医療保険の解約承認請求書送付後のフォロー改善について
ソニー損保 カスタマーセンターの原です。
今回は、弊社の医療保険「ガン重点医療保険SURE<シュア>」の解約手続におけるお客様フォローについて改善を行いましたので、報告をいたします。
お客様から解約のご連絡をいただくと、まず、お客様へ「解約承認請求書（以下、書類）」を送付いたします。その後、弊社へ書類が返送されると、記載内容などのチェックを経て解約のお手続きが完了いたします。
今までは、お客様からのご連絡から2ヵ月を経過してもご返送が確認できないケースについて、書類のご返送を促す案内書を送付（以下、フォロー）しておりました。
これは、弊社から書類をお送りした後、解約を取下げるお客様もいらっしゃることから、2ヵ月程度の間隔をあけることが良いだろうとの判断によるものでした。
しかしながら、今般、お客様より「2ヵ月後のフォローでは遅すぎるのではないか」とのご意見をいただきました。
そこで、書類が返送されるまでの期間についてサンプル調査を行いました。その結果、平均返送日数は半月程度であり、大半のお客様が1ヵ月以内に返送されていることが判明いたしました。このことを踏まえ、書類のご返送が確認できていないお客様へのフォロー間隔を、今までの2ヵ月後から1ヵ月後（ケースによっては半月後）へ短縮すべきと判断いたしました。
今回は、想定していたことがサンプル調査によって、実態がより明確になり、改善活動に結びついた事例です。お客様にご意見をいただいたことが改善のきっかけとなりましたが、社内からも改善の動きが生まれるよう、「現状のオペレーションが本当にお客様にとって価値あるものなのか？」を肝に銘じ、改善活動を継続していきたいと考えております。
