自動車保険見積り時の事前取付書類の一部は廃止について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、自動車保険見積時の事前取付書類を一部廃止した取組み（試行運用中）について報告いたします。

「中断証明書（＊）」を適用した自動車保険のお見積りを行う場合、これまでは、お客様から「中断証明書」を事前にFAXでお送りいただき、その内容を確認した上でお見積りを行う手順としていました。

これは、「中断証明書」を適用して保険料を試算する場合、一般的なお見積りにくらべ確認させていただく項目が多く、お見積り完了までに時間がかかることや、弊社の事務ミス防止の観点からルール化されたオペレーションでした。

しかしながら、「保険料を知りたいだけなのに、わざわざFAX送信までするのは煩わしい」とのご意見も頂戴しておりました。そこで、FAXの事前のご提出をお願いせずに保険料をご案内するためにはどうしたら良いか、オペレーションの改善方法を様々な切り口から検討いたしました。

その結果、お客様からの情報聴取方法の工夫や事務ミス防止のためのチェック方法等を見直すことで、事前に中断証明書をＦＡＸいただかなくても、お見積りが可能となる改善策を開発いたしました。現在、一部で試行運用を行っているところでありますが、全面運用に向けて取組んでまいります。

今後も、お客様の声に耳を傾け、お客様の利便性向上や顧客対応品質の向上に向けて取組んでまいります。

（＊）中断証明書：保険期間中にお車を廃車、譲渡された場合等、ご契約を一旦中断し、中断後の新たな契約において、「中断前に適用されていたノンフリート等級」でご契約いただける「中断制度」があります。中断時にご加入されていた保険会社が発行する書類を指します。

等級訂正について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「等級訂正に係る取組み」について報告いたします。

自動車保険では、お申込み時にご申告いただいた前契約（＊）の「ノンフリート等級」や「事故件数」に誤りがあったり、当社へご契約後に変更が生じたりした場合、正しい内容へ訂正を行っております。これを「等級訂正」といいます。

お申込み時にご申告いただいた前契約の「ノンフリート等級」や「事故件数」は全件、ネットワークセンターを通じた保険会社間の情報交換制度により、前契約の保険会社に照会を行っています。この情報交換制度では、前契約のノンフリート等級の他に前契約終了時の事故件数等を確認するため、事故報告の遅れ等も考慮して、前契約終了後の一定期間が経過した後に（ご契約の保険始期日後に）照会が行われます。そして照会結果の回答があり、訂正の要否が判明することになります。

このように保険始期日後にアクション（照会）が開始される仕組みになっているため、お客様によっては保険始期日後1ヵ月以上も経ってからのご連絡となってしまう場合があり、「なぜ、もっと早く連絡をくれなかったのか。」というご不満の声をいただくことがあります。

そもそも事後訂正する必要がないように、ご申告いただく前契約の「ノンフリート等級」や「事故件数」について丁寧にわかりやすく説明する等の取組みも行ってはおりますが、等級訂正が必要となった場合には、ノンフリート等級制度や保険会社間の情報交換制度について、お客様に十分ご理解いただきスムーズに対応するために、等級制度の趣旨や情報交換の仕組みをわかりやすく説明した次の資料をお送りしています。この説明資料では図などを用いて保険会社間の情報交換の流れなども詳しく解説しています。

　　　　
　　　
（＊）前契約とは、新たな保険契約の初日を含めて過去13ヵ月以内に保険責任を有し、記名被保険者および補償の対象となるお車を同一とする保険契約をいいます。

電話保留時間の短縮

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「顧客対応時の電話保留時間短縮」の取組みについて報告いたします。

カスタマーセンターでは、年間約200万コールの電話対応を行っております。契約手続きに関連するお電話が主なものとなりますが、お客様からのお問合せ内容は多岐にわたっており、即答できるものもあれば、マニュアル等を確認した上で回答するものもあります。

