■　対応満足度
オペレーターの電話対応については、（グラフ１）のとおり満足度（満足+ほぼ満足）は86.8％という結果になりました。これが高いのか低いのかは他社での同様のデータが無いので何とも言えませんが、損害サービス部で実施している事故対応満足度（90.6％）と比較すると、決して十分な結果では無いと考えています。

当然ながら「不満ゼロ」を掲げている以上、「不満」「やや不満」という回答をいただいた電話対応にスポットを当てて、何故そういう結果になったのか、何が悪かったのか、という視点で原因を分析し、対応したオペレーターへのフィードバック等を通じて「不満ゼロ」を目指して改善に取組むとともに、「ふつう」と回答いただいたお客様を「ほぼ満足」に、「ほぼ満足」と回答いただいたお客様を「満足」に変えていけるように、オペレーターの電話対応品質の向上に取組みます。

■　オペレーターに求めるもの
　アンケートでは「オペレーターに求めるもの」についても回答をいただいていますが、（グラフ２）のとおり1番が「丁寧さ」（42.7％）で、次に「専門知識」（24.9％）、3番目が「コンサルティング」（16.7％）という結果が出ています。

半数近くのお客様が期待される「丁寧さ」と言いましても、具体的にどのような対応をすれば丁寧な対応と感じていただけるのかは、お客様によっても異なると思いますので、いただいた回答と実際の対応とを比較するなど、お客様個々のニーズを理解し、ニーズに合った対応を行えるオペレーターを育成していくことで、1人でも多くのお客様にご満足いただけるようにしていきたいと思います。

■　ご家族ご友人への紹介意向について
　アンケートでは「ソニー損保をご家族やご友人に紹介したいですか？」という質問もありますが、（グラフ３）のとおり「紹介したい」が75.0％で、「紹介したくない」が1.4％という結果が出ています。

全体の4分の3のお客様が、「紹介したい」とご回答いただいていることは大変有難いことであり、今後もよい多くのお客様にそう感じていただけるような対応ができるように、日々努力していきたいと考えています。
しかしながら、「紹介したい」という気持ちと、実際に「紹介という行動」をとっていただけるかどうかは、必ずしもイコールではありませんので、結果の数字だけで喜んでもいられないと思っています。もっと質問の仕方を工夫するなどして、お客様に「紹介行動」を起こしてもらえるようになるための課題を見つけて、その解決に向けて取組んでいきたいと思います。

この結果を踏まえ、2007年度においてはアンケートを定期的に実施し、お客様の声に耳を傾け、ご期待に添えるような対応を徹底するとともに、お客様のご期待を超えることを目指して各種教育研修を推進していくとともに、お客様からの評価を対応した者へ随時フィードバックすることで、オペレーターのCS意識を高め、90％以上のお客様に満足と感じていただくことをひとつの目標と考えています。
自動車保険はわかりにくい部分がまだまだ沢山ありますが、お客様の視点に立ち、「不安や迷い」を解消し、１人でも多くのお客様に「ありがとう」と言っていただけるよう、お客様にとって最良のサービスの実現を目指してまいります。