新たな「お約束サービス」の開始について
ソニー損保 カスタマーセンターの原です。
今回は、2009年10月1日から実施する新たな「お約束サービス（＊）」について、報告いたします。
新たな「お約束サービス」とは、平日9：00～17：00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに、3時間以内に返信するというものです。
カスタマーセンターは、自動車保険や医療保険等の契約手続を担当している部門ですが、お客様とのコンタクト手段は、電話、Ｅメールが主なものになっています。
そのため、これらのお客様との接点において、お客様にご満足いただける高品質で迅速な対応ができるよう、従来から社員教育や体制整備を行ってまいりました。
一方、Ｅメールによるお問合せは年々増加傾向にあり、電話にかわるコミュニケーション手段として定着しつつあります。このようなこともありできる限り迅速に返信を行うようにしておりますが電話とは異なり、返信までにタイムラグがあることから、お客様は「いつ回答がくるのだろうか」と気をもまれることがあると思います。
そこで、平日9：00～17：00という限られた時間ですが、Ｅメールでのお問合せへの返信時間をあらかじめお約束することで、少しでも快適にＥメールの問合せ機能をご利用いただきたいと考え、今回の「お約束サービス」を開始することにいたしました。
今回開始する「お約束サービス」を平日9：00～17：00としたのは、お客様へアンケートを実施し、その内容を分析したところ、平日9：00～17：00にＥメールで問合せをされるお客様は、他の時間のお客様に比べ、より一層迅速な返信を求めていらっしゃることがわかったためです。
今後は対象時間の拡大等にも取組んでいく予定です。
また今回開始する「お約束サービス」の遂行状況については、本ブログにて定期的に報告を行っていきたいと考えております。
（＊）「お約束サービス」とは、ソニー損保における各種サービスについて、サービスの内容やサービス提供までの時間を、広告やウェブサイトなどを通じて事前にお客様にお約束するもので、2006年10月に提供を開始しました。現在実施しているお約束サービスは以下のとおりです。
・事故受付後3時間以内のお客様専任担当者からのご連絡のお約束
・「即日安心365」サービス（事故受付当日中の初期対応の実施とそのご報告のお約束）
