電話対応品質向上について
ソニー損保カスタマーセンターの原です。
今回は、カスタマーセンターで取組んでいる電話対応品質向上について報告いたします。
カスタマーセンターでは、以前からオペレーターの電話対応品質向上を目的として、お客様へ顧客満足度アンケートを行っております。
「やや不満」「不満」と回答していただいた電話対応については、なぜそのような結果になったのか？ 原因は何だったのか？ どのようにすべきだったのか？ という観点から評価を行い、それをオペレーターへフィードバックしております。
また、「普通」と回答していただいた電話対応は「ほぼ満足」へ、「ほぼ満足」と回答していただいた電話対応は「満足」へと、一段上の評価をいただけるようにするには、何が不足しているのか？ どのようにすべきだったのか？ といった観点から試行錯誤を繰返し、オペレーターの電話対応品質の向上に取組んでまいりました。
過去3年間の取組みは決して容易なものではなく、まさしく試行錯誤の連続でした。電話対応の技術的な要素も重要ですが、むしろ1回1回の電話をお客様の視点で丁寧に対応するといった意識的な要素のほうが大変重要であることがわかってきました。そして今では3年前の結果を上回る評価をいただくにいたっております。
平坦な道ではありませんでしたが、一定の成果は出せたと思っております。
しかしながら、お客様はソニー損保にもっと期待しているのでないか？ もう一段高いハードルに挑戦すべきではないか？ 目指すべきは、お客様が期待されている以上の「圧倒的な満足（感動体験）」ではないか？ と考え、今期よりアンケートの評価レベルの引上げを行いました。
具体的には、満足の最高評価を「満足」→「とても満足」へ変更することです。
目指すべき目標は、「不満（やや不満を含む）」をゼロにしつつ、「とても満足」の割合を増やすことです。基準が厳しくなった分だけ取組みのレベルは上がります。目標達成は、一朝一夕ではできませんが目標達成に向けて頑張ります。
