« 前へ | | 次へ »

ベストトークライブラリーについて

ソニー損保 カスタマーセンターの原です。

今回はカスタマーセンターで実施している「ベストトークライブラリー活用によるオペレーターの電話対応品質向上に向けた取組み」についてご報告いたします。

 「ベストトークライブラリー」とは、オペレーターが自分のお客様対応のうちベストと自己評価する電話対応トークを申告し、それらを事例として集め、ライブラリーとして情報共有することで組織全体の電話対応品質を向上させようとするものです。

 経験の浅いオペレーターにとって、ベテランオペレーターのトーク事例に触れることは、自分の対応トークとの違い、不足している点、出来ていない点等に気付くことができるため、電話対応品質を向上させるため大変有効な手段となっています。また、ベテランオペレーターにとってもベストトークを申告する過程の中で、自身の電話対応トークについて「この対応で良いのか?」「何か不足しているものはないのか?」「もっとこのように案内すべきだったのではないか?」等を見つめ直す機会にもなります。

 また、定期的にベストトークライブラリーのコンテストを実施しております。これは、オペレーターが申告したベストトーク事例の中から、2度の予選と最終選考を経てカスタマーセンター内でのベストトークを選出し、オペレーターを表彰するコンテストです。

(コンテストの表彰状と最終選考のトーナメント表です)
20120208.jpg

「電話対応品質向上」というテーマは、ここまで到達すれば良いというものはなく、終わりのないテーマだと思います。これからもさまざまな取組みを継続的に実施していくことで、品質をさらに高めていき、お客様に選ばれ続ける保険会社を目指していきたいと考えております。

この記事へのトラックバックURL

http://from.sonysonpo.co.jp/cgi-bin/mt/mt-tb.cgi/106290

※トラックバックしていただいても、場合によりこの一覧ページへの掲載はと りやめさせていただく場合があります。あらかじめご了承ください。