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「お約束サービス」の実施結果(2011年度下期分)について

ソニー損保 カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターの「お約束サービス」の下期(2011年10月~2012年3月)結果報告をいたします。

平日9:00~17:00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに対し、3時間以内に返信を実施した結果は、以下のようになりました。
20120406.jpg

合計件数は、下期累計では2,791件となりました。
うち「①3時間以内返信完了数」は2,788件、また「②3時間以内返信未完了数」は3件、「③返信猶予依頼件数(*)」は0件となり、2011年度下期の目標達成率は99.9%となりました。

「②3時間以内返信未完了数」は残念ながら3件発生しました。原因については内容を分析し、対応策を実施いたしました。

お客様の契約件数増加にともないEメール件数も増加傾向にありますが、件数が増えてもサービス品質の維持向上を意識して、さらなる改善を行っていきたいと考えております。

(*)到着するEメールでは、そのお問合せの内容などにより、即時回答が難しい場合や社内確認に時間を要する場合がございます。その場合には、回答にお時間をいただく旨を"3時間以内"に返信しておりますが、それに該当した件数です。この数値が増加すると本来の「お約束サービス」の主旨から逸脱することになりますので、継続的な監視を行ってまいります。

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