カスタマーセンターの福本です
はじめまして。ソニー損保 カスタマーセンターの福本です。
カスタマーセンターの「不満ゼロへの挑戦」がいよいよスタートしました。
さっそく、2006年4月現在におけるカスタマーセンターの取組み状況についてご報告致します。
１．「電話のつながりにくさ」の解消
コールセンターの電話のつながりやすさを表す指標の中に平均応答時間というものがあります。これは、会社側の電話交換機にお客様からの電話が着信してからオペレーターが応対を開始するまでの時間、つまり、お客様が電話してどれくらい待たされたのかを平均値で表したものです。
この数値を過去1年間で見てみると、下半期は、電話をしなくてもウェブサイトで完結できる手続きを増やしたり、電話オペレーターの体制を見直したことにより、上半期と比べて約80％改善していることが分かりました。しかしながら、この数値は上半期が悪かったことによる結果とも言えますし、また季節や時間帯によってバラツキがあるのも事実ですので、それをいかに安定的に運用できるかが重要だと思っています。
今後も各種の指標をチェックしながら、「電話のつながりにくさ」の解消に向けて取り組んでまいります。
