損害サービス部門の社員研修における新しい取組みについて
はじめまして、損害サービス企画部の山田充です。
入社以来、事故に遭われたお客様への対応を行うサービスセンターで勤務をしておりましたが、昨年の秋に損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いします。
今回は、弊社損害サービス部門の社員研修の一部をご紹介いたします。
その前に、お客様にひとつ質問です。
「お客様がお車を友人に貸して、友人が飲酒運転で事故を起こしてしまった時、自動車保険での対応はどうなるでしょうか？」
事故の対応には、非常に広範かつ専門的な知識が必要になります。保険の補償内容はもちろんのこと、自動車の車体構造に関する知識や医療知識、道路交通法をはじめとする法律や裁判例と枚挙に遑（いとま）がありません。前述の質問は、保険会社の社員なら誰でも即答できるものですが、中には保険金のお支払の対象となるか判断に迷うお問合せをいただくこともあります。私自身、お客様からのお問合せ内容に即答できず、一旦確認してからあらためて回答することもありました。そのお客様は口には出されなかったものの、ご不満に思われたかもしれません。
お客様からのご質問には、当然知識がなければ答えられません。弊社では、知識習得の機会として、損害サービス業務の経験年数を問わず、損害サービス部門の社員を対象とした研修制度を設けています。今年から、関連する多くの分野の業務知識を問うため、１００問を超える試験問題にチャレンジする取組みを新しくスタートして、担当者の知識面でのさらなるレベルアップを目指しております。今後、分野の拡大や問題の専門性を高めていくことで、広範かつ高度な専門知識を有する担当者の育成につなげ、担当者の知識不足・力量不足に起因するお客様の不満を解消できるよう、努めてまいります。
最後に、質問の答えについて、代表的な補償内容を解説いたします。
事故の相手方がいた場合、対物賠償保険および対人賠償保険の対応が可能です。友人ご自身がケガをされた場合は、そのケガを補償する傷害保険は支払われません。
「飲酒運転では、保険が一切使えない」と誤解されていたお客様もいらっしゃるのではないでしょうか？ ただし、それぞれの事故の個別事情により、解説通りの対応ができないケースもありますのでご注意ください。
