パンク時のスペアタイヤ交換について

こんにちは。ソニー損保の大森です。

ロードサービスに関して寄せられるお客様のご不満の声に対する回答として、前回は、バッテリー交換についてご案内させていただきましたが、今回はパンク時のスペアタイヤ交換についてご説明させていただきます。

【お客様の声】
パンクの際その場で修理してもらえるのか。最近はスペアタイヤを積んでいない車が増えてきたのでロードサービスも状況の変化に合わせて対応してほしい。

【ご回答】
パンクのトラブル時には、原則スペアタイヤへの交換がサービスとなりますが、スペアタイヤへの交換が困難な場合には修理工場やタイヤ販売店等へのレッカー搬送で対応させていただいております（※）。
最近ではスペアタイヤの代替として、パンク修理キットを搭載している車両も増加傾向にあります。お客様がお持ちの修理キットによる応急修理を希望され、かつ現場にて業者が対応可能な場合に限り応急作業を実施することはできますが、修理キットによる補修はあくまで応急作業であり、タイヤの品質に影響を与えることを避けるためにも、レッカーサポートによる修理工場等への搬送をお勧めしております。
※ 詳細は「ロードサービス利用規約」をご確認ください。

【お客様の声】
前輪がパンクしたので緊急タイヤへの交換を依頼しました。FF車の場合、前輪がパンクしたら後輪と入れ替えて緊急タイヤを後輪に取り付けるのが鉄則ですが、そのまま前輪の入れ替えがされました。翌日タイヤ屋さんに行った時に指摘され「このロードサービスは信用できない」という話をされました。個人的にはこの業者を今後は使いたくない。大原則を知らないか手抜きをしています。

【ご回答】
スペアタイヤ交換はあくまで応急対応であり、速やかにタイヤ修理を行っていただけるのであれば駆動輪への交換でも問題ありませんが、当座の長距離移動や高速利用等がある場合には前後輪の入替え対応を行っています。まずは、お客様に不安のないように説明し、ご納得いただいた上で作業を行うよう徹底してまいりたいと思います。

これから夏休みにお車でお出かけのご予定の方も多いかと思います。
ソニー損保では、「お盆の帰省に関する調査（2012年）」を行っていますが、この中の
☆お盆に車で帰省される方へワンポイントアドバイスで、この時期に多いトラブルについて紹介させていただいておりますので是非参考になさってください。

担当の山崎です。

はじめまして。　損害サービス企画部カーライフサービス課の山崎です。
私は、ソニー損保に入社後、事故対応のサービスセンターを経て今年4月からロードサービスの企画・運営の担当となりました。サービスセンター時代の経験を武器に、日々精進して参りますので、どうぞよろしくお願いいたします。

今回は私のロードサービス初体験の思い出をお話させていただきたいと思います。

当時大学4年生だった私は、新潟に住む卒業生の先輩からお誘いを受け、スキーに出かけました。スキーを満喫した後は温泉に浸かり、おなかも空いてきたところで、先輩お勧めの店で夕食をご馳走していただけることに。

雪の降る中、先輩は慣れたハンドル捌きで運転し、いよいよお店に到着．．．と思っていたら、突然車体が前のめりに落下！実はこの駐車場には輪留めが無く、また夜間と降雪で視界が悪かったため、駐車場前方の窪みに気づかぬまま前進して落輪※してしまったのです。

どうにか車外に脱出しロードサービスを要請したものの、他にも要請が多く到着まで1時間以上の見通しとのこと。そのまま夕食を食べる気分にはなれず、気まずさからお店の中で待つのも遠慮し、落下した車のそばで缶コーヒーをすすりながら待ち続けました。一段と雪が強まってきた頃、ようやく作業員の方が到着。引き上げてみると、どうやら自走には問題ないようで一安心でした。

手際よい作業はもちろんのこと、「ケガが無くて何よりでした。帰り道十分お気をつけてお帰りくださいね。」のひと言が冷えた身体を温めてくれました。

事故やトラブルは、全く予期せぬタイミングで起こります。それは保険会社やロードサービス関係者にとっては「日常的」なことでも、お客様にとっては「非日常」の大きな出来事となります。そのことを肝に銘じ、これからもお客様に寄り添い、安心感をお届けできるよう、より良いサービスのご提供に取組んでまいりたいと思います。

※ソニー損保のロードサービスには提供条件がございます。脱輪（溝に駆動輪がはまるなどして走行不能になった状態。落輪や縁石への乗り上げがこれにあたります。）の際には車輪１輪までを上限に引上作業を行います。（２輪目以降の作業は、有料となります。）詳しくは「利用規約」をご確認下さい。

＜2011年度のロードサービス評価＞

ソニー損保が行ったロードサービスアンケートの集計結果「お客様の評価」が更新されました。

おかげさまで94.8%のお客様に「満足～やや満足」と評価していただきました。前年度と比較して、0.8ポイント上昇しました。
また、「やや不満～不満」のお客様も1.9%いらっしゃいますが、数値的には、前年度の2.3％から改善することができました。

改善状況を把握するため、前年度と同様に項目別の比較をしてみました。

■ 「やや不満～不満」の前年比較

2011年度は、低気圧の影響で冬季を中心に手配要請が急増した際に一時電話がつながりにくくなったことで、残念ながら「受電状況」（電話のつながりやすさ）に関するご不満がわずかながら増加してしまいました。「受電状況」について今年度は重要課題として取組んでまいります。電話のつながりやすさを表す指標として、応答率というものがあります。これは、「取ることができた電話の数÷いただいた電話の数」という式で算出しますが、ロードサービスデスクにおいて応答率をしっかり管理していくことで電話のつながりやすさについて改善していきたいと考えています。

「電話対応」「到着時間」「現場対応」についてはすべて改善することができました。とくに「到着時間」は、前年度の5.6％から4.3％に改善することができました。2011年度は効率的な受付と迅速な現場スタッフ手配などに注力し、手配までの時間を短縮する取組みを行ってまいりましたが、その効果が現れてきたように思います。ただ、お客様の評価は依然厳しい状況にあることに変りはありませんので、「到着時間」につきましては、重要課題として引続き短縮化に取組んでまいります。

バッテリー交換について

こんにちは。ソニー損保の大森です。

ロードサービスに関して寄せられるお客様の声には全て目を通しているのですが、最近バッテリー交換についてのご不満の声を何件かいただきましたので、今回はバッテリー交換について説明させていただきます。

【お客様の声】
バッテリー上がりで業者がエンジン始動に来てくれたが、結局その後自身で修理工場まで赴いてバッテリー交換をしなければならなかった。業者がバッテリー交換までしてくれないのでしょうか。

【ご回答】
ロードサービスの応急作業サポートとしてご提供しているサービスは、バッテリー上がりの際にケーブルをつないで一時的にエンジンを始動させるジャンピングのサービスとなっており、バッテリーの交換を希望される場合はお客様ご自身で交換するバッテリーを手配していただく必要がございます。ただし、弊社ロードサービスとは別に、出動する業者（提携会社）によっては独自のサービスとしてバッテリー販売と同時に交換するサービスを行っている場合もございますので、あらかじめバッテリー交換を希望される場合はロードサービスデスクまでお問合せください。対応可能な業者の手配や費用のご案内をさせていただきます。

【お客様の声】
バッテリー上がりで対応に来てくれた業者にバッテリー交換をお願いしました。業者の方は親切だったのですが量販店よりも価格が高かったのが残念でした。

【ご回答】
バッテリーの交換（販売）は、以下のようなお客様利便性を考えて、出動する業者（提携業者）が独自に提供するサービスとなっております。

・現在の場所から購入・交換のために移動していただく必要が無く、移動中に発生するリスクも無いこと
・すぐ作業に取り掛かれるので他販売店様への移動やピット作業待ち時間がないこと　

ご指摘のとおり、量販店様やインターネット通販など、市場には提携業者の取扱いバッテリーと同じものや他社製同等品が、より安価に販売されている場合がございます。提携業者では、お客様のご要請に迅速に対応できるよう多種類のバッテリー在庫を常備する必要があり、また仕入れ価格も量販店様とは異なりますので、利便性向上を図る分、どうしても価格面では割高となってしまいます。この点につきましてはご理解賜りたいと思います。

もちろん、バッテリー上がりの際に、お客様ご自身でバッテリーをご用意いただき、交換作業のご要請のみ承ることもできますので、業者取扱いのバッテリー交換につきましては、お客様のご都合にあわせてご検討いただけましたら幸いです。

2012年度のロードサービス

こんにちは。ソニー損保の大森です。

ロードサービス（付帯サービス）の無料レッカー搬送距離は35kmまでとしており、ご要請の約95％がこの無料範囲内となっていることから多数のお客様にご満足いただける状況にはありました。
しかし、お客様アンケートや弊社のカスタマーセンターには、「レッカー搬送の無料距離が35kmというのは短い」「せめて50 kmまではサービスにしてほしい」「他社のように無制限にして欲しい」という、お客様の声も寄せられておりました。

そこで、2012年4月1日以降のご要請分から、レッカー搬送のサービス距離を拡大することといたしました。

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①事故や故障でご契約車両が自力走行不能となった場合、トラブル場所からお客様が指定する修理工場等まで、50kmを上限にレッカー搬送いたします。（50kmを超過する部分は有料となります。）
②ロードサービスデスクが指定する最寄りの提携修理工場（S・mile工房*など）までなら距離無制限でレッカー搬送を行います。
（①②ともクレーン作業等の特殊作業が必要な場合、その料金は有料となります。）
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※ ソニー損保のロードサービスは提供条件がございます。詳しくは「利用規約」をご確認下さい。

お客様が指定される修理工場までのレッカー搬送のサービス距離を従来の35kmから50kmへ延長しました。これによりさらに多くのお客様にご満足いただけるようになります。
さらに、ロードサービスデスクが指定する提携修理工場（S・mile工房など）へのレッカー搬送の場合には、距離の制限はなくなります。なお、事故の際（故障を除きます）、S・mile工房で実際にお車を修理していただくと、代車の提供なども行なっておりますのでさらにご安心いただけると思います。
2012年度はロードサービスのサービス内容の拡充にあわせ、S・mile工房の整備にも担当部署と連携して取組んでまいり、皆様のカーライフをより充実したものにできればと考えております。

*S・mile工房とは弊社の提携修理工場の愛称です。
代車のご提供などのS・mile工房のサービスは、事故（故障を除きます）でお車を修理いただく場合に各工場から提供されるサービスとなります。なお、事故でお車の修理をご依頼いただいた場合でも、工場の混雑状況や代車の空き状況によりサービスのご提供にお時間をいただく場合もございますので、この点はご了承くださいますようお願い申し上げます。