「苦情」の活用について
ソニー損保 損害サービス部の水口です。
今回は、損害サービス部にいただく「苦情」の活用についてお話いたします。
昨今、苦情に対する企業の取組姿勢をよく問われるようになりました。
9月に消費者庁が設立されたこともあり、ますますこの傾向が加速されることと思われます。
当社においてもさまざまな場面でお客様から苦情をいただくことがあります。
説明不足を理由とする苦情を例にとって考えてみても、保険会社の過去の経験則からは説明不足には当たらないのではないかと思われる事柄も、現在の消費者保護意識の高まりの中で考え直した場合、そのような過去の経験則は通用せず、より丁寧でわかりやすい説明を求められる時代に変化していることを痛感させられるようになりました。
