＜改善宣言１＞　休日デスクの人員数・スキルレベルの強化について

以前、「休日デスクとは？」　という記事で、休日デスクの担当業務について説明させていただきました。

休日デスクの専任スタッフは、全国から転送されてくるさまざまな案件の対応を、迅速かつ的確に行う必要があります。このため、スタッフの配置要件として、「業務知識と実務経験を兼ね備えた一定の業務スキルをもっていること」が必須となります。
つまり、休日デスク全体のレベルアップを図るためには、単に人員数を増やすだけではなく、担当業務を遂行できるレベルに各スタッフをスキルアップする必要がある訳です。

この難題に対処するため、休日デスクを所管する事故受付サービスセンターでは、配置要件を満たしていないスタッフに対して、この半年間に徹底した教育研修および実務指導を行い、スキルアップに努めました。
その結果、休日デスク業務を担当できるスタッフ数を、本年3月末対比で倍増（2006年9月末時点）させることに成功しました。
現時点で数値上の効果はでておりませんが、10月以降も上記取組を継続し、さらに休日デスクの体制を強化していきます。

本取組による改善結果については、本ブログ内にて定期的にご報告いたします。

＜改善宣言２＞　深夜受付業務の充実

本件につきましては、本年7月より深夜帯の事故受付専任スタッフ数を増強し、応答率（※）の改善に努めてまいりました。

その結果、深夜帯（20時～翌9時）の応答率は、2005年度の実績（８８．０％）
から９１．７％（2006年8月末累計）に改善されました。特に7月・8月の平均応答率は９３．６％と大きく改善し、スタッフ数の増強効果が出ております。

さらに、深夜帯の顧客満足度（※）も、これに伴い2005年度の実績（８２．６％）から８４．２％（06.8月末累計）に改善されました。弊社事故解決アンケートにおける総合満足度（※）９０．５％（2006年9月末累計）と比較すると若干見劣りする数値ですが、同等レベルになるよう引き続き取組みを継続していきます。

※ 応答率：深夜帯の総入電件数に対する弊社受付件数の割合。
※ 深夜帯の顧客満足度：弊社自動車事故解決アンケートにおける深夜帯受付事案の受付時満足度の数値。
※ 総合満足度：弊社自動車事故解決アンケートにおける総合満足度の数値。（弊社ウェブサイト上で公表している満足度数値を指します。）
　　注）すべて弊社調査による。

＜改善宣言３＞　担当者からお客様へのファーストコールの時間の短縮

本件につきましては、本年10月より会社施策として新しい取組を開始することになりました。
本取組の詳細は、専用カテゴリー「『お約束』の遂行状況」にてご案内しておりますので、ぜひご覧ください。