ソニー損保：【お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト】不満ゼロへの挑戦：事故対応サービス(改善への取組状況)

事故受付完了から専任担当者への引継ぎ時間短縮に関する取組み

はじめまして、損害サービス企画部の對馬です。
今回初めて、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」にブログを書かせていただきます。
入社以来、首都圏の事故対応サービスセンター、東京の事故受付サービスセンターでの勤務を経て、今年の10月より損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いいたします。

さて、今回は私が以前所属していた事故受付サービスセンターでの取組みを紹介したいと思います。
弊社では事故に遭われたお客様に対して、365日、平日・土・日・休日にかかわらず事故受付をしております。事故受付は、事故対応におけるお客様との最初の接点であり、事故直後の不安をかかえた状態でお電話をいただくケースも少なくありません。その中で、お客様へ適切なアドバイスをさせていただくことや、補償内容、各種サービスのご説明を正確に行うことを通じて、いかにお客様に安心をご提供できるかが重要なことと考えています。

当ブログでもすでにご紹介をさせていただいておりますが、弊社では事故解決におけるお客様サービスの一つとして、担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」（※1）をご用意しております。事故受付サービスセンターでは、3時間の枠にとらわれることなく少しでも早くお客様へ安心をご提供するため、事故受付完了から専任担当者への引継ぎ時間を短縮できるよう取組んでおります。
（※1）平日（月～金）の9:00～17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

事故受付時には、「おケガの有無」、「レッカー手配のご要望」、「事故発生状況の詳細」など、お客様に確認をさせていただく項目が数多くあります。そのため、これらの情報をもれなく正確に専任担当者へ引継ぐためには、その手続きに一定時間を要していました。そこで今年度より、お客様との通話が終了してから専任担当者への引継ぎまでの手順の見直しを行い、データ入力方法の変更、引継ぎに使用する帳票の簡略化、また重複していた確認作業の再整理などを実施いたしました。
グラフのとおり、徐々にではありますが、事故受付完了から専任担当者への平均引継ぎ時間は短縮の傾向にあります。今後も、引継ぎ時間の短縮に向けた取組みを継続して実施してまいります。

■グラフ事故受付完了時点から専任担当者への平均引継ぎ時間の推移（東京事故受付サービスセンター　2011年4月～11月実績）

それでは、寒い日が続く季節ではございますが、皆様も体調を崩されませぬようご自愛くださいませ。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年12月12日

「お約束サービス」対応結果（2011年4月～2011年9月）

こんにちは。ソニー損保の中野です。
今回は2011年度上期の事故解決サービスにおける「お約束サービス」の対応結果についてご報告させていただきます。

１.担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」（※1）
（※1）平日（月～金）の9:00～17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

「3時間以内ご一報完了率」、ならびに「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」の各月の対応結果は以下のとおりです。

「3時間以内のご一報完了率（2011年4月～2011年9月）」

【累計結果】
　2011年4月～2011年9月
　　3時間以内ご一報完了率（目標100％）：99.9％
　　3時間以内ご一報完了件数：23,647件
　　3時間以内ご一報未完了件数：16件
　　3時間以内ご一報対象件数総数：23,663件
　　事故受付から初回のご一報までの平均所要時間（分）：60.5分
　
「事故受付完了から初回のご一報までの所要時間（2011年4月～2011年9月）」
事故受付完了後、弊社より最初にお客様にご連絡をさしあげるまでの平均時間の推移状況です。

「3時間以内ご一報完了率」は目標である100%は達成できませんでしたが、2010年度下期累計よりも0.2P改善し99.9%となり、対象案件の多くのご契約者の皆様に対し、3時間以内のご一報を実施することができました。
また「事故受付から初回のご一報までの平均所要時間」ですが、こちらも60.5分と2010年度下期累計81.2分に比べて20.7分の大幅改善となりました。
引き続き、すべてのご契約者の皆様に安心感を提供できるよう、さらなる挑戦を継続してまいります。

