ソニー損保：【お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト】不満ゼロへの挑戦：カスタマーセンター(改善への取組状況)

自動車保険見積り時の事前取付書類の一部は廃止について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、自動車保険見積時の事前取付書類を一部廃止した取組み（試行運用中）について報告いたします。

「中断証明書（＊）」を適用した自動車保険のお見積りを行う場合、これまでは、お客様から「中断証明書」を事前にFAXでお送りいただき、その内容を確認した上でお見積りを行う手順としていました。

これは、「中断証明書」を適用して保険料を試算する場合、一般的なお見積りにくらべ確認させていただく項目が多く、お見積り完了までに時間がかかることや、弊社の事務ミス防止の観点からルール化されたオペレーションでした。

しかしながら、「保険料を知りたいだけなのに、わざわざFAX送信までするのは煩わしい」とのご意見も頂戴しておりました。そこで、FAXの事前のご提出をお願いせずに保険料をご案内するためにはどうしたら良いか、オペレーションの改善方法を様々な切り口から検討いたしました。

その結果、お客様からの情報聴取方法の工夫や事務ミス防止のためのチェック方法等を見直すことで、事前に中断証明書をＦＡＸいただかなくても、お見積りが可能となる改善策を開発いたしました。現在、一部で試行運用を行っているところでありますが、全面運用に向けて取組んでまいります。

今後も、お客様の声に耳を傾け、お客様の利便性向上や顧客対応品質の向上に向けて取組んでまいります。

（＊）中断証明書：保険期間中にお車を廃車、譲渡された場合等、ご契約を一旦中断し、中断後の新たな契約において、「中断前に適用されていたノンフリート等級」でご契約いただける「中断制度」があります。中断時にご加入されていた保険会社が発行する書類を指します。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年8月 3日 | トラックバック (0)

等級訂正について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「等級訂正に係る取組み」について報告いたします。

自動車保険では、お申込み時にご申告いただいた前契約（＊）の「ノンフリート等級」や「事故件数」に誤りがあったり、当社へご契約後に変更が生じたりした場合、正しい内容へ訂正を行っております。これを「等級訂正」といいます。

お申込み時にご申告いただいた前契約の「ノンフリート等級」や「事故件数」は全件、ネットワークセンターを通じた保険会社間の情報交換制度により、前契約の保険会社に照会を行っています。この情報交換制度では、前契約のノンフリート等級の他に前契約終了時の事故件数等を確認するため、事故報告の遅れ等も考慮して、前契約終了後の一定期間が経過した後に（ご契約の保険始期日後に）照会が行われます。そして照会結果の回答があり、訂正の要否が判明することになります。

このように保険始期日後にアクション（照会）が開始される仕組みになっているため、お客様によっては保険始期日後1ヵ月以上も経ってからのご連絡となってしまう場合があり、「なぜ、もっと早く連絡をくれなかったのか。」というご不満の声をいただくことがあります。

そもそも事後訂正する必要がないように、ご申告いただく前契約の「ノンフリート等級」や「事故件数」について丁寧にわかりやすく説明する等の取組みも行ってはおりますが、等級訂正が必要となった場合には、ノンフリート等級制度や保険会社間の情報交換制度について、お客様に十分ご理解いただきスムーズに対応するために、等級制度の趣旨や情報交換の仕組みをわかりやすく説明した次の資料をお送りしています。この説明資料では図などを用いて保険会社間の情報交換の流れなども詳しく解説しています。

　　　　
　　　
（＊）前契約とは、新たな保険契約の初日を含めて過去13ヵ月以内に保険責任を有し、記名被保険者および補償の対象となるお車を同一とする保険契約をいいます。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年6月14日 | トラックバック (0)

電話保留時間の短縮

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「顧客対応時の電話保留時間短縮」の取組みについて報告いたします。

カスタマーセンターでは、年間約200万コールの電話対応を行っております。契約手続きに関連するお電話が主なものとなりますが、お客様からのお問合せ内容は多岐にわたっており、即答できるものもあれば、マニュアル等を確認した上で回答するものもあります。

マニュアル等を確認する際には、一時的にお電話を保留状態にする場合もありますが、保留時間が長くなることは、お客様にとっては大変なストレスとなるだけでなく、貴重なお時間を拘束してしまうことになるため、保留時間はできる限り短くする必要があります。

そこで、保留時間を短くするために、オペレーターの技量だけにたよるのではなく、システム的にオペレーターを支援出来ないかを検討してきたのですが、マニュアル類やご質問等を電子化し、データ検索機能を使って即座に必要な情報を取り出せるようにしてはどうかとの案が出されました。

