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2020年04月22日

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言後の態勢について

〜「2020年版 第三者意見書」取得〜

 

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント〜顧客満足〜組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムの構築を2011年に宣言し(*1)、2020年3月には、2019年9月に改正された「JIS Q 10002(ISO10002)」の規格(*2)にも適合していることを確認しました。

また、「ISO10002」適合宣言後も、苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、規格に適った態勢を保持していることを客観的に証するため、専門家からの第三者意見書を定期的に取得しています。
このたび、「2020年版第三者意見書」を取得し当社ウェブサイトに公開しましたので、お知らせします。

ソニー損保では、お客様からいただくご意見やご不満の声は、会社の成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、お客様にとってさらに価値のある商品やサービスが提供できるよう業務改善に活かしています。
2019年度も、苦情対応に関する基本的な知識や当社の取組みへの理解を深めるための全社員研修の継続的な実施のほか、苦情対応や苦情管理態勢のさらなる強化を目的とした苦情・VOC管理システムの刷新などの取組みを通じ、サービス品質の一層の向上を目指しました。
また、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく各種施策にも、継続的に取組んでいます。

「2020年版第三者意見書」は、こうした「お客様の声」に対する取組みが、「ISO10002」の規格に適っていると評価され発行されたものです。


■ 「2020年版 第三者意見書」は、こちら
発行者:元(公社)消費者関連専門家会議(ACAP)理事長 鍋嶋詢三氏

■ 苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言については、こちら


今後も、「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足・顧客価値向上に活かす活動を、より一層推進してまいります。

 
 (*1)「ISO10002」への適合宣言は2011年4月付で、ダイレクト型の損害保険会社では初めてです。(2011年3月31日時点のソニー損保調査より。ダイレクト型の損害保険会社とは、商品の販売やサービスの提供を主に代理店等を介さずに行っている日本国内の損害保険会社をさします。)
(*2)苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」の一致規格である「JIS Q 10002」が2019年9月に改正され、リスクマネジメントに関する項目等が追加されました。
 

〜「2020年版 第三者意見書」取得〜

 

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント〜顧客満足〜組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムの構築を2011年に宣言し(*1)、2020年3月には、2019年9月に改正された「JIS Q 10002(ISO10002)」の規格(*2)にも適合していることを確認しました。

また、「ISO10002」適合宣言後も、苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、規格に適った態勢を保持していることを客観的に証するため、専門家からの第三者意見書を定期的に取得しています。
このたび、「2020年版第三者意見書」を取得し当社ウェブサイトに公開しましたので、お知らせします。

ソニー損保では、お客様からいただくご意見やご不満の声は、会社の成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、お客様にとってさらに価値のある商品やサービスが提供できるよう業務改善に活かしています。
2019年度も、苦情対応に関する基本的な知識や当社の取組みへの理解を深めるための全社員研修の継続的な実施のほか、苦情対応や苦情管理態勢のさらなる強化を目的とした苦情・VOC管理システムの刷新などの取組みを通じ、サービス品質の一層の向上を目指しました。
また、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく各種施策にも、継続的に取組んでいます。

「2020年版第三者意見書」は、こうした「お客様の声」に対する取組みが、「ISO10002」の規格に適っていると評価され発行されたものです。


■ 「2020年版 第三者意見書」は、こちら
発行者:元(公社)消費者関連専門家会議(ACAP)理事長 鍋嶋詢三氏

■ 苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言については、こちら


今後も、「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足・顧客価値向上に活かす活動を、より一層推進してまいります。

 
 (*1)「ISO10002」への適合宣言は2011年4月付で、ダイレクト型の損害保険会社では初めてです。(2011年3月31日時点のソニー損保調査より。ダイレクト型の損害保険会社とは、商品の販売やサービスの提供を主に代理店等を介さずに行っている日本国内の損害保険会社をさします。)

(*2)苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」の一致規格である「JIS Q 10002」が2019年9月に改正され、リスクマネジメントに関する項目等が追加されました。

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