＜改善宣言１＞休日デスクの人員数・スキルレベルの強化について

休日デスクのレベルアップには、スタッフのスキルアップと人員数の増強が不可欠であることから、スタッフへの教育研修および実務指導を継続実施した結果、2006年度は休日デスク業務を担当できるスタッフ数を、対前年比約3倍に増強することに成功しました。

また、混入電話による休日デスクの業務効率悪化を解消するため、お客様の架電目的別に着信先を振り分けるシステムを導入し、休日デスクのスタッフが担当業務に集中できる環境整備を図りました。

この結果、休日デスクでの対応件数は対前年比約3倍となった他、1件当たりの対応時間を十分にとることで、より丁寧な応対を行うことができるようになりました。

今後も、営業時間外のお客様の不安を少しでも解消できるよう努めてまいる所存です。平日の事故対応サービス同様、弊社の休日対応サービスにもどうぞご期待ください。

＜改善宣言２＞深夜受付業務の充実

本件につきましては、前回の報告でも述べましたとおり、2006年7月より深夜帯の事故受付専任スタッフを増強し、応答率（※）の改善に努めた結果、2006年度の応答率を、前年度の実績（88.0％）から94.8％に大きく改善することができました。

さらに、深夜帯の顧客満足度（※）も、2006年度は前年度の実績（82.6％）から84.3％に改善することができました。

今後は、弊社事故解決アンケートにおける総合満足度（※）（90.3％）と同等レベルとなるよう、さらなる改善に取り組んでまいります。

※応答率：深夜帯の総入電件数に対する弊社受付件数の割合。
※深夜帯の顧客満足度：弊社自動車事故解決アンケートにおける深夜帯受付事案の受付時満足度の数値。
※総合満足度：弊社自動車事故解決アンケートにおける総合満足度の数値。（弊社ウェブサイト上で公表している満足度数値を指します。）

注）すべて弊社調査による。

なお、2006年度は「コミッテッドサービス」の対応結果を月次でご報告させていただいておりましたが、対象案件のほぼ全件に対しお約束を果たしている現状を踏まえ、2007年度は四半期ごと（2007年4月～6月分につきましては、2007年7月中旬頃に報告予定）に結果報告をさせていただきたく存じます。何卒ご了承くださいますようよろしくお願い申し上げます。