苦情・VOCを活用したサービスの改善活動について
はじめまして、損害サービス業務部 業務課 の神崎です。
今年は暑い夏でした。
気象庁によると、今夏の平均気温は平年より2度くらい高く、観測史上もっとも暑かったようです。また東京の熱帯夜（夜間の最低気温が摂氏25度以上）の日数は過去最多となり、まさに「猛暑」でした。熱中症にかかる方も多く、水分補給や暑さ対策の必要性を常に考えて過ごす毎日でした。
自動車の事故に関しては、この猛暑で道路が高温になりタイヤのパンクが増えた、という傾向もありました。
もうしばらくこの暑さも続くようですので、皆様もどうぞ体調管理には十分ご留意ください。
さて今回は、私の担当業務であり、以前本ブログでご案内しました‘｢苦情｣の活用’に関連するテーマとして、‘苦情・VOC改善活動’についてお話します。
VOCとはVoice of Customer の略で、直訳すると‘顧客の声’という意味です。お客様からの商品・サービスに関するご意見・ご感想・ご要望のことをいいます。
損害サービス部門では、日々、事故に遭われたお客様とのコミュニケーションを通じて、さまざまなVOCをいただきます。時として事故対応の不備により、苦情等に至るケースもあります。こうしたお客様からのご意見、ご要望、そして苦情等も真摯に受止め、傾聴の姿勢で円滑なコミュニケーションを通して、公正な事故解決を目指しています。
苦情という言葉の響きや受止めには、ネガティブなイメージを抱きがちですが、弊社では、‘ソニー損保の弱点や不備が指摘されているお客様からの生の声’である苦情をポジティブにとらえ、その改善に向け積極的に取組みを推進しています。
具体的には、お客様からの苦情やVOCを漏れなく集め、原因を調べ、是正・改善策を通して改善活動を推進するという、事故解決の品質改善に向けたPDCA（＝Plan 計画、Do実行、 Check評価、 Act改善）サイクルを回す取組みを継続的に実施しています。こうした取組みを通して、お客様ニーズを踏まえた損害サービスの提供を実践していきたいと考えています。
お客様からいただいた声をもとに取組んだ改善事例の1つをご案内します。
・お客様に提携修理工場（S･mile工房）の所在地を案内したところ、「自宅近くになく不便なため、ディーラーや販売店も提携修理工場にすれば利用しやすい」とのご要望をいただきました。
⇒こうしたお客様のご要望にお応えして、弊社では2009年11月から日産系ディーラーと提携し、順次提携修理工場を拡大し、利便性の向上に努めています。
事故解決に関するものに限らず、弊社が取組んだ改善事例は、こちらのお客様の声を反映した改善事例をご覧ください。
常にお客様のご要望にお応えできるサービスの提供を心がけるとともに、さらにご満足いただきたいと考えて現在準備中の新サービスもあります。これからも弊社のサービスにご期待ください。