2．不安を翌日に持ち越さない「即日安心365」サービス（※2）
（※2）「即日安心365」サービス
　　　365日、事故のご報告をいただいた当日中に、事故の相手方、または関係者に連絡を　　　
取り、その日のうちに対応結果をご報告させていただきます。
・365日、平日（月～金）・休日にかかわらず、0:00～20:00の間にお電話での事故受
付が完了した場合に適用します。
・20:00～24:00は翌日の対応となります。
・事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。
　また、弊社が示談交渉できる賠償（対人・対物）事故が対象となります。

「即日安心365」サービスの月別対応結果（2011年4月～2011年9月）

【累計結果】
2011年4月～2011年9月
　「即日安心365」対応済事案：21,089件
　「即日安心365」未対応事案：6件
　達成率：99.9％

「即日安心365」サービスの達成率は99.9％と対象案件のほぼ全件のご契約者の皆様に対し、事故のご報告をいただいた当日中に対応結果の報告を実施することができました。未対応事案の件数は2010年度下期累計よりも22件改善し6件まで減少してきましたが、今後も0件（達成率100％）を目指してお約束サービスの提供を実現できるよう努めてまいります。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年11月 4日

電話対応の品質向上に関する取組み

ソニー損保の中野です。
今回は電話対応の品質向上に関する取組みについてご紹介したいと思います。

損害サービス部門における主な業務は、実際に事故に遭われたご契約者またはお相手の方と円満な事故解決に向けたお話し合いをすることです。もちろん円満な事故解決とは、事故の当事者双方が納得できるような結論を導くことですが、それを達成するためには、すぐれたコミュニケーション能力が不可欠だと考えます。お客様にとって、わかりやすく相談しやすい事故対応であることや、適切なアドバイスをしっかり提供して事故解決を行っていくことなどが重要になるわけです。

このような考え方のもと、電話を通じてお客様と直接お話しをさせていただく全国のサービスセンター担当者が、適切でわかりやすい説明を実施しているか、お客様にご納得いただくことができる事故解決のために、「インフォームド・コンセント」（※）を実践しているかなどを確認する「電話対応品質診断（通話モニタリング）」という取組みを2011年7月より開始しました。
（※）「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場において用いられる言葉で、医師が患者に対し、治療方針を正しく説明し、患者の合意を得ながら治療を行なっていく進め方をいいます。

「電話対応品質診断（通話モニタリング）」においては、第一印象・マナー・話法・専門性などの観点で全20項目（抜粋内容は下記参照）について本社管理部門、サービスセンターの責任者が採点を実施し、担当者に結果のフィードバックを行います。担当者も採点結果を踏まえて自ら通話内容を確認し自己評価を行うことで、自身のコミュニケーション能力のレベルと弱点を把握し、お客様対応の改善に繋げることとしています。

※モニタリング項目（抜粋）

損害サービス部門では、今後もこのような活動を通じて、ひとりでも多くのお客様にご満足いただけるようサービス品質を追い求めていきたいと考えています。
引続き、当社の取組みにご期待ください。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年10月12日

傷害保険種目のお支払いに関する取組み

こんにちは。
ソニー損保の中野です。

今月は自動車保険における傷害保険種目のお支払いについて、当社の取組みをご案内させていただきます。

ソニー損保の自動車保険は、被保険者（補償の対象となる方）の傷害（ケガ）と後遺障害を補償する保険種目として、人身傷害保険、無保険車傷害保険、搭乗者傷害保険、自損事故保険、おりても傷害保険、をご用意しております。その中で、人身傷害保険や無保険車傷害保険は、一部内払い金を除いてすべての治療が終わられた段階、および後遺障害が確定した時点で保険金を算定し、お支払いをさせていただいております。
一方、搭乗者傷害保険、自損事故保険、おりても傷害保険については、入通院の日数や事故発生時点からの日数経過など、一定の基準を満たせば、たとえ治療が終了していなくても、その時点で保険金の算定・お支払いが可能です。ただしこの場合、その後も入通院や治療を継続され、万一後遺障害が発生したときは、後遺障害保険金をお支払いすることが可能となるため、お客様にご申告（※）をいただく必要がございます。
（※）人身傷害保険も同時にお支払い対象となる場合はご申告不要です。

そこで当社では、お客様からのご申告に漏れが発生することのないよう、保険金請求に関するご確認をご案内する各種取組みを進めてまいりました。以下が具体的な取組み内容です。