同じようなシステムが実際に導入されている事例を研究し、導入システムを決定しました。また、システムをより使いやすいものに仕上げるために、検討チームを編成して、実際に使用するオペレーターの意見を取り込みながらカスタマイズを進めました。
本システムは、今年の4月から稼動を開始しています。

システムを導入して間もないことから、現時点では、保留時間の短縮結果にまだまだ個人差があるようですが、習熟レベルが上がることで全体的な保留時間の短縮が実現できるのではないかと期待しております。

またマニュアル類をデータ化したことにより、年間25万枚もの書類がペーパーレスとなり環境負荷軽減へも貢献することが出来ました。

今後とも不満ゼロを目指して一歩ずつ努力してまいります。

posted by: sonysonpo 日時: 2012年5月10日 | トラックバック (0)

ウェブサイトでの車両入替手続の利便性向上について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、当社ウェブサイトでの車両入替手続の利便性向上について、報告いたします。

お車の買替え等によって、補償の対象となるお車を変更するお手続き（以下、車両入替と呼びます）は、お電話だけでなくウェブサイトでも可能です。
このウェブサイトでのお手続きは、お客様の都合の良い時にご利用いただけること、また電話のようにつながるまでお待ちいただく必要がないことから、すでにご利用いただいたお客様から好評をいただいています。

しかしながら、以下のとおり一部のご契約はウェブサイトでの車両入替のお手続きを制限しています。これらの制限は、ウェブサイトでのお手続きをお客様へわかりやすく説明し、簡便にご利用いただけるようにと配慮してのものです（制限を設けないと、お客様へご案内する情報量が大変多くなり、またお手続きも複雑になるなど、お客様にとって大変分かりにくいものになってしまいます）。

＜ウェブサイトで車両入替できない条件＞
（1）現在の保険料お支払方法がクレジットカード11回払の場合
（2）ウェブサイトでの車両入替日がご契約の満期日まで30日以内の場合
（3）入替後のお車が1または8ナンバーの場合　等

ウェブサイトでのお手続きは顧客利便性の向上を目的としていますので、制限はできる限りないほうが望ましいわけですが、前述の理由により、一部制限を設けざるを得ません。ただ、多くのお客様に利便性を感じていただく努力は怠ってはなりません。そこで考えたのが、制限を撤廃しないまでも条件緩和ができないかということでした。

目をつけたのは「（2）ウェブサイトでの車両入替日がご契約の満期日まで30日以内の場合」です。
そもそもこの制限は、「現在のご契約」における車両入替手続が完了しない場合、次にひかえる継続契約に「入替後のお車」を反映することができず、継続契約のお手続きに支障がでることを防止するために設けたものです。そこで「なぜ、30日なのか？」「15日ではダメなのか？それはなぜか？」等を徹底的に検討しました。お客様のお手続き傾向の把握、短縮した場合のリスク評価、リスク対策を検討した結果、30日から20日へ変更できるとの結論にいたりました。そしてシステム変更を行い、2011年9月1日始期のご契約から変更後の条件でご利用いただけるようになりました。

今回は、ほんのわずかな改善ですが、これらが積重なると全体では大きな改善になります。とにかく改善を継続し続けることが重要です。今後とも、お客様を第一に考え不満ゼロを目指していきたいと考えております。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年9月 5日 | トラックバック (0)

お手続き方法等をＥメールでご案内する取組みについて

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「お手続き方法等をＥメールでご案内する取組み」についてご報告します。

カスタマーセンターでは、お客様から契約内容変更に関するさまざまなお問合せをいただきます。なかでも車両入替（＊）については、何を準備して、どのタイミングで何をしたら良いのかといったご質問をいただくケースがあります。また、何度もお問合せの電話をいただくようなケースもあります。

車両入替は、お車の買替え等に起因して発生します。お車の買替えは平均すると5年に1回程度という統計もあるように、年に1回発生する継続手続とは違って、比較的馴染みの薄いお手続きです。

このような背景もあり、お客様からの車両入替についてのお問合せも多く、また車両入替えの手続き方法をＥメールで送って欲しいとのご要望をいただくケースもございます。今まではオペレーターが使用している契約管理システムとＥメールシステムが連携していないこともあり、誤案内防止などの観点からＥメールは使用しておりませんでした。しかし、お客様の利便性向上のためにはEメールも使用できた方が良いため、2011年8月に自動的に契約管理システムから必要事項をEメールに転送する仕組みを構築し、Ｅメールでのご案内も可能にしました。

また車両入替以外に、「連絡先変更」「新規契約のお手続き」等も、Eメールでご案内できるようになりました。今後はお客様のご要望に応じて、Eメールでご案内できる手続きのラインナップを増やしていきたいと考えております。

（＊）買替え等により新たに取得した自動車を保険証券記載の自動車（補償の対象となるお車）と入替えること

posted by: sonysonpo 日時: 2011年8月 9日 | トラックバック (0)

