カスタマーセンターには、TVコマーシャルや新聞などの広告をご覧になったお客様（まだソニー損保のご契約者になっていない方々）からの保険料見積りのお電話について、専門で対応させていただく｢テレマーケィング課｣という窓口があります。

｢テレマーケィング課｣では、お電話でお見積りをさせていただいたお客様に、そのときに対応したCSR（言葉の意味は7月12日の掲載文をご参照ください）の電話対応に関するアンケートを2005年12月から実施しています。
昨年度までは、アンケートの回収率が10％未満であったため、今まで掲載をしていませんでしたが、2007年度に入ってから回収率が10％を越えたので一定の信頼度もあると考え、今回第1四半期の状況をレポートすることにしました。

＜　第1四半期の結果　＞

■ 対応満足度
本年度第1四半期の電話対応については、（グラフ1）の通り満足度（満足+ほぼ満足）は87.0％という結果になっています。これは、7月に掲載しましたご契約者の満足度とほぼ同レベルであり、やはり目標としている90％には若干ながら至らない結果となっています。

多くのお客様から評価していただいたことは大変ありがたいことですが、「不満」「やや不満」とご回答いただいたお客様が毎月3～4％いらっしゃるというのも事実であり、この結果については真摯に受け止め、全てのCSRについて電話対応レベルの改善を目指して、様々な取組みを行っています。

■ 電話対応に求めるもの
お客様がお見積りの電話対応に際して、どういうことを期待しているのかを質問してみますと、（グラフ2）のとおりほとんどのお客様は｢親切・丁寧な対応｣と「わかりやすい説明」を求めていることがわかります。

100名のお客様がいれば、期待する｢わかりやすさ｣のレベルも100通りありますので、単純に丁寧に細かく説明しても、満足いただけるとは限りません。
カスタマーセンターでは、個々のお客様のニーズを把握し、ひとりひとりのお客様にあった対応をすることが重要と考えており、お客様がまず何を知りたいのか、何を確認したいのか、を聴き取る力を育成することに取組んでいます。

■ ご家族やご友人への紹介意向について
「ソニー損保をご家族やご友人に紹介したいと思いますか」との質問については、（グラフ3）のとおり「ぜひ紹介したい」が24.9％、「紹介したくない」が0.7％、「あまり紹介したくない」が0.8％という結果になりました。

多くのお客様が｢ご家族やご友人に紹介したい｣と思ってくださることは、大変喜ばしいことではありますが、7月の報告でも触れましたように、カスタマーセンターでは「ぜひ紹介したい」から「紹介したくない」「あまり紹介したくない」を差し引いた数字を重視しており、第1四半期の結果は23.4％ということになります。
ご契約者を対象としたアンケートでは18.8％でしたので、若干ながら良い結果となっていますが、世の中には80％という驚異的な数字を出している企業もあるようなので、まだまだ努力していかなければならないと考えています。

今後もひとりでも多くのお客様に「ぜひ紹介したい」と思っていただけるように、お客様にとって親身な相談相手のような電話対応を目指して電話対応品質の向上に努めてまいります。

＜　電話対応の品質向上への取り組み状況　＞

■ 不満対応の内容を全て確認
お客様からいただいたアンケート結果のうち、残念ながら「不満」というご回答をいただいた案件については、該当する電話対応全件を確認し、どこに問題があったのか、どのようにすれば改善するのかを調査・分析しています。

具体的には、品質管理を担当する数名のスタッフが該当の電話記録を聞き起こし、一定の基準に基づいて評価・検証しています。またその結果については、担当した個々のCSRへのフィードバックはもちろんですが、全CSRに対して同様の事態が発生しないように注意喚起するなど、テレマーケィング課全体で対応品質の向上に取組んでいます。

■ 満足対応との比較
お客様から「満足」とご回答いただいた案件については、全体から数件ピックアップしてどこが「満足」につながったのかを毎月確認しています。

お客様にご満足いただいた対応例を分析することによって、どういう対応がお客様の「満足」につながるのかを特定し、全CSRが同様のことができるようにノウハウの共有化に取組んでいます。

■ 電話対応の品質向上に向けて
お客様に「満足」とご回答いただいた対応と、「不満」とご回答いただいた対応を題材に取り上げて、ディスカッション形式での研修も実施しています。

対応の違いを比較することによって、CSR自身が「不満」の要因に｢気づく｣ことができ、改めて日々の対応を見つめなおす大変良い機会になっています。
研修受講後には、「より良い電話対応をするために」というテーマでCSR自身が目標を掲げることにしており、常に電話対応時の品質向上を意識してもらい、お客様にとって「満足」いただける電話対応に取組んでいます。