（1）事故受付の時点でお送りする「事故受付のご案内」書面でのご説明。（2010年5月導入）
（2）事故から180日が経過した時点でお送りする「保険金お支払に係るご確認のお願い」レター（※）でのご案内。（2010年7月導入）
（3）傷害保険金のお支払い時点でお送りする「保険金お支払のご案内」ハガキでのご案内。（2011年7月導入）
（※）ご申告不要のお客様は除く

先月をもって、（1）～（3）すべての取組みが整いました。これにより事故受付の時点、事故から180日経過時点、保険金お支払いの時点、と3度にわたり、お客様からのご申告に漏れが発生することのないよう、ご案内をさせていただけることとなりました。

今後も、お客様にとって漏れのない保険金のご請求が可能となりますよう、環境の整備に努めてまいりたいと思いますので当社の取組みにどうぞご期待ください。

「保険金お支払に係るご確認のお願い」レター

「保険金お支払のご案内」ハガキ

posted by: sonysonpo 日時: 2011年8月 9日

自動車の修理に関するエコロジー（エコ）について

ソニー損害保険の長谷川でございます。
今回は自動車の修理に関するエコについて考えてみたいと思います。
自動車に関するエコというとハイブリッドカーや電気自動車、またはエコタイヤ（走行抵抗が少ないタイヤ）などが思い浮かぶと思います。それらは主に走行時の消費に関するエコであり、CO2の削減や化石燃料の限りある資源を大切にするという観点で大変重要なことといえます。特に日本は技術分野での先進国であり、その点では強みを発揮しているところです。
一方、自動車部品のリサイクルに関して見ると日本はまだまだ遅れていると言わざるを得えません。日本でのリサイクル部品の使用率は6％程度ですが、自動車先進国のアメリカでの使用率は40％と言われており、アメリカの方が遥かに進んでいます。
日本では2005年にリサイクル法が施行されました。これは「不法投棄をなくし資源を無駄使いしない循環型社会を作る」という命題があり、その中には使用できる部品は再資源化（リサイクル）するということも含まれています。
事故による部品交換の多くは新品部品の使用が多いため、循環型社会の一助となる必要性から（社）日本損害保険協会などは広く啓発活動を行っています。※
皆様の中にはリサイクル部品というと品質が悪いのでは？といった悪いイメージを抱いている方もいらっしゃるかもしれませんが、リサイクル部品は「グリーン購入法」の対象品目にも指定されており、一定基準以上の品質が保証されたものが流通していますので、安心してご活用いただけます。リサイクル部品を活用することで廃棄物の削減や新品部品を使う場合に比べCO2の削減につながりますので、修理を行う際にはリサイクル部品の使用を検討されてみてはいかがでしょうか？
もちろん、ソニー損保の提携修理工場でもリサイクル部品を使用した修理は可能となっております。自動車保険を利用した修理の際にも、リサイクル部品を使用した修理を是非ご検討ください。

※社団法人日本損害保険協会では、交通事故や経年劣化などで自動車の部品交換が必要になった際に、新品ではなくリサイクル部品を使用することで、廃棄物を減らすと同時に部品生産時のCO2排出量の削減につながる「自動車リサイクル部品活用推進の啓発活動」を行っています。
詳しくは（社）日本損害保険協会のウエブサイトをご覧ください

posted by: sonysonpo 日時: 2011年7月 7日

＜メディカル･アドバイザーとメディカル･サポーター＞

ソニー損保の高見です。
今回は、ソニー損保の医療サポート体制について、ご紹介させていただきます。

交通事故などでおケガをされた場合、「自分のケガは、きちんと治るのだろうか」と不安になる方も多くいらっしゃることと思います。
こんなときソニー損保の担当者は、「お医者さんから、どのような説明を受けていらっしゃいますか」「その説明は十分にご理解いただけましたか」と、まず、ご自身の状況についてどのようにご理解されているかを確認させていただくようにしています。
その上で、お医者さんの説明内容をより分かりやすく解説したり、「お医者さんにこのような質問をされてみれば、きっと安心できますよ」といったアドバイスをさせていただいたり、場合によっては、より順調な回復に向けて、専門医の診察を受けることをお勧めすることもあります。