電話対応品質向上に向けた取組みについて

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターで実施している「オペレーターの電話対応品質向上に向けた取組み」についてご報告します。

カスタマーセンターではオペレーターの電話対応品質向上を目的として、お電話をいただいたお客様へ「電話対応満足度アンケート」のご協力をお願いしています。このアンケート結果は、重要指標と位置付けて目標値を定めており、年間の取組み計画に反映するほか、オペレーターごとに集計し、フィードバックすることで対応品質の向上を図っています。このPDCAサイクルが取組みの中心となるものですが、それ以外にも意識醸成や全体での情報共有を目的として次のような取組みも行っております。

まず、組織全体の顧客満足に対する意識醸成等を目的として、半期ごとに電話対応満足度上位のオペレーターに対する表彰を行っています。約500名の中から25名（全体の5％に相当）を表彰するもので、カスタマーセンター長から表彰状等の授与が行われます。

　　＜表彰状と表彰後の記念撮影です＞
＊記念撮影は、受賞者のほかカスタマーセンター長を含む管理職も一緒に写っています。また、全体の一部のみ掲載しています。

また、受賞者による座談会も行っています。これは、「お客様対応するうえでの心構え」「意識していること」「工夫していること」「やりがい」などのテーマについて、受賞者が各自の取組みや考えを発表・情報交換し、そこで得られた有用な情報を組織全体で共有することで、全体の底上げを図ろうというものです。また、カスタマーセンター長や管理職も同席しますので、座談会で出されたアイディアがカスタマーセンターの全体施策に反映されることもあります。

　　＜座談会でのワンショットです＞

「不満ゼロへの挑戦」や「顧客満足度向上」というテーマは、終わりのないテーマだと思います。お客様の評価基準は絶対的なものではなく、社会環境や価値観などによって変化する相対的なものだからです。終わりのないテーマですが一歩ずつ進化していきたいと考えています。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年7月 6日 | トラックバック (0)

ガン重点医療保険SURE<シュア>ご契約時の郵送物の各種改善について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、ガン重点医療保険SURE<シュア>の保険証券をお送りする際に使用する帳票について、商品改定と同時に各種改善を実施しましたのでご報告いたします。
ガン重点医療保険SURE<シュア>については、保険始期日が2011年7月１日以降のご契約を対象として、先進医療費保障特約を自動でセットするなどの商品改定を実施しました。これにあわせかねてよりお客様から、もっと読みやすくしてほしいとのご要望のありました約款やサービスガイドなどの帳票についても改善を行いました。

【約款】
サイズと素材の変更ならびにレイアウトや文字の大きさの変更を実施しました。サイズは見やすさの向上のためにA5サイズに変更しました。また素材については、保険期間が終身で、長期間ご契約いただく商品であるため、保存性の向上の観点で従来の薄い紙から厚みのある紙へと変更しました。
また、文字の大きさについても一回りほど大きくして、読みやすさの向上を図りました。

■サイズ
従来は折って定形サイズの封筒に入れておりましたが、封筒サイズを変更することで、新版は紙面を大きくし、折らずにそのまま封筒に入れることが可能となりました。

■レイアウトと文字の大きさ
従来は2段組（1ページに2つの段で構成）となっておりましたが、1段組に変更しました。また、文字の大きさも一回り大きくし読みやすさの改善を図りました。

【サービスガイド】
約款と同様にサイズを変更（A5サイズの採用）しました。また、記載内容についてもイラストの採用や、保険金請求についての各Stepにおける当事者がお客様なのかソニー損保なのかを記載することで、わかりやすさの向上を図りました。

■記載内容の変更

上記内容変更に伴い、送付用封筒も定型内から定型外へ変更いたしました。これらが今回の商品改定と同時に実施いたしました、ご契約時の郵送物における改善の主な内容となります。これからも「お客様にとってのわかりやすさ」という観点から、帳票の改善に引続き取組んでまいります。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年6月 2日 | トラックバック (0)

「お約束サービス」の実施結果（2010年度下期分）について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターの「お約束サービス（詳細はこちら）」の下期（2010年10月～2011年3月）結果報告をいたします。

平日9：00～17：00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに対する、3時間以内の返信結果は、以下のようになりました。

合計件数は、下期累計では2,011件となりました。
うち「①3時間以内返信完了数」は2,002件、また「②3時間以内返信未完了数」は5件、「③返信猶予依頼件数（＊）」は4件となり、2010年度下期の目標達成率は99.6%となりました。

「②3時間以内返信未完了数」は残念ながら5件発生しました。内容は「Ｅメールシステムの受信遅延」「返信における対応遅延」によるものです。これらついては発生0件を目標として各種改善等を行ってまいります。

