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わたしたちの想い
事故担当者の想い2 ひとりひとりのお客様に最善をつくします
事故担当者の想い2
●ひとりひとりのお客様に最善をつくします
お客様にとって自分は唯一の担当者。お客様の満足を目指し、スタッフ全員の力を結集する、それが損害サービスのプロだと考えています。
●お客様が落ち着いてお話しいただける雰囲気を つくります
お客様とお話しするときに何を重視していますか？
私はお客様に事故の状況を、できるだけ客観的に把握していただくことを重視しています。お客様の中には事故の責任の度合い（責任割合）を直感的に捉え、「相手方のほうが責任は大きい」と予想されている方もいらっしゃいます。しかし、事故の状況や損害を確認した結果、予想より相手の責任が小さい場合もあります。
そんなケースでは、どんな対応をしていますか？
はい、私はお客様が事故について、どのようにお考えになっているのかをよくお聞きすることからお話しを進めています。事故状況を分かりやすい一般論や例え話に置換えることもあります。そのプロセスを通じて、お客様の事故に対する考えやこだわりのポイントを、細かいニュアンスまで汲取ろうとしています。そのことによって、よりご納得いただける解決につながると考えています。
●ひとりひとりのお客様に合わせた創意工夫が不可欠
お客様の満足のために、どんな努力をしていますか？
お客様に満足いただくためには、ひとりひとりのお客様に合わせた、担当者の創意工夫が不可欠です。各スタッフが蓄積したお客様対応のノウハウを持ち寄って、スタッフ全員で共有する勉強会などを開催しています。
損害サービスのプロとはどのような人だと想いますか？
お客様にとって私は唯一の担当者です。そのことを忘れず、ひとりひとりのお客様に最善をつくす。そのために自分が出来ることは何かを考え、着実に実行していく。それが損害サービスのプロだと私は考えています。