このようにソニー損保では、おケガをされた方に安心して治療に専念いただけるよう、担当者に対して様々な医学に関する研修を実施するとともに、万全の医療サポート体制を構築しています。

医療サポート体制の中心になるのは、『メディカル・アドバイザー』と呼ばれる医療対応の専任スタッフです。『メディカル・アドバイザー』は全国の担当者に対して研修を実施するほか、整形外科や脳神経外科などの顧問医と連携して、おケガが順調に回復されているか確認し、順調ではないと思われる場合には、どのようなアドバイスをさせていただくかなどを検討します。

また、すべてのサービスセンターには『メディカル・サポーター』を配置しています。『メディカル・サポーター』の役割としては、担当者に必要な情報を提供したり、順調な回復に向けたアドバイスを一緒に考えたりするとともに、メディカル・アドバイザーと連携し、重篤なおケガをされた方に対しても適切にアドバイスさせていただけるよう、様々な角度から担当者をバックアップすることです。
医学は日々進歩しており、おケガをされた方のニーズも様々に変化しています。そこで全国の『メディカル・サポーター』が集まり、最新の医療情報を交換したり、頂戴した「お客様の声」に基づき、より安心していただける対応を実現するための熱い議論を行うなどの取組みも行っています。

今後もソニー損保は、お客様からいただいたご意見・ご要望すべてに、しっかりと耳を傾け、医療面でのサポートも進化させてまいりますので、どうぞご期待ください。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年6月 7日

着任のごあいさつ

皆様、はじめまして。
今月より損害サービス業務部業務課に着任いたしました中野と申します。
前任の水口に代わり、今年度より当ブログの担当を務めさせていただきます。
どうぞよろしくお願いいたします。

はじめに、このたびの東日本大震災により被害を受けられました皆様に、心からお見舞申し上げます。１日も早く復旧されますことを切にお祈り申し上げます。また、当部門の使命でもある保険金のお支払いについて、被害を受けた地域のご契約者の皆様に対する速やかな保険金のお支払いを実施するなど、微力ながらも復旧のお力添えをさせていただければと考えております。

このような緊急事態の中でのスタートとなってしまいましたが、今後は当ブログを通じて、事故対応における弊社サービスの実施状況やそれに伴う改善策などをご紹介させていただきたいと思います。引続きご愛読くださいますようお願い申し上げます。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年4月11日

目に見える安心をお客様へ！

損害サービス業務部の宇梶です。
今回は「事故のご報告をいただいたお客様向けの取組み」のご紹介をさせていただきます。
　
弊社では事故のご報告をいただいたお客様へ、昨年から以下（1）～（3）のご案内を送付させていただいております。それぞれのご案内の概要は後述させていただくとして、先に「取組みの目的」をご説明させていただきたいと思います。

いままでも弊社では「目に見えない商品」と言われることが多い「保険」を「可視化するための取組み」を行ってまいりました。例えば、提供するサービスのレベルや具体的な内容をあらかじめお客様にコミット（お約束）するお約束サービス。お約束サービスでは、「○時間以内に」、「当日中に」とサービスレベルを具体的にお約束させていただくことで、サービスレベルの可視化を進めてまいりました。今回ご案内する取組みも「保険を可視化するための取組み」のひとつと位置づけており、「目に見える」ことで、お客様に一層の安心をご提供することを目的としております。

＜今回ご案内するお客様向けの取組み＞

　（1）保険金請求受付のご案内
　（2）補償内容に関するご案内
　（3）対応完了のご案内

（1）保険金請求受付のご案内
「お客様から事故のご報告を確かにいただいた」ことをお知らせするご案内です。このご案内は、表面に専任担当者･責任者のご案内、保険金お支払いまでの大まかな流れのご案内を掲載しております。裏面では、お客様のご契約状況と対比する形で受付完了している補償種目をご確認いただけます。

