＜現在までの結果＞
■対応満足度

CSRの電話対応について、4月から6月までの満足度（満足+ほぼ満足）（グラフ1）は、85.5％という結果となりました。また、4月からの満足度推移は（グラフ2）をご覧ください。

カスタマーセンターご契約者デスクでは、電話対応時の顧客満足度を向上させるために、全CSRを対象とした会議（詳しくは後述します。）を実施しました。
その成果かどうかは判断できませんが、6月の満足度は若干上昇しました。しかしながら、前回ご報告のとおり90％をひとつの目標においていますので、まだまだ改善点やそのためにやるべき事は多いと痛感しています。

（グラフ1）

（グラフ2）

■ご家族ご友人への紹介意向

「ソニー損保をご家族やご友人に紹介したいと思いますか」との質問については（グラフ3）のとおり、「ぜひ紹介したい」が20.5％、「紹介したくない」が0.6％という結果になりました。

「ぜひ紹介したい」と「紹介したい」を合わせて77.2％の方がソニー損保を紹介したいとご回答いただいていることについて、改めて非常にありがたいことだと感じています。
しかしながら、「不満ゼロ」を掲げている以上、1.7％の方が「あまり紹介したくない」と「紹介したくない」とご回答いただいた結果については、真摯に受け止めるべきだと捉えています。

ちなみに、ある本によると「ぜひ紹介したい」という数値から「あまり紹介したくない」「紹介したくない」の数値を差し引いた結果（今回で言えば18.8％になります。）が大変重要だと言われています。
その本によりますと、最も高いレベルではこの数値が80％を超える会社もあるようですが、調査した範囲では平均して15％程度のようです。

ご契約者デスクの場合は18.8％ですので、平均よりも若干高いレベルということになりますが、より高いレベルを目指して日々改善に取組む必要があると考えており、対応満足度とともに重視していきたいと思います。

（グラフ3）

＜電話応対品質向上への取り組み状況＞
■品質向上研修の実施

6月に電話応対の品質向上を目的とした研修会を全CSRを対象に実施しました。

今回は「お電話いただいたお客様に対するおもてなしの心をやしなおう」をテーマとして、通話の冒頭部分であるお客様をご確認する場面にスポットを当て、どのような応対をすればお客様の「不安や迷い」を解消できるかを、お客様の立場になって考えながらディスカッション形式で実施しました。

その結果、CSRの発案により、ご契約者デスクにて使用している「電話応対マニュアル」について、お客様の心理を想像し、いくつかの確認項目をどのような順序でお伺いすればお客様の「不安感」や「迷い」を和らげることが出来るかを検討し、一部見直し作業を行っています。

CSRが日々の応対において意識していなかった部分を考えてもらう良い機会になりましたので、今後も継続的に実施することで「不満ゼロ」への意識付けをしていきたいと思います。

■アンケート結果のフィードバック
お客様からいただいた回答結果については、対応したCSR毎に個別にフィードバックしています。

応対に「満足」とご回答いただいたり、フリーコメント欄にお褒めの言葉をいただいたりすることはCSRの一番の励みになります。
また、お叱りや不満のご意見をいただいたときも、「何が原因だったのか」をCSR自身にも考えさせながら、同じようなことが起きないように改善に向けて指導・育成を行っています。

■スローガンの作成
お電話いただいたお客様に「安心」を与え、更に「感動」を与えられるような応対を目指すためには、まずスタッフの意識統一を図る必要があると考えました。そのため、同じ方向を向いてサービス品質向上に取り組むことを目的とし、ご契約者デスクでは2007年度スローガンを作りました。

作成にあたっては、実際に応対しているオペレーターより案を募ったうえ、ご契約者デスクに所属するスタッフの投票で決めています。

2007年度「ご契約者デスク」スローガン
　『お客様の「満足感」は、私達の「おもてなしの心」から』

以上、お客様アンケートの結果と電話応対に関する品質向上への取り組み状況を簡単にご報告させていただきました。

ご契約者デスクは、ソニー損保の自動車保険にご契約いただいているお客様の専用窓口ですので、長期に亘って契約をご継続していただけるように、新たなスローガンのもとスタッフが一丸となって、より良いお客様対応の実現を目指してたゆまぬ努力を続けていきたいと思います。