マニュアル等を確認する際には、一時的にお電話を保留状態にする場合もありますが、保留時間が長くなることは、お客様にとっては大変なストレスとなるだけでなく、貴重なお時間を拘束してしまうことになるため、保留時間はできる限り短くする必要があります。

そこで、保留時間を短くするために、オペレーターの技量だけにたよるのではなく、システム的にオペレーターを支援出来ないかを検討してきたのですが、マニュアル類やご質問等を電子化し、データ検索機能を使って即座に必要な情報を取り出せるようにしてはどうかとの案が出されました。

同じようなシステムが実際に導入されている事例を研究し、導入システムを決定しました。また、システムをより使いやすいものに仕上げるために、検討チームを編成して、実際に使用するオペレーターの意見を取り込みながらカスタマイズを進めました。
本システムは、今年の4月から稼動を開始しています。

システムを導入して間もないことから、現時点では、保留時間の短縮結果にまだまだ個人差があるようですが、習熟レベルが上がることで全体的な保留時間の短縮が実現できるのではないかと期待しております。

またマニュアル類をデータ化したことにより、年間25万枚もの書類がペーパーレスとなり環境負荷軽減へも貢献することが出来ました。

今後とも不満ゼロを目指して一歩ずつ努力してまいります。

「お約束サービス」の実施結果（2011年度下期分）について

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターの「お約束サービス」の下期（2011年10月～2012年3月）結果報告をいたします。

平日9：00～17：00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに対し、3時間以内に返信を実施した結果は、以下のようになりました。

合計件数は、下期累計では2,791件となりました。
うち「①3時間以内返信完了数」は2,788件、また「②3時間以内返信未完了数」は3件、「③返信猶予依頼件数（＊）」は0件となり、2011年度下期の目標達成率は99.9%となりました。

「②3時間以内返信未完了数」は残念ながら3件発生しました。原因については内容を分析し、対応策を実施いたしました。

お客様の契約件数増加にともないＥメール件数も増加傾向にありますが、件数が増えてもサービス品質の維持向上を意識して、さらなる改善を行っていきたいと考えております。

（＊）到着するEメールでは、そのお問合せの内容などにより、即時回答が難しい場合や社内確認に時間を要する場合がございます。その場合には、回答にお時間をいただく旨を"3時間以内"に返信しておりますが、それに該当した件数です。この数値が増加すると本来の「お約束サービス」の主旨から逸脱することになりますので、継続的な監視を行ってまいります。

ベストトークライブラリーについて

ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回はカスタマーセンターで実施している「ベストトークライブラリー活用によるオペレーターの電話対応品質向上に向けた取組み」についてご報告いたします。

　「ベストトークライブラリー」とは、オペレーターが自分のお客様対応のうちベストと自己評価する電話対応トークを申告し、それらを事例として集め、ライブラリーとして情報共有することで組織全体の電話対応品質を向上させようとするものです。

　経験の浅いオペレーターにとって、ベテランオペレーターのトーク事例に触れることは、自分の対応トークとの違い、不足している点、出来ていない点等に気付くことができるため、電話対応品質を向上させるため大変有効な手段となっています。また、ベテランオペレーターにとってもベストトークを申告する過程の中で、自身の電話対応トークについて「この対応で良いのか？」「何か不足しているものはないのか？」「もっとこのように案内すべきだったのではないか？」等を見つめ直す機会にもなります。

　また、定期的にベストトークライブラリーのコンテストを実施しております。これは、オペレーターが申告したベストトーク事例の中から、2度の予選と最終選考を経てカスタマーセンター内でのベストトークを選出し、オペレーターを表彰するコンテストです。

（コンテストの表彰状と最終選考のトーナメント表です）

「電話対応品質向上」というテーマは、ここまで到達すれば良いというものはなく、終わりのないテーマだと思います。これからもさまざまな取組みを継続的に実施していくことで、品質をさらに高めていき、お客様に選ばれ続ける保険会社を目指していきたいと考えております。