医療保険を復活される場合のオペレーション改善について
ソニー損保 カスタマーセンターの原です。
今回は、弊社の医療保険「ガン重点医療保険SURE<シュア>（以下、SUREといいます）」にご加入中のお客様が、保険契約を復活される場合のオペレーションについて改善を行いましたので、ご報告いたします。
SUREでは、毎月の保険料がお支払いいただけない場合、一定期間を経過すると契約が失効いたします。しかし、契約が失効した場合でも失効からその日も含めて1年以内（すでに契約を解約された場合を除きます）であれば、所定の手続きをおとりいただくことで、契約を復活させることが可能です。
お客様から契約を復活させたい旨のお申し出があると、弊社からお手続書類をご送付いたします。お客様からお手続書類をご返送いただき、弊社所定の審査を行った後、復活に必要な保険料を記載した書類（以下、入金案内書類といいます）をご送付いたします。その後、期限までに保険料の入金が確認できない場合には、復活のお手続きは「取り下げ」の扱いとなります。
今までは、復活に必要な保険料のご入金が確認できない場合は、弊社から特段のご連絡は行っておりませんでした。これは、復活のための保険料をご覧になり、手続きを取り下げるお客様もいらっしゃったことによるものです。しかしながら今般、お客様から保険料の入金失念を防止するための連絡を行ってほしい旨のお声をいただいていたことから、入金案内書類を送付後、一定期間経過後もご入金いただけず、復活手続きが「取り下げ」になってしまう可能性のあるお客様には、再度、入金案内書類をお送りすることにしました。
オペレーション構築にあたっては、システム化し自動的に入金案内書類をお送りする仕組みの導入が理想ではありましたが、今回の改善は「早期にお客様の声にお応えしたい」との思いから、手作業で実施することにいたしました。今後ともお客様の声を活かしたオペレーション改善に取組んでまいります。
