2016年04月08日更新
お客様の声を活かしたCM制作の取組み
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荒尾 謙一（1999年入社） |
ダイレクトマーケティング部の荒尾です。
ダイレクト型の保険会社である当社にとって、CMをはじめとする、さまざまな広告媒体を通じて、たくさんのお客様に当社の商品・サービスの特長や魅力を正しくお伝えすることはとても重要です。
ソニー損保が取扱う保険商品の特長をわかりやすくお伝えすることで、当社との契約・継続について検討していただくきっかけとなるよう、効果的なCM・広告づくりに取組んでいます。
今回は、ダイレクト型だからこそ、直接触れることのできるお客様の声を活かしたCM制作についてご紹介します。
ＣＭ制作時にお客様の声を反映する取組み
まず、お電話やアンケートなどを通じて、お客様からいただいたCM・広告に関するご意見、苦情などを毎月定期的に確認します。
お客様の声から改善すべき課題が見つかった場合は、部内で共有し、担当者を中心に改善に向けたアイデアを考えます。すぐに改善が必要とはならなかった事案についても、引続きお客様のご意見を確認し、必要に応じて対応できるようにしています。
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関係者同士でアイデアを詰めていきます。 |
CMは時間やスペースに制約があり、すべての商品内容を詳細にお伝えすることが難しいという事情があります。
お伝えする情報に優先順位をつけたうえで、音声と画面表示の組合せを複数パターン作成し、実際に動画サンプルで検証するなど、お客様目線でできる限りわかりやすいご案内となるよう創意工夫をしています。
お客様の声を活かしたこれまでの取組み
これまでの主な取組みについて簡単にご紹介します。ここでご紹介した内容は、現在のＣＭでも採り入れています。
| 見直し内容 |
ロードサービスの料金に関する表示の見直しロードサービスは「0円」と表示していたところ、ご利用いただく内容によってはお客様に料金をご負担いただく場合があるため、お客様の誤解をまねかないように、「ロードサービスは無料付帯」との表示に変更しました。
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インターネット割引表示の見直し
インターネット割引に関する表記が、新規のご契約を対象としたものであることがわかりづらいとのご意見があり、新規のご契約を対象としたものであることを目立たせました。
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走行距離区分の案内表示の見直し「「保険料は走る分だけ」という表示では当社の保険料算出システムが理解できない」という声にお応えし、保険料を予想年間走行距離に応じて7区分で算出することを明記しました。
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電話番号表示の見直し「0120-919-919」の電話番号の表示時間が短いのでメモを取れなかった」という声にお応えして、平日の日中などお電話によるお問合せや契約手続きのニーズが高い時間帯に流すCMについて、電話番号を画面の右上に常時表示したバージョンを用意しました。
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今後にむけて
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お客様視点のCM・広告づくりを目指します。
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上にも記載しましたが、CMは30秒または15秒が中心であり、限られた時間とスペースの中で情報をわかりやすくお伝えする工夫が必要です。
想定される注意書きを網羅的に表示すればよいというものではなく、短い時間でもお客様が内容を読み、理解することができるかどうかという観点を大切にしています。
お客様の立場に立って考え、CM・広告で必ずお伝えするべき内容は何か、お客様にとってより良いご案内ができるよう今後も工夫していきたいと考えています。
| 関連サイト |
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