ソニー損保：事故対応への不満【お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト】

事故対応の「不満ゼロへの挑戦」の最新情報はこちらから！
現在の改善への取組み状況をご報告します。

上記右グラフの内訳

(1)

7%：

親身になってくれなかった

(2)

7%：

中途経過報告等連絡が少なかった

(3)

5%：

担当者から的確なアドバイスがなかった

(4)

4%：

担当者から全体の流れの説明がなかった

(5)

4%：

担当者に経験が少なかった

(6)

3%：

過失割合についての説明がわかりづらかった

(7)

11%：

その他経過報告に関するご不満

翌年度の保険料や等級の説明がなかった / 定期的な連絡がなかった / 示談及び保険金の内容についての説明がわかりづらかった / 担当者に交渉力がなかった

※当社が取組むべき課題を明確にするため、事故対応サービスに対して「不満」とご回答されたかただけでなく、
「満足」～「普通」とご回答されたかたからも、不満に感じたことがなかったかお聞かせいただきました。

昨年のアンケート結果

お客様からご回答いただいたアンケートでは、全体の満足・不満足を問わず皆様から弊社の事故対応サービスで「ご不満」に感じられた点をご指摘いただきました。
その結果について調査・分析を行ったところ、前回調査と比較して「担当者との連絡が取りにくかった」の割合が少なくなった反面、あらたな不満の声として「経過報告の内容・頻度」の項目が悪化していることが判明しました。
これは、昨年度取り組んだ「休日・夜間の連絡のとりやすさ」対策および、コミッテッドサービスを中心とした「スピーディーな初期対応」の実現を優先したため、その後のお客様への「経過報告」に対する取組・徹底が不足していたことが原因であると考えております。
従いまして、今年度は「経過報告の充実」を重点課題とし、各種取組を実施していきます。

経過報告の充実を図る

	経過報告の充実を図る

	弊社ウェブサイト上に、弊社の経過報告手法である「インフォームド・コンセント」の概要(※)を公開しました。弊社では、実際に事故対応サービスを体験いただいたお客様の声をもとに、弊社のお客様にご納得いただける経過報告手法として、「インフォームド・コンセント」を導入しております。この「インフォームド・コンセント」手法を、弊社では今まで社外秘としておりましたが、2007年10月よりその概要を弊社ウェブサイト上に公開しました。この公開により、弊社の事故対応サービスを「見える化」するとともに、対外的に実施をコミットすることで、お客様に対する「インフォームド・コンセント」の徹底を図っていきます。 ※「インフォームド・コンセント」の概要はこちらでご確認ください。

担当者への「インフォームド・コンセント」手法の徹底を図ります。
「インフォームド・コンセント」を通じてお客様にご納得いただける経過報告を実施するためには、「高い専門性」と「十分なコミュニケーション能力」のレベルアップを図ることが、担当者にとって不可欠な要素となります。
弊社では、上記を実現するため、事故対応サービス部門の社員に対する教育・研修を強化することで、「インフォームド・コンセント」手法の徹底と、担当者のさらなるレベルアップを図っていきます。
数値面での検証資料として、経過報告の顧客満足度（当社アンケート）の改善状況をウェブサイトにて開示いたします。

苦情・VOCを活用したサービスの改善活動について
2010/09/02

改善宣言を行った1つの課題への取り組み状況やトピックなどをウェブサイト上で皆様へご報告します。
また、いただいたご意見、ご質問についても、こちらでお答えしていきます。

ソニー損保に関してのご意見を何でもお聞かせください。
お客様ひとりひとりの声を大切に、これからもより良い商品やサービスをお届けしたい。
あなたの声が、ソニー損保を変えていきます。

ソニー損保の事故対応の「不満」への取組み