ソニー損保　カスタマーセンターの原です。

今回は、「顧客対応時の電話保留時間短縮」の取組みについて報告いたします。

カスタマーセンターでは、年間約200万コールの電話対応を行っております。契約手続きに関連するお電話が主なものとなりますが、お客様からのお問合せ内容は多岐にわたっており、即答できるものもあれば、マニュアル等を確認した上で回答するものもあります。

マニュアル等を確認する際には、一時的にお電話を保留状態にする場合もありますが、保留時間が長くなることは、お客様にとっては大変なストレスとなるだけでなく、貴重なお時間を拘束してしまうことになるため、保留時間はできる限り短くする必要があります。

そこで、保留時間を短くするために、オペレーターの技量だけにたよるのではなく、システム的にオペレーターを支援出来ないかを検討してきたのですが、マニュアル類やご質問等を電子化し、データ検索機能を使って即座に必要な情報を取り出せるようにしてはどうかとの案が出されました。

同じようなシステムが実際に導入されている事例を研究し、導入システムを決定しました。また、システムをより使いやすいものに仕上げるために、検討チームを編成して、実際に使用するオペレーターの意見を取り込みながらカスタマイズを進めました。
本システムは、今年の4月から稼動を開始しています。

システムを導入して間もないことから、現時点では、保留時間の短縮結果にまだまだ個人差があるようですが、習熟レベルが上がることで全体的な保留時間の短縮が実現できるのではないかと期待しております。

またマニュアル類をデータ化したことにより、年間25万枚もの書類がペーパーレスとなり環境負荷軽減へも貢献することが出来ました。

今後とも不満ゼロを目指して一歩ずつ努力してまいります。