当社のカスタマーセンターでは月に9～14万本の電話を受けていますが、過去1年間の月当り平均応答時間を見てみるとグラフ1のようになっています。

(図をクリックすると拡大します）

前回の報告でも触れましたように、昨年の下半期から電話オペレーターの体制の見直しとともに、今年2月からのウェブサイトでの手続範囲拡充による入電減少などにより、この6カ月間においては平均で4.7秒となっており、比較的短い時間で応答できていることが分かります。2005年7月から12月の6カ月平均が13.1秒でしたので、半分以下に短縮できていることになります。一般的な目標レベルは3コール（約6秒）以内と言われていますが、当社の場合には平均して2.5コールくらいで応答できていることになりますので、直近の6カ月間ではお客様にもお待たせしたような印象は与えていないものと考えております。
しかしながら、この数値はあくまでも月単位の平均値ですので、曜日や時間帯によって変動があるのも事実です。また、新規のお客様からのお電話やご契約者からのお電話などご用件によっても応答時間に差異があることがわかっています。

(図をクリックすると拡大します）

(図をクリックすると拡大します）

グラフ2と3は、2006年6月22日から7月5日までの14日間のデータから計算したものですが、お客様のご用件によってかなりの違いが出ています。特に、契約内容の変更手続に関しては、夜間の応答時間が長くなっていますので、18時から20時の時間帯を避けていただくと比較的お待たせすることが少ないと思います。

ご用件による応答時間の違いは、ウェブサイトで手続きできる範囲の違いも影響していると想定しており、ウェブサイトでの手続範囲を拡充するなど、お客様にわざわざお電話いただかなくても済むような環境を整備することも必要であると考えています。
ウェブサイトによる契約手続については、新規の申込みや更新手続などは以前から可能となっていましたが、昨年10月からは住所変更や車両の買替えなどに伴う手続（一部制限がありますのでご注意ください）についても、24時間365日いつでも可能になっています。また今年7月からはご契約者専用画面へのログイン機能を拡充しましたので、是非ともご活用いただければと思います。

前回の更新から3カ月が経過してしまいましたが、カスタマーセンターの取組みについて少しでもご理解いただけると幸いです。
今後も、電話番号や曜日・時間帯に関係無く安定的な応答スピードを維持できるように、平均応答時間の推移をチェックしながら「電話のつながりにくさ」に関する不満の解消に取り組んでまいります。