http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/ ja Copyright 2012 Wed, 08 Feb 2012 12:49:57 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/?v=5.06 http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss はじめまして、損害サービス企画部の山田充です。 入社以来、事故に遭われたお客様への対応を行うサービスセンターで勤務をしておりましたが、昨年の秋に損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いします。 今回は、弊社損害サービス部門の社員研修の一部をご紹介いたします。 その前に、お客様にひとつ質問です。 「お客様がお車を友人に貸して、友人が飲酒運転で事故を起こしてしまった時、自動車保険での対応はどうなるでしょうか？」 事故の対応には、非常に広範かつ専門的な知識が必要になります。保険の補償内容はもちろんのこと、自動車の車体構造に関する知識や医療知識、道路交通法をはじめとする法律や裁判例と枚挙に遑（いとま）がありません。前述の質問は、保険会社の社員なら誰でも即答できるものですが、中には保険金のお支払の対象となるか判断に迷うお問合せをいただくこともあります。私自身、お客様からのお問合せ内容に即答できず、一旦確認してからあらためて回答することもありました。そのお客様は口には出されなかったものの、ご不満に思われたかもしれません。 お客様からのご質問には、当然知識がなければ答えられません。弊社では、知識習得の機会として、損害サービス業務の経験年数を問わず、損害サービス部門の社員を対象とした研修制度を設けています。今年から、関連する多くの分野の業務知識を問うため、１００問を超える試験問題にチャレンジする取組みを新しくスタートして、担当者の知識面でのさらなるレベルアップを目指しております。今後、分野の拡大や問題の専門性を高めていくことで、広範かつ高度な専門知識を有する担当者の育成につなげ、担当者の知識不足・力量不足に起因するお客様の不満を解消できるよう、努めてまいります。 最後に、質問の答えについて、代表的な補償内容を解説いたします。 事故の相手方がいた場合、対物賠償保険および対人賠償保険の対応が可能です。友人ご自身がケガをされた場合は、そのケガを補償する傷害保険は支払われません。 「飲酒運転では、保険が一切使えない」と誤解されていたお客様もいらっしゃるのではないでしょうか？　ただし、それぞれの事故の個別事情により、解説通りの対応ができないケースもありますのでご注意ください。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2012/02/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2012/02/001.html Wed, 08 Feb 2012 12:49:57 +0900 見直し後の「事故解決アンケート」は2011年11月28日より発送させていただいており、すでに多くのお客様からご回答をいただいております。 より多くのお客様からご意見をいただくことで、今後も「事故解決品質のさらなる向上」に挑戦し続けていきたいと思います。 本年も昨年と変わらぬご愛顧の程よろしくお願いいたします。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2012/01/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2012/01/001.html Mon, 16 Jan 2012 11:32:12 +0900 （※1）平日（月～金）の9:00～17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。 事故受付時には、「おケガの有無」、「レッカー手配のご要望」、「事故発生状況の詳細」など、お客様に確認をさせていただく項目が数多くあります。そのため、これらの情報をもれなく正確に専任担当者へ引継ぐためには、その手続きに一定時間を要していました。そこで今年度より、お客様との通話が終了してから専任担当者への引継ぎまでの手順の見直しを行い、データ入力方法の変更、引継ぎに使用する帳票の簡略化、また重複していた確認作業の再整理などを実施いたしました。 グラフのとおり、徐々にではありますが、事故受付完了から専任担当者への平均引継ぎ時間は短縮の傾向にあります。今後も、引継ぎ時間の短縮に向けた取組みを継続して実施してまいります。 ■グラフ 事故受付完了時点から専任担当者への平均引継ぎ時間の推移（東京事故受付サービスセンター　2011年4月～11月実績） それでは、寒い日が続く季節ではございますが、皆様も体調を崩されませぬようご自愛くださいませ。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/12/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/12/001.html 01改善への取組状況 Mon, 12 Dec 2011 11:05:00 +0900 【累計結果】 　2011年4月～2011年9月 　　3時間以内ご一報完了率（目標100％）：99.9％ 　　3時間以内ご一報完了件数：23,647件 　　3時間以内ご一報未完了件数：16件 　　3時間以内ご一報対象件数総数：23,663件 　　事故受付から初回のご一報までの平均所要時間（分）：60.5分 　 「事故受付完了から初回のご一報までの所要時間（2011年4月～2011年9月）」 事故受付完了後、弊社より最初にお客様にご連絡をさしあげるまでの平均時間の推移状況です。 