「お約束サービス」対応結果(2011年10月~2012年3月)

はじめまして。ソニー損保 損害サービス企画部の樋口と申します。
これまでの中野に代わり、本ブログの担当を務めさせていただきます。よろしくお願いいたします。
私が所属している損害サービス企画部は、本ブログでご報告させていただいております各種サービスや施策の企画推進を担当している部門となります。お客様から寄せられるさまざまな声に耳を傾けて、お客様の安心・信頼・満足を得るための損害サービスの実現を目指してまいりますので、引続きご愛読くださいますようお願いいたします。


今回は、2011年度下期の事故解決サービスにおける「お約束サービス」の対応結果についてご報告させていただきます(2011年度上期につきましては、こちらをご参照下さい)。

1.担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」(※1)
(※1)平日(月~金)の9:00~17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

「3時間以内ご一報完了率」、ならびに「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」の各月の対応結果は以下のとおりです。
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「事故受付完了から初回のご一報までの所要時間」の月別推移
事故受付完了後、弊社担当者から最初にお客様にご連絡をさしあげるまでの平均時間の推移状況です。
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「3時間以内ご一報完了率」は、目標である100%は達成できませんでしたが、2011年度上期累計と同じ99.9%となり、未完了件数も2011年度上期の16件から6件に改善し、対象案件の多くのご契約者の皆様に対し、3時間以内のご一報を実施することができました。
また、「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」ですが、こちらは44分と2011年度上期累計60.5分に比べて16.5分の大幅改善となり、2012年2月以降は30分台になっております。
引続き、すべてのご契約者の皆様に安心感を提供できるよう、「3時間以内ご一報完了率」の100%達成を目指すとともに、「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」の短縮への取組みを継続してまいります。

2.不安を翌日に持ち越さない「即日安心365」サービス(※2)
(※2)「即日安心365」サービス
・365日、事故のご報告をいただいた当日中に、事故の相手方、または関係者に連絡を取り、その日のうちに対応結果をご報告させていただきます。
・365日、平日(月~金)・休日にかかわらず、0:00~20:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。
・20:00~24:00は翌日の対応となります。
・事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。また、弊社が示談交渉できる賠償(対人・対物)事故が対象となります。

「即日安心365」サービスの月別対応結果(2011年10月~2012年3月)
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「即日安心365」サービスの達成率は99.9%と対象案件のほとんどについて、ご契約者の皆様に事故のご報告をいただいた当日中に対応結果の報告を実施することができました。 
しかしながら、未対応事案の件数は2011年度上期累計よりも4件増加し10件となってしまいました。今後も0件(達成率100%)を目指して、担当者の「即日安心365」サービスへの意識を徹底することによりお約束サービスの提供を実現できるよう努めてまいります。

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