※クリックすると拡大します。

＜ご送付のタイミング＞
お客様より事故のご報告をいただき、初期対応が完了した時点
＜ご案内の主な内容＞
・専任担当者、責任者のご案内
・保険金お支払いまでの大まかな流れのご案内
・お客様のご契約状況のご案内
・受付完了している補償種目のご案内
　　
（2）補償内容に関するご案内
（1）の「保険金請求受付のご案内」と一緒にお送りしております。このご案内では、お支払いの対象となる可能性がある補償を確認していただけるチェックシートや、各補償内容の概要、お客様よりよくいただくご質問などを掲載しております。

※クリックすると拡大します。

＜ご送付のタイミング＞
お客様より事故のご報告をいただき、初期対応が完了した時点
＜ご案内の主な内容＞
・お支払いの対象となる可能性がある補償を確認いただけるチェックシート
・各補償内容の概要
・お客様よりよくいただくご質問

（3）対応完了のご案内
「保険金のお支払いがすべて完了した」ことをお知らせするご案内です。お客様のご契約状況と対比する形で保険金お支払い額をご確認いただけます。

※クリックすると拡大します。

＜ご送付のタイミング＞
保険金のお支払いがすべて完了した時点
＜ご案内の主な内容＞
・お客様のご契約状況のご案内
・補償種目ごとの保険金お支払い額

今後も少しでも多くの場面で「目に見える安心」をお客様へご提供できるよう、このような取組みを継続してまいりますので、どうかご期待ください！

posted by: sonysonpo 日時: 2011年3月 1日

雪道での運転にはご注意ください

はじめまして、損害サービス業務部の石倉です。
はじめて「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」にブログを書かせていただきます。簡単に自己紹介をさせていただきますと、私は入社してから一貫して関西のサービスセンターにて勤務し、半年前より東京の損害サービス業務部に部署異動してまいりました。
損害サービスの事故対応担当者として、たくさんのお客様とダイレクトにコミュニケーションを取らせていただき、直接、さまざまな生の声をちょうだいしたおかげで、私も事故対応担当者として成長させていただけたと感じております。
現在、所属している損害サービス業務部は主としてお客様に信頼される損害サービス体制の構築や新サービスの開発を目的としたさまざまな企画業務を担っております。これまでの現場で勤務した経験を活かして、よりお客様の立場にたった真に価値ある損害サービスのご提供ができるよう励んでまいりたいと思います。

さて、話は変わりますが、年末年始には山陰地方を中心に日本海側で記録的な大雪となりました。鳥取県内では自動車1,000台が立ち往生となったり、特急電車は乗客を乗せたまま最大34時間も道中で身動きが取れなくなったりするなど、山陰各地は大変な混乱となりました。　実は私も山陰の出身ですので、年末年始は実家に帰省していました。本当に今まで経験したことのない積雪量で、せっかくのお正月も自宅近辺の雪かきに追われることになりました。幸いにも私自身は積雪による被害はありませんでしたが、今回各地で多大なお被害に遭われた皆様には心よりお見舞いを申し上げます。
今季のような記録的な大雪に至らないまでも、毎年冬季になりますと、弊社においても北海道をはじめ特に降雪の多い地域では多くの事故のご報告をいただきます。以下のグラフは北日本を管轄する、あるサービスセンターの昨年度の事故件数を表したものですが、１月以降事故が増加していくことが分かります。

弊社では事故の増加に際しても迅速に対応できる体制の維持に努めておりますが、どうか雪道での運転にはくれぐれもお気をつけください。万一、事故などのトラブルに遭われた場合には、弊社にご連絡をお願いいたします。

それでは、ますます冷え込んでまいりましたが、くれぐれも体調を崩されませぬようご自愛くださいませ。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年2月 3日

新年のごあいさつ

こんにちは。ソニー損保の水口です。
2011年の年明けとなりました。
当社も昨年の秋で営業開始後11年が経過しました。一昨年に営業開始後10年が経過したことをこのプログでもお伝えしましたが、早いものでそれから1年が経過してしまいました。おかげさまで引続き契約件数は順調に増加しております。多くのお客様にご支援をいただいたことに感謝いたします。
今回は昨年取組んだ改善事例をいくつか総括として取上げてみたいと思います。

■事故対応サービスについて

■スタッフのご紹介

■投稿へのご回答

■Pickup Contents

改善への取組状況

他サービスの取組状況

最近の記事

カテゴリー

月別記事