今回は、「コミッテッドサービス」の取組みを開始した理由について述べたいと思います。

１．取組みを開始した理由

「コミッテッドサービス」という考え方は、弊社のブランドステートメントである“Feel the Difference”に起因しています。
弊社社長の山本がウェブサイト上で述べているように、その方向性を明確にするための５つの方針の１つとして「お客様に深くコミットしたサービス」という形で明言されています。

(クリックで拡大します）

なぜ、この方針が盛り込まれることになったのでしょうか？
意外かもしれませんが、この答えを解く鍵は、“ＳＯＮＹ”にありました。

ご存知のとおり、弊社はソニーグループの一員であります。
ソニーの商品といえば、“ウォークマン”、“ブラビア”、“プレイステーション”というように、商品名を聞くだけでその商品のイメージが頭に浮かぶだけでなく、その商品が目の前になくても、使用した際の品質（感覚）まで感じ取ることができます。

実際に、弊社にご加入いただいているお客様はソニーファンが多く（それも熱狂的な・・）、「部屋のなかのオーディオ製品は全部“ＳＯＮＹ”です！」といったお話しをされることもしばしばです。
そのなかで、「お客様はソニーに対して抱いているイメージや品質（サービスレベル）を弊社に対しても要求している」ことがお客様の声を収集するなかで分かってきました。

これを踏まえ、弊社では、「ソニーの商品と同様に、『ソニー損保に加入すれば、○○といったサービスが受けられる』と、実際に保険金請求をしたことのないお客様にも明確に感じていただけるようなサービスを提供する」というコンセプトのもと、社長の山本自らがリーダーとなってプロジェクトチームを発足し、協議を重ねてまいりました。（私もそのチームメンバーでした。）

その結果、事故対応サービスに関して、２つの方針が決まりました。

・事故受付から保険金支払までの各工程のうち、お客様がより価値を感じていただける項目に対し具体的な数値目標を掲げ、その目標を対外的に公表することで、お客様がサービス内容を容易にイメージできるようにする。

・事故対応サービスは「紙一枚（保険証券）であった保険という商品の価値を、お客様がはじめて実感すること」と同義であり、その品質は保証されなければならない。したがって、上記目標は努力目標ではなく、コミット（約束）レベルでなければならない。

あわせて、“Feel the Difference”の具体的な取組みの１つとして、「コミッテッドサービス」が盛り込まれることになりました。

そして、事故対応サービス体制を統括する私の苦悩がここから始まったのです・・。

（つづく）

※次回は、2月上旬頃掲載予定です。