「お客様がこれを聞いたらどう思う？」研修ではお客様の目線に立ち返らせています。
- 研修担当
- 普段の仕事内容
- 研修担当3年目です。約7年間の事故対応の実務の経験を活かし、新卒社員を中心に100人以上の研修を担当しました。全国の拠点にいるスタッフに対しては、テレビ会議でロールプレイングを交えながら事故対応の基礎を教えています。
- 研修で心掛けていることは何ですか？
- 実務を経験するほど、事故対応のスキルがつくのはいいのですが、逆にそれがお客様との間に感覚のズレが生じ、お客様の不満につながることがあります。研修の場では、改めてお客様の目線から考えさせることで、基本の気持ちに立ち返らせるようにしています。「何のため？」「お客様がこれを聞いたらどう思う？」ということを気付かせるため、ロールプレイングでは「お客様」の役回りもすべて体験させています。
- むずかしい保険をお客様にわかりやすく説明するコツは？
- 「自分たちが初めて聞いてわからなかった言葉はお客様もわからない。そこをよく認識しなさい。」ということを、新人研修の段階からずっと言い続けています。保険用語はむずかしいので専門用語は言換えるようにガイドラインを設けています。研修ではまず専門用語を使わないで言換えることを徹底してしています。そうすることで、お客様に「内容をわかりやすく説明する」という意識が担当者自身に浸透していくのです。
掲載日（2011年11月17日）時点の情報です。
