コエキク改善レポート

事故解決サービス 2012年10月22日

事故受付後の担当者からの初回連絡をもっと早くしてほしい！

もっと早く担当者からの連絡が欲しいです。

（神奈川県・匿名）

損害サービス企画部の白井です。このたびは、ご意見をお聞かせくださいましてありがとうございます。

専任担当者からの初めの連絡を早くほしい、というご意見にお応えして、2012年10月1日から「１時間以内」に専任担当者からご連絡するように改善しました。（※）

当社では、自動車保険の事故解決サービスの内容をご理解いただくために、お客様への「お約束サービス」を実施しています。この「お約束サービス」の中では、平日9時から17時の間にお電話での事故受付を完了されましたお客様に対し「3時間以内に担当者からお客様へご連絡」を実施してまいりました。

「3時間以内に担当者からお客様へご連絡」は2006年10月から開始しましたが、「一刻も早くお客様の不安を解消したい」という当社の想い、また「もっと早く連絡がほしい」というお客様のご要望もあり、更なる時間短縮に向けた取組みを行ってまいりました。

この取組みの中で、「事故受付」・「専任担当者の決定」・「専任担当者からのお客様へのご連絡」の各業務フローを見直すことで、従来の「3時間以内」から「1時間以内」へ短縮することができるようになりました。

これからも、お客様へ提供できるサービス改善や新たな取組みを行ってまいりたいと思います。今後ともソニー損保をよろしくお願いいたします。

（※）平日（月～金）9時から17時の間にお電話での事故受付を完了した場合が対象です。なお、ご契約者が連絡日時を指定された場合や自然災害などでやむを得ない場合などは、対象外としています。

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