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わたしたちの想い
事故担当者の想い1 親身なプロフェッショナルであること、それが私の信条です
事故担当者の想い1
●親身なプロフェッショナルであること、 それが私の信条です
事故の状況をお聞きし、お客様に今必要な対応をスピーディに行う。ひとりひとりのお客様に合わせた親身な対応が大切だと考えています。
●お客様にあわせた親身な対応が大切だと 考えています
お客様へ最初に連絡するときに心がけていることは何ですか？
私は主に人身事故の対応を担当しております。事故にあわれたお客様の中には、事故のショックで動揺されている方や、今後の保険金の支払手続や相手方との交渉が気になる方もいらっしゃいます。私は事故の状況をお聞きすると同時に、そのお客様が必要としていらっしゃることの優先順位をいち早く判断するように心がけています。
優先順位を明確にするのはなぜですか？
お客様が最も不安に感じておられることから、順次スピーディに対応していくことで、お客様に安心感をご提供できるからです。お客様への対応マニュアルは対応の一例に過ぎません。ひとりひとりのお客様に合わせた親身な姿勢が大切だと考えています。
●何よりもお客様のお気持ちに配慮した表現を心がけています
お客様との会話で大切なポイントは？
事故はお客様にとって非日常的な出来事ですから、お客様の緊張や動揺をやわらげ、私の説明を理解していただける工夫が大切です。特に事故対応の専門用語や複雑な仕組みを、分かりやすい言葉でお伝えすることが大切だと考えています。
具体的な例を聞かせてください。
たとえば専門用語では、事故におけるお客様の"責任の度合い"を「過失割合」と言いますが、この言葉では分かりにくいですよね。ですから「責任割合」といった、できるだけわかりやすい表現に置換えています。また、軽い接触事故でも「事故」と言われると心理的に負担を感じる方もいらっしゃるので、「お車の件」「接触の件」など、お客様の状況に合わせた表現に変えることも大切です。お客様のお気持ちを最優先した親身な説明を行うこと。それが私の信条です。
