車両入替時のオペレーター案内の改善について
ソニー損保 カスタマーセンターの原です。
今回は、弊社自動車保険にご加入中のお客様が、車両入替のお手続きをされる際のオペレーターの案内について改善を行いましたので、ご報告いたします。
まず、車両入替のお手続きについて簡単にご説明いたします。現在、弊社自動車保険においてA車が補償の対象となっていると仮定します。
お客様はA車を廃車にされ、代わりにB車を新しく購入されたとします。このことにより弊社自動車保険の補償対象をA車からB車へ変更する必要が生じてきます。このお手続きを車両入替と呼んでおります。
この車両入替のお手続きにおいては、お客様がお車の入替のみならず補償内容も同時に見直しされる場合がございます。具体的には新しく購入されたお車の事故等による損害を補償する「車両保険」の追加を検討されるお客様もいらっしゃいます。
今回、お客様からご指摘をいただいたのは次のようなケースでございました。
まず最初にお客様から「車両入替の手続きはどのようにしたら良いのか？」というお問合せのお電話をいただき、お手続きの概要についてご案内し、その後、2回目のお電話でお手続きを行うこととなりました。その2回目のお電話で、車両保険を追加したいとのご要望をいただいたため、車両保険金額の設定に必要となる車両本体価格と付属品金額をお尋ねしました。
しかし、すぐにはわからず、さまざまな書類を確認いただき、お手間を取らせる結果となりました。
最初にお客様から車両入替のお問合せをいただいた際に、車両保険追加のご希望がある場合には車両本体価格と付属品金額をお調べいただいたうえで、2回目のお電話をいただけるように案内できていれば、お客様にお手間を取らせることはなく手続きはスムーズに進んだことと思います。
このような経緯から、車両入替についてお客様からお問合せをいただいた際に、車両保険の追加を希望されるお客様には、車両本体価格と付属品金額をお調べいただく旨の案内をオペレーターに徹底いたしました。業務開始前に実施している朝礼において内容を通達するとともに、オペレーターが業務のために閲覧する社内掲示板に注意事項として記載を行いました。
今回の改善は、システム変更などを伴う大規模ものではありませんが、今後ともお客様の声を活かしたオペレーション改善に取組んでまいります。
