ソニー損保のロードサービスの「不満」への取組み
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ロードサービスの「不満ゼロへの挑戦」の最新情報はこちらから！
現在の改善への取組み状況をご報告します。
| 上記右グラフの内訳 | ||||
| (1) | 22%： | 到着までに時間がかかりすぎた |
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| (2) | 11%： | 作業スタッフからの折り返し電話（到着時間など）が遅かった
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| (3) | 11%： | 電話で知らせてきた時間よりも到着が遅れた
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| (4) | 8%： | 折り返し電話（お問合せへの返答や到着時間など）が遅かった |
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| (5) | 14%： | その他 時間に関するご不満 |
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※当社が取組むべき課題を明確にするため、ロードサービスに対して「不満」とご回答されたかただけでなく、 「満足」～「普通」とご回答されたかたからも、不満に感じたことがなかったかお聞かせいただきました。 | ||||
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2007年度は、
(1)『お客様からのご連絡受付から作業スタッフ到着までの時間を短縮する』
(2)『わかりやすい説明、的確なアドバイスを行うことで一層の安心を感じていただく』
の2点を重点課題とし、改善のための取り組みを進めて参りました。
その結果、ロードサービスをご利用いただいたお客様に対して行っているアンケートでは、(1)、(2)の項目ともに改善策実施前と比較して、高い評価をいただくことができました。
特に、(1)の時間短縮につきましては、交通事情や天候・場所などの外部要因に左右されにくい、受付手配時間※短縮に注力し、徐々にではありますが改善策の成果が表れております。
※お電話をいただいてから出動スタッフを手配するまでの所要時間をいいます。
このように一定の成果が見られ、以前より高い評価をいただくことができましたが、今回のアンケートでもご不満の声はなくなっておりません。特に所要時間に関しては、一番多くのご指摘をうけており、2008年度も一層の時間短縮に取り組んで参ります。また、ご要請をいただいた際の基本となる「わかりやすい説明」「的確なアドバイス」による安心のご提供はサービスのコアであり、更なる質の向上に努めてまいります。
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お客様からのご連絡受付から作業スタッフ到着までの時間を短縮する |
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ご要請の際、満足いただける対応を行い、より一層の安心を感じていただく |
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降雪による走行不能トラブル
2012/02/03
改善宣言を行った2つの課題への取り組み状況やトピックなどを ウェブサイト上で皆様へご報告します。
また、いただいたご意見、ご質問についても、こちらでお答えしていきます。
ソニー損保に関してのご意見を何でもお聞かせください。
お客様ひとりひとりの声を大切に、
これからもより良い商品やサービスをお届けしたい。
あなたの声が、ソニー損保を変えていきます。
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