ソニー損害保険株式会社（東京都大田区、代表取締役社長：山本 真一、以下「ソニー損保」）は、2011年4月1日付で、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」（品質マネジメント～顧客満足～組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。
「ISO10002」自己適合宣言は、ダイレクト型の損害保険会社としては初めてです。（※1）
ソニー損保は、1999年秋の開業時から、お客様と直接コミュニケーションを図れるというダイレクト保険会社のメリットを活かして「お客様の声」の傾聴に注力し、お客様に価値を感じていただけるような商品やサービスの提供に努めてきました。（※2）
このたびの「ISO10002」自己適合宣言を機に、従来から取組んできた「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足向上に活かす活動を、より一層推進していきます。
（※1） 2011年3月31日時点の、ソニー損保の調査によります。また、ダイレクト型の損害保険会社とは、商品の販売やサービスの提供を、主に代理店等を介さずに行っている、日本国内の損害保険会社をさしています。
（※2） ソニー損保の「お客様の声」を業務に活かすための具体的な取組みついては、別紙をご参照ください。
＊ 「ISO10002」自己適合宣言、および、専門家からの第三者意見書は、ウェブサイトでご確認いただけます。
1. 「ISO10002」自己適合宣言の目的
(1) 「ISO10002」の要件に適合した苦情対応マネジメントシステムの適切な運用の継続を社内外に宣言するとともに、全従業員に「お客様の声」に対する意識のさらなる向上を求めていきます。
(2) 適合宣言を機に、従来から取組んできた、「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足向上に活かす活動を、より一層推進していきます。
2. 規格適合に向けた取組み
(1) 2010年1月以降、「お客様の声」に対する従来からの活動の体系化を進め、「ISO10002」の規格に準拠した苦情対応マネジメントシステムを構築しました。
(2) 2011年3月に、社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）理事長等を歴任された酪農学園大学非常勤講師の鍋嶋詢三氏から、「ISO10002」の要求事項に適合している旨の第三者意見書を取得しました。
＊第三者意見書は、ウェブサイトでご確認いただけます。
3. 今後の取組み
「ISO10002」規格に適合する苦情対応マネジメントシステムの構築は、ゴールではなく新たなスタートと認識しています。
今後、苦情対応マネジメントシステムをより強固なものにすることで、さらなるお客様満足向上を目指します。そして、多くのさまざまな「お客様の声」を商品・サービスの継続的な改善につなげていくことで、より一層お客様に信頼していただける保険会社となれるよう努力を続けます。
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「ISO10002」の概要
・ 「ISO10002」は、2004年にISO（国際標準化機構）によって制定された苦情対応に関する国際規格です。PDCAサイクルによる苦情対応プロセスの継続的な改善を目指し、お客様満足度の向上を実現するマネジメントシステム構築のための枠組みを示した規格で、日本においては、2005年にJISC（日本工業標準調査会）によってJIS規格における「JISQ10002」として制定されました。
・ 「ISO10002」は、苦情対応のためのガイドラインを示すものです。この規格には、審査機関による第三者認証制度は存在せず、組織自らが規格への適合状況を評価し、自らの責任において適合宣言をすることができます。
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【ご参考】 ソニー損保の苦情受付・改善態勢
※このほか、別紙(PDF)でも、「お客様の声」に対する取組みを紹介していますので、ご参照ください。
（画像をクリックすると、ウェブサイトで公開している「お客様の声を反映した改善事例」が開きます。）
