研修実施後、担当者役の良い点・悪い点をフィードバックすることで、良い点は継続し悪い点は見直します。また、お客様役は普段とは逆の立場になることで、お客様の立場を改めて認識し自らの普段の対応を振り返ります。このような研修を通して「お客様にご納得いただける事故対応」を常に意識するようにしております。
 
 「インフォームド・コンセント」方式による事故対応を徹底することで、今後も、「お客様にご納得いただける事故対応」の一層の実現に努めてまいります。

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