ソニー損保：カスタマーセンターへの不満【お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト】

カスタマーセンターの「不満ゼロへの挑戦」の最新情報はこちらから！
現在の改善への取組み状況をご報告します。

※当社が取組むべき課題を明確にするため、カスタマーセンターに対して「不満」とご回答されたかただけでなく、「満足」～「普通」とご回答されたかたからも、不満に感じたことがなかったかお聞かせいただきました

昨年のアンケート結果

2007年度のアンケート調査の結果で、カスタマーセンターでの対応に関して「不満足である」と感じられたお客様は、前回の7.9%に対して7.0%と若干ながら改善しました。
その中での「ご不満点」を多い順に並べると次のとおりです。
（　）内は全体に占める割合

●電話に出るまでに時間がかかった(25%)
●対応が親切でなかった・事務的だった(11%)
●電話がつながらなかった(10%)
●対応者によって回答が違った(7%)

前回の調査結果でも「電話に出るまでに時間がかかった」というのが25%と圧倒的に多かったのですが、今回も同じ結果となってしまいました。また、前回は2番目に「説明がわかりづらい」というのがありましたが、今回は「親切でない」「事務的」といった電話対応時の印象や的確な回答を得られなかったことへのご不満が見えてきました。
そのほか、ご契約の変更手続や継続手続で使用する書類についても、「わかりづらい」「文字が小さい」「文字や文章が多すぎる」とのご不満や「書類が多すぎる」というご不満も多いことが他の調査からもわかりました。

	電話に出るまでに時間がかかる
	対応が親切でない・事務的、回答が的確でない

	電話に出るまでに時間がかかる

	電話応答までの時間短縮化に取組みます。前回に引続いて、時間帯における応答までの時間の改善に取組みます。

	対応が親切でない・事務的、回答が的確でない

	電話応対品質の向上を目指します。スタッフに親身になって対応することの大切さを徹底していくとともに、電話応対スキル・知識の向上を目指します。

【カスタマーセンターからのお詫び】

手続書類に関しては、お客様から多数のご不満をいただいておりますが、今年度については重点課題として取上げておりません。
初回調査から続けて同様のご不満をいただいていたため、カスタマーセンターでは手続書類の改善点について検討して順次対応できるところから改善してまいりましたが、お客様のご不満を根本から解消するためには、手続書類を処理する仕組みの改善が必要であることがわかりました。
よって、この1年間は根本原因である仕組みの改善に専念し、具体的な成果は来年度以降に実現することにさせていただくことにしました。お客様には、しばらくご不便をおかけしてしまうことになり誠に申し訳ありませんが、何卒ご容赦いただきたくお願い申し上げます。

ベストトークライブラリーについて
2012/02/08

改善宣言を行った2つの課題への取り組み状況やトピックなどをウェブサイト上で皆様へご報告します。
また、いただいたご意見、ご質問についても、こちらでお答えしていきます。

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ソニー損保のカスタマーセンターの「不満」への取組み