【2006年11月の対応結果】

1．「3時間以内ご一報」完了率　（目標　100％）
　⇒実績値：99.6%

算出方法：「3時間以内ご一報」完了件数（2,552件）／対象事案総数（2,563件）

2．事故受付～ご一報までの平均所要時間　（目標　3時間以内）
　⇒実績値：対象事案総数の平均所要時間　108分（1時間48分）

目標を達成しました！

【実施できなかった案件の要因分析】

3時間以内ご一報完了率について、100％を達成できなかったことをお詫びいたします。今回実施できていないと判断した案件（11件）の内訳は、以下のとおりです。

　（1）ご一報までに3時間超の時間がかかった案件：3件
　（2）弊社時間計測システム上において3時間超で計測されている案件：8件

（1）のご一報までに３時間超の時間がかかった案件につき、担当者に個別に事情を確認しましたところ、3件とも「意識はしていたものの、間に合わなかった」とのことで、本取組に対する意識の徹底不十分が明らかとなりました。
本件につきましては、該当案件の担当者および担当サービスセンターの責任者に対して個別指導および徹底を図りました。

なお、該当3件ですが、最も時間を要した案件でも5時間7分であり、決してお客様への対応を放置したものではございません。念のため、申し添えておきます。

次に（2）の弊社時間計測システム上において3時間超で計測されている案件を検証したところ、全件が担当者のシステム上の入力あやまりであることが判明しました。

実際には該当案件は全件3時間以内にご一報を実施しておりますが、実施要領を掲載した記事（「コミッテッドサービス」を開始します。（その２））でご案内しましたとおり、3時間以内にご一報を実施したという明確な根拠がない限り、システム計測時間で判断させていただくルールとしていることから、今回は実施できていない案件とさせていただきました。

本件につきましては、各サービスセンターに対し入力ルールの再徹底を図りましたので、今後の発生件数は低減するものと考えております。

今年も、残すところわずかとなりました。
本取組はまだはじまったばかりですが、常に目標を達成できるよう今後とも努めてまいりますので、皆様の暖かいご支援をよろしくお願い申し上げます。