「3時間以内ご一報完了率」は目標である100%は達成できませんでしたが、2010年度下期累計よりも0.2P改善し99.9%となり、対象案件の多くのご契約者の皆様に対し、3時間以内のご一報を実施することができました。 また「事故受付から初回のご一報までの平均所要時間」ですが、こちらも60.5分と2010年度下期累計81.2分に比べて20.7分の大幅改善となりました。 引き続き、すべてのご契約者の皆様に安心感を提供できるよう、さらなる挑戦を継続してまいります。 2．不安を翌日に持ち越さない「即日安心365」サービス（※2） （※2）「即日安心365」サービス 　　　365日、事故のご報告をいただいた当日中に、事故の相手方、または関係者に連絡を　　　 取り、その日のうちに対応結果をご報告させていただきます。 ・365日、平日（月～金）・休日にかかわらず、0:00～20:00の間にお電話での事故受 付が完了した場合に適用します。 ・20:00～24:00は翌日の対応となります。 ・事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。 　また、弊社が示談交渉できる賠償（対人・対物）事故が対象となります。 「即日安心365」サービスの月別対応結果（2011年4月～2011年9月） 【累計結果】 2011年4月～2011年9月 　「即日安心365」対応済事案：21,089件 　「即日安心365」未対応事案：6件 　達成率：99.9％ 「即日安心365」サービスの達成率は99.9％と対象案件のほぼ全件のご契約者の皆様に対し、事故のご報告をいただいた当日中に対応結果の報告を実施することができました。未対応事案の件数は2010年度下期累計よりも22件改善し6件まで減少してきましたが、今後も0件（達成率100％）を目指してお約束サービスの提供を実現できるよう努めてまいります。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/11/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/11/001.html 01改善への取組状況 Fri, 04 Nov 2011 15:57:43 +0900 ※モニタリング項目（抜粋） 損害サービス部門では、今後もこのような活動を通じて、ひとりでも多くのお客様にご満足いただけるようサービス品質を追い求めていきたいと考えています。 引続き、当社の取組みにご期待ください。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/10/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/10/001.html 01改善への取組状況 Wed, 12 Oct 2011 09:57:32 +0900 （３）事故解決アンケートの見直し 現行の事故解決アンケートの見直しを行い、事故経過報告に関する質問項目を増設することを検討しております。現行のアンケートでは、経過報告全般とインターネット情報についての質問しかご用意していなかったため、経過報告のどの部分に至らぬ点があったのかは、フリーコメント欄に記載いただくご意見でしか確認ができておりませんでした。今後は「報告内容のわかりやすさ」「報告のタイムリーさ」「経過報告の手段」などの質問項目を増設し、より詳細にお客様のご意見をうかがうことができるようアンケートを改良することで、経過報告の品質向上につなげてまいりたいと思います。 ■グラフ２　中途経過報告全般の不満足度（「やや不満」～「不満」とのご回答）推移 グラフ２のとおり、８月末時点で弊社からの事故経過報告に対して4.8％の方が「やや不満」「不満」と回答されました。全てのお客様に弊社の事故経過報告がご満足いただけるよう、今後も継続して改善に取組んでまいります。　]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/09/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/09/001.html 03「お約束」遂行状況 Thu, 08 Sep 2011 14:19:14 +0900 「保険金お支払のご案内」ハガキ ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/08/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/08/001.html 01改善への取組状況 Tue, 09 Aug 2011 18:00:43 +0900 「自動車リサイクル部品活用推進の啓発活動」を行っています。 詳しくは（社）日本損害保険協会のウエブサイトをご覧ください ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/07/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/07/001.html 01改善への取組状況 Thu, 07 Jul 2011 11:17:36 +0900 メディカル・アドバイザー』と呼ばれる医療対応の専任スタッフです。『メディカル・アドバイザー』は全国の担当者に対して研修を実施するほか、整形外科や脳神経外科などの顧問医と連携して、おケガが順調に回復されているか確認し、順調ではないと思われる場合には、どのようなアドバイスをさせていただくかなどを検討します。 また、すべてのサービスセンターには『メディカル・サポーター』を配置しています。『メディカル・サポーター』の役割としては、担当者に必要な情報を提供したり、順調な回復に向けたアドバイスを一緒に考えたりするとともに、メディカル・アドバイザーと連携し、重篤なおケガをされた方に対しても適切にアドバイスさせていただけるよう、様々な角度から担当者をバックアップすることです。 医学は日々進歩しており、おケガをされた方のニーズも様々に変化しています。そこで全国の『メディカル・サポーター』が集まり、最新の医療情報を交換したり、頂戴した「お客様の声」に基づき、より安心していただける対応を実現するための熱い議論を行うなどの取組みも行っています。 今後もソニー損保は、お客様からいただいたご意見・ご要望すべてに、しっかりと耳を傾け、医療面でのサポートも進化させてまいりますので、どうぞご期待ください。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/06/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/06/001.html 01改善への取組状況 Tue, 07 Jun 2011 18:18:41 +0900 【累計結果】 　2010年10月～2011年3月 　　3時間以内ご一報完了率（目標100％）：99.7％ 　　3時間以内ご一報完了件数：20,025件 　　3時間以内ご一報未完了件数：53件 　　3時間以内ご一報対象件数総数：20,078件 　　受付件数総数：77,953件 　　事故受付から初回のご一報までの平均所要時間（分）：81.2分 　 「事故受付完了から初回のご一報までの所要時間（2010年10月～2011年3月）」 事故受付完了後、弊社より最初にお客様にご連絡をさしあげるまでの平均時間の推移状況です。 「3時間以内ご一報完了率」は目標である100%は達成できませんでしたが、上期累計と同じ水準の99.7%で推移し、対象案件の多くでご契約者の皆様に対し、3時間以内のご一報を実施することができました。今後は全件実施することができましたと言えるよう、100％を目指してさらなる挑戦を継続してまいります。 また「事故受付から初回のご一報までの平均所要時間」は81.2分となり、上期累計79.3分に比べて残念ながら悪化してしまいました。これは1月の一時的な数値悪化が影響しており、その原因としては年明けに事故報告が集中したことによるものと考えております。2011年は上期累計以上の数値となるよう改善に努めてまいります。 2．不安を翌日に持ち越さない「即日安心365」サービス（※2） （※2）「即日安心365」サービス 　　　365日、事故のご報告をいただいた当日中に、事故の相手方、 　　　または関係者に連絡を取り、その日のうちに対応結果をご報告 　　　させていただきます。 　　・ 365日、平日（月～金）・休日にかかわらず、0:00～20:00の間に 　　　お電話での事故受付が完了した場合に適用します。 　　・20:00～24:00は翌日の対応となります。 　　・事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合 　　 をいいます。　また、弊社が示談交渉できる賠償（対人・対物）事故 　　 が対象となります。 「即日安心365」サービスの月別対応結果（2010年10月～2011年3月） 【累計結果】 2010年10月～2011年3月 　「即日安心365」対応済事案：21,417件 　「即日安心365」未対応事案：28件 　達成率：99.9％ 「即日安心365」サービスの下期の達成率は99.9％と対象案件のほぼ全件のご契約者の皆様に対し、事故のご報告をいただいた当日中に対応結果の報告を実施することができました。未対応事案の件数は減少してきておりますが、今後も100％を目指してお約束サービスの提供を実現できるよう努めてまいります。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/05/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/05/001.html 03「お約束」遂行状況 Wed, 11 May 2011 13:39:00 +0900 皆様、はじめまして。 今月より損害サービス業務部業務課に着任いたしました中野と申します。 前任の水口に代わり、今年度より当ブログの担当を務めさせていただきます。 どうぞよろしくお願いいたします。 はじめに、このたびの東日本大震災により被害を受けられました皆様に、心からお見舞申し上げます。１日も早く復旧されますことを切にお祈り申し上げます。また、当部門の使命でもある保険金のお支払いについて、被害を受けた地域のご契約者の皆様に対する速やかな保険金のお支払いを実施するなど、微力ながらも復旧のお力添えをさせていただければと考えております。 このような緊急事態の中でのスタートとなってしまいましたが、今後は当ブログを通じて、事故対応における弊社サービスの実施状況やそれに伴う改善策などをご紹介させていただきたいと思います。引続きご愛読くださいますようお願い申し上げます。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/04/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/04/001.html 01改善への取組状況 Mon, 11 Apr 2011 14:07:21 +0900 （1）保険金請求受付のご案内 「お客様から事故のご報告を確かにいただいた」ことをお知らせするご案内です。このご案内は、表面に専任担当者･責任者のご案内、保険金お支払いまでの大まかな流れのご案内を掲載しております。裏面では、お客様のご契約状況と対比する形で受付完了している補償種目をご確認いただけます。 ※クリックすると拡大します。 ＜ご送付のタイミング＞ お客様より事故のご報告をいただき、初期対応が完了した時点 ＜ご案内の主な内容＞ ・専任担当者、責任者のご案内 ・保険金お支払いまでの大まかな流れのご案内 ・お客様のご契約状況のご案内 ・受付完了している補償種目のご案内 　　 （2）補償内容に関するご案内 （1）の「保険金請求受付のご案内」と一緒にお送りしております。このご案内では、お支払いの対象となる可能性がある補償を確認していただけるチェックシートや、各補償内容の概要、お客様よりよくいただくご質問などを掲載しております。 ※クリックすると拡大します。 ＜ご送付のタイミング＞ お客様より事故のご報告をいただき、初期対応が完了した時点 ＜ご案内の主な内容＞ ・お支払いの対象となる可能性がある補償を確認いただけるチェックシート ・各補償内容の概要 ・お客様よりよくいただくご質問 （3）対応完了のご案内 「保険金のお支払いがすべて完了した」ことをお知らせするご案内です。お客様のご契約状況と対比する形で保険金お支払い額をご確認いただけます。 ※クリックすると拡大します。 ＜ご送付のタイミング＞ 保険金のお支払いがすべて完了した時点 ＜ご案内の主な内容＞ ・お客様のご契約状況のご案内 ・補償種目ごとの保険金お支払い額 今後も少しでも多くの場面で「目に見える安心」をお客様へご提供できるよう、このような取組みを継続してまいりますので、どうかご期待ください！ ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/03/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/03/001.html 01改善への取組状況 Tue, 01 Mar 2011 09:48:56 +0900 弊社では事故の増加に際しても迅速に対応できる体制の維持に努めておりますが、どうか雪道での運転にはくれぐれもお気をつけください。万一、事故などのトラブルに遭われた場合には、弊社にご連絡をお願いいたします。 それでは、ますます冷え込んでまいりましたが、くれぐれも体調を崩されませぬようご自愛くださいませ。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/02/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/02/001.html 01改善への取組状況 Thu, 03 Feb 2011 09:36:00 +0900 こんにちは。ソニー損保の水口です。 2011年の年明けとなりました。 当社も昨年の秋で営業開始後11年が経過しました。一昨年に営業開始後10年が経過したことをこのプログでもお伝えしましたが、早いものでそれから1年が経過してしまいました。おかげさまで引続き契約件数は順調に増加しております。多くのお客様にご支援をいただいたことに感謝いたします。 今回は昨年取組んだ改善事例をいくつか総括として取上げてみたいと思います。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/01/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2011/01/001.html 01改善への取組状況 Wed, 05 Jan 2011 16:30:35 +0900 はじめまして、損害サービス業務部の野村です。 師走、何かと気ぜわしいこの頃となりましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか。 今回はガン重点医療保険SURE〈シュア〉の新サービスについて、お話します。 以前、当ブログでも取上げましたが、私たちは、お客様からの"苦情・VOC"を漏れなく集め、ご不満の原因を探り、是正・改善を繰返すことで、継続的に損害サービス品質の向上を図っています。今回ご紹介する2つの新サービスも、そんなお客様の声によって創られたサービスです。 『外出先で運動中に足を痛めた。診断書を取寄せれば支払対象のケガかどうか確認ができるが、もし支払対象外になると診断書代金を自己負担することになるので請求をあきらめた。』 とても残念なお言葉です。これでは、せっかくご契約いただいている医療保険がお役に立てない可能性があります。そこで、入院保険金・手術保険金・ガン診断保険金において、保険金支払対象外と判断されたものについては、診断書代金を弊社が負担する運用（※１）に変更しました。 『相続人全員から必要書類を揃えて提出する手続きは時間がかかり面倒でした。』 本件は、被保険者様がお亡くなりになられた際、相続される方が保険金請求に必要な書類を揃えることの煩雑さに対するお言葉でした。何とかお客様の手間を省けないものか、という思いから、2010年10月以降、入院保険金・手術保険金・ガン診断保険金の被保険者死亡時における保険金請求は、ご請求金額等によって必要書類を省略できるように運用を変更しました。たとえば、請求金額が50万円以下かつ配偶者からの請求の場合は、配偶者ご本人の書類のみで請求いただくことが可能としています。 お客様にとって身近で頼れる保険会社であるために、今後も日々お客様のニーズに沿ったサービスとなるよう、改善に取組んでいきたいと思います。とはいえ、保険金の請求が必要な病気やケガはないに越したことはありません。何かと忙しい年末ですが、くれぐれもご自愛ください。 ※１　2010年10月25日以降に受付けた保険金請求を対象とし、弊社指定の診断書に限り1通あたり5,250円を弊社が負担します。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2010/12/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2010/12/001.html 01改善への取組状況 Thu, 02 Dec 2010 21:11:13 +0900