また、「③返信猶予依頼件数（＊）」は4件発生しました。内容は「担当部門へ引継いだもの」「社内確認する必要があったために時間を要したもの」でした。

本お約束サービスを開始し約1年半が経過しました。ほぼお約束のとおり業務遂行できているわけですが、返信内容の分かりやすさという観点等についてもさらなる改善を行いたいと考えております。

（＊）到着するEメールでは、そのお問合せの内容などにより、即時回答が難しい場合や社内確認に時間を要する場合がございます。その場合には、回答にお時間をいただく旨を"3時間以内"に返信しておりますが、それに該当した件数です。この数値が増加すると本来の「お約束サービス」の主旨から逸脱することになりますので、継続的な監視を行ってまいります。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年5月11日 | トラックバック (0)

この時期は車両入替のお手続きが多くなります

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

年度の最終月である3月に入りました。この時期は、お車を買替えされるお客様が特に多いのではないでしょうか？　私も経験がありますが、納車までの時間のなんと長く感じられることでしょう。そして納車当日は、通常より朝早く目が覚めてしまうのは私だけでしょうか？

うかれてばかりもいられません。安心して運転を楽しめるように保険の手続きもきっちりやる必要があります。今回はお車を買替えられる際のお手続きについてご説明します。

現在、弊社自動車保険においてA車が補償の対象となっていると仮定します。A車を廃車にされ、代わりにB車を新しく購入されたとします。これにより弊社自動車保険の補償対象をA車からB車へ変更する必要が生じてきます。このお手続きを「車両入替」と呼んでおります。

お手続き方法は2種類あり、「カスタマーセンターへ電話をいただく方法」と「弊社ウェブサイトで手続きする方法（＊　一部お手続きができない場合があります）」があります。

3月、4月は前述のとおり、車を買替えされるお客様が多く、電話でのお問合せやお手続きが一時的に増加し、時間帯によっては、カスタマーセンターへの電話がつながりにくくなることがあります。特に納車が集中する土日は電話が多くなる傾向にあります。

そのような時でも、ウェブサイトであれば、お客様のご都合が良いときに、お手続きいただけますし、お待たせするようなこともございません。（詳細はこちら）

お車の変更手続（車両入替）と同時であれば、運転者の年齢条件や運転者の範囲等も変更できますので、ぜひウェブサイトでのお手続きをお試しください。

＊現在のご契約の保険料支払い方法がクレジットカード11回払いのお客様、車両入替の手続日が満期日まで30日以内のお客様など

posted by: sonysonpo 日時: 2011年3月 9日 | トラックバック (0)

顧客対応と駅伝

ソニー損保の原です。
本年もよろしくお願いいたします。

お正月は、毎年駅伝を観戦しています。東京から箱根までの約100Kmを往復する駅伝ですが、いろいろなドラマや選手の頑張りに心打たれます（テレビ観戦が多いのですが、まれに沿道で旗を振ることもあります）。

顧客対応と駅伝には、共通する点があるのではないかと個人的には思っています。
それは、「たすきをつなぐ」ということです。

駅伝は走者が決められた区間を走り、次区間の走者に次々にたすきを渡していく、リレー方式の競技です。しかし、規定時間内に中継所に到着できないと、次区間の走者はたすきの到着を待たずして「くりあげスタート」となってしまいます（このことを｢たすきがつながらない｣と言います）。駅伝はたすきをリレーしていくことが大前提の競技ですので、「たすきをつなぐ」ということは大変重要なことになります。

顧客対応においては、1つのご用件で複数回のお電話をいただくケースや、毎年定期的にお電話をいただくケースもあります。そのような場合、前回対応したオペレーターとは違うオペレーターが対応することがありますが、ここでも｢たすきをつなぐ｣ということが大変重要だと考えています。
ここで言う「たすき」とは、顧客対応における、お客様からいただく良い評価ということです。また、「つなぐ」とは、両オペレーターが共に良い評価をいただくということです、顧客対応においては、片方のオペレーターだけが良い評価をいただいたとしても、それはお客様からの真の良い評価はではないと考えるからです。（このような場合「たすきがつながらない」ということになるのだろうなと思います。）

毎日良い対応をしようと奮闘してくれている弊社オペレーターに心から感謝するとともに、いつ誰が対応してもお客様から評価いただけるような、顧客対応のレベルアップに今年も取組んでまいります。

posted by: sonysonpo 日時: 2011年1月12日 | トラックバック (0)

「継続手続のご案内」の改善について

ソニー損保カスタマーセンターの原です。

自動車保険のご継続手続時にお客様へ送付する「継続手続のご案内」について、わかりやすさ向上の観点から改善を図りましたのでご報告いたします。

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