当社カスタマーセンターにおける過去1年間の月当り平均応答時間を見てみるとグラフ１のようになっており、この四半期（7～9月）で平均応答時間が延びていることがわかります。前回の報告では、過去6カ月間の平均が4.7秒となっておりましたが、今回については6.5秒と悪化してしまいました。一般的な目標レベルである3コール（約6秒）以内との対比で見ても若干ではありますがクリアーできていません。悪化した原因を探って見ると、新規のお客様を対象とした電話については前回とほぼ同水準でしたが、ご契約者様を対象とした契約更新や契約内容の変更に関する電話について悪化していることがわかっています。

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次に、グラフ２と３は、2006年9月27日から10月10日までの14日間のデータから算出したものですが、お客様のご用件によって応答時間にかなりの差が出ています。この期間は、年間を通じても車の買い替えなどによる入電が増加する時期でもありますので、契約内容の変更手続に関しては、特に夜間の応答時間が延びています。

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以上のような結果は、季節的な変動による影響も一部にあるとしても、カスタマーセンターとしては反省しなければならないと認識しています。せっかくご契約いただいたお客様が、電話対応の品質低下によって当社から去って行かれるというのは最悪のことですので、現状の問題をしっかり見極めて対応策の検討を開始しております。

具体的には、
1.応対するオペレーターの配置に比べて入電が多くなったときのオペレーションを再検討しています。

2.住所変更や車両の買い替えに伴う手続（一部制限がありますのでご注意ください）がウェブサイトで24時間365日いつでも行えるということを再度お知らせすることを検討しています。

前回のご報告でも触れていますが、お客様におかれましては夜間の時間帯を避けてお電話いただくと比較的お待たせすることが少ないと思います。
また今年7月からは、ウェブサイトにおけるご契約者専用画面のログイン機能を拡充し、パスワードを失念された場合でも簡単にログイン（もちろんセキュリティー面での対応は万全です）できるようになりましたので、特に電話のつながりにくい夜間について是非ともご活用いただければと思います。

前回の更新から3カ月が経過してしまいましたが、引続きカスタマーセンターの良いところも悪いところも含めた実情について今後も定期的にお知らせしますので、カスタマーセンターの取組みに少しでもご理解いただけると